Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Тенденции в programmatic и CRM

Фото из источника. в списке литературы [8]

Представляется, что будет иметь место продолжение роста закупок рекламы, называемой медийной, через programmatic. Ведь рекламодателями все чаще высоко оценивается преимущество такой рекламы. Благодаря ее применению можно использовать аудиторные данные, осуществлять оптимизирование в режиме реального времени, автоматизировать и упрощать на всех уровнях закупки трафика.

С помощью programmatic можно обеспечивать связку данных оффлайн и онлайн, таргетирование на посетителей оффлайн-магазинов, а это дает шанс получения повторных контактов с клиентами онлайн, провоцирующих их на совершение целевых действий. Значит, эти возможности programmatic компаниями будут использоваться более активно.

Programmatic-платформы сегодня демонстрируют мощную функциональность. С их помощью возможно точное таргетирование, нацеливание на информацию из CRM, использование данных по таким пользователям, которые видели материалы прошедших рекламных кампаний и кликали на них.

Растет число programmatic-платформ, позволяющих загружать в них данные из CRM рекламодателя, чтоб в дальнейшем использовать в рекламных активностях. С помощью такого функционала возможно проведение качественно новых рекламных кампаний, нацеленных на отличающихся лояльностью пользователей, и формирование новой целевой аудитории, основываясь на алгоритме Look-a-like (в дословном переводе – «поиск похожих». Социально-демографический таргетинг от Яндекса, обеспечивающих оптимизацию работы с целевой аудиторией. Подобный инструмент имеется и в Google, его называние – Similar users).

Одной из тенденций programmatic-платформ является рост использования нативной рекламы, которая выглядит вполне естественно и имеет место ее органичное вписывание в контент веб-сайта. Это важно с точки зрения избавления от баннерной слепоты и блокирования рекламы. С помощью такой рекламы формируется благоприятность отношения клиентов к брендам.

Еще одна тенденция – рост programmatic-видео. Наблюдается продолжение дополнения брендами телевизионной рекламы онлайн-роликами. Однако следует отметить, что рост этот замедляется, а потенциал телевизионной рекламы еще достаточно высок. Поэтому оптимизация предусматривает не замену телевизионной рекламы рекламой с помощью онлайн-видео, а сочетание этих видов рекламы и соответствующих каналов. Будет синхронизироваться выход роликов с помощью охвата в онлайн-простанстве тех клиентов, которые не смотрят телевизоры.

Ожидается замедление роста мобильного programmatic, несмотря на наличие более доступного трафика, потому что имеет место дефицит качественных данных по мобильной аудитории.

Ожидается также, что появится, наконец, крупный агрегатор данных. В настоящее время многими участниками programmatic-рынка реализуются собственные кастомные решения, но очень мало компаний, которые занимаются агрегированием и обработкой данных для открытого рынка, причем качество их работы можно назвать, скорее всего, сомнительным.

Так как всё большим числом брендов используются западные технологии матчинга устройств, рынок этот, похоже, будет расти.

Если говорить о премиум-programmatic, то стоит отметить пока не вполне корректную настройку передачи данных и не стандартизированность формата работы, поэтому явного роста здесь ожидать не приходится.

II Преимущества CRM-систем

2.1 Выделенные преимущества. Преимущество улучшения обслуживания клиентов

Выделенные преимущества [1]

В CRM-системах клиентам лучше всего помогают повседневные процессы, и с более надежной информацией их спрос на самообслуживание от компаний будет снижаться. Если есть меньше необходимости взаимодействовать с компанией для решения разных проблем, уровень удовлетворенности клиентов увеличивается. Эти центральные преимущества CRM будут гипотетически связаны с тремя видами капитала – с отношениями, стоимостью и брендом, а в конечном итоге, и с долей капитала.

Восемь преимуществ были признаны самыми важными с позиции обеспечения драйверов ценности [1]:

Повышенная способность ориентировать прибыльных клиентов. Интегрированная помощь по каналам.

Повышение эффективности продаж.

Улучшение ценообразования.

Индивидуальные продукты и услуги.

Повышение эффективности обслуживания клиентов.

Индивидуальные маркетинговые сообщения.

Подключение клиентов и всех каналов на одной платформе.

Преимущество улучшения обслуживания клиентов [1]

У клиентов возникают вопросы, проблемы или пожелания. CRM-услуги предоставляют возможность компании производить, распределять и управлять запросами или чем-то, совершенным клиентами. Например, программное обеспечение call-центра, помогающее подключить клиента к менеджеру или человеку, способному лучше всех помочь ему в его существующей проблеме, является одной из возможностей CRM, реализация которых связана с повышением эффективности.

Преимущество увеличения персонализированного обслуживания или индивидуального обслуживания [1]

Персонализация обслуживания клиентов или индивидуальная услуга предоставляет компаниям лучшее понимание клиентов и получение знаний о клиентах, а также лучшее знание предпочтений, требований и требований своих клиентов. Ситуации и потребности клиентов могут быть поняты фирмами, ориентирующимися на потребности клиентов.