Розничная торговля и розничный маркетинг: тенденции и важные аспекты

Лучшие варианты доставки и прозрачность

Доставка «последней мили» – это область, в которой появляется множество экспериментальных решений, включая автоматизированную робототехнику доставки. Бренды розничной торговли и электронной коммерции должны соответствовать высоким ожиданиям потребителей, когда речь идет об их опыте доставки. По данным Accenture, 90% покупателей отслеживают статус доставки своих онлайн-заказов и считают, что доставка должна соответствовать их беспокойному образу жизни [4].

Это означает больше вариантов доставки, которые адаптируются к разному образу жизни (доставка поздно ночью, доставка в тот же день, варианты «щелкни и забери» и т. д.). Это также подчеркивает, что потребители хотят прозрачности в отношении доставки, а именно путем отслеживания. 47% опрошенных потребителей заявили, что больше не будут заказывать товары у бренда с плохой видимостью доставки [4].

Больше экологичности, особенно в упаковке

Хотя в некоторых отношениях устойчивость в розничной торговле пострадала из-за пандемии, она по-прежнему находится в центре внимания покупателей. Несколько опросов показывают, как разные возрастные группы считают устойчивость важной, когда речь идет о розничной торговле и электронной коммерции.

Действительно, 58% представителей поколения Z предпочитают, чтобы их покупки были в экологически чистой упаковке. 55% потребителей в США, опрошенных McKinsey, заявили, что они крайне обеспокоены воздействием упаковки продукта на окружающую среду. Кроме того, 60—70% из них заявили, что готовы платить больше за экологичную упаковку [4]. Таким образом, инновации в упаковке все больше признаются приоритетом для брендов.

6.3 Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов. Персонализация и расширенный опыт покупок

Быстрое, удобное и качественное обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов уже много лет остается в центре внимания. Инвестиции в улучшение обслуживания клиентов обеспечивают многообещающую рентабельность инвестиций. Опросы показывают, что, хотя потребители не всегда могут говорить о своем отрицательном опыте работы с клиентами, они определенно говорят о положительном.

Кроме того, обслуживание клиентов может создать или разрушить лояльность к бренду. С ростом спроса на онлайн-покупки возрастает потребность в обеспечении качественного обслуживания клиентов. Этот сегмент становится все более автоматизированным и оцифрованным, а именно – за счет чат-ботов или общения в чате с представителями клиентов. 79% потребителей предпочитают поддержку в чате, так как время ответа мгновенное, в отличие от телефонных звонков. Таким образом, данные показывают, что 67% B2C-предприятий используют чат для поддержки клиентов [4].

Персонализация и расширенный опыт покупок

Потребители стремятся персонализировать свои покупки. Персонализированные рекомендации по корзине, целевые страницы веб-сайта и маркетинговые кампании помогают увеличить продажи брендов розничной торговли и электронной коммерции. Опросы показали, что 79% ритейлеров вкладывают средства в инструменты персонализации [4].

6.4 Дополненный шоппинг. Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями. Доставка

Дополненный шоппинг

Дополненный шоппинг также становится все более популярным вариантом для бизнеса, позволяющим увеличить онлайн-продажи и улучшить качество обслуживания клиентов. Его можно использовать, чтобы помочь потребителям примерить макияж или одежду через приложение, которое поможет им ориентироваться при покупках в Интернете. Его также можно использовать для товаров для дома и мебели, чтобы помочь визуализировать продукты в предполагаемом пространстве.

61% потребителей в США говорят, что дополненная реальность изменила их решения для покупок. Кроме того, 40% из них заявили, что заплатили бы больше за продукт, если бы могли испытать его с помощью дополненной реальности  [4].

Стартапы помогают решать болевые точки и бороться с новыми тенденциями

Несколько стартапов, охватывающие все упомянутые тенденции, предлагают решения для предприятий розничной торговли и электронной коммерции. В 2019 году французские технологические стартапы в сфере розничной торговли привлекли около 300 млн евро, что подчеркивает спрос на новые технологии в этой сфере [4]. Такие стартапы, как LivingPackets, решают проблему экологичной упаковки. Они предлагают альтернативу расточительной упаковке, предлагая многоразовые пакеты/коробки, которые потребители отправляют обратно.

Упаковка, разработанная в этом сегменте, также часто включает в себя датчики или другие устройства, помогающие покупателям отслеживать местонахождение их заказа. Revieve, один из самых популярных стартапов Early Metrics, разрабатывает советников на основе искусственного интеллекта для персонализированных онлайн-покупок красоты, здоровья и хорошего самочувствия. Это помогает B2C-брендам улучшать качество обслуживания клиентов и удовлетворять высокий спрос на персонализацию.

Примечание (https://ru.wikipedia.org/wiki/B2C):

«B2C (Business-to-consumer, рус. Бизнес для Потребителя, произносится – «би ту си») – термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (Business) и частными лицами, так называемыми «конечными» потребителями (consumer), также форма электронной торговли, цель которой – прямые продажи для потребителя (конечного потребителя, физического лица).

Целью B2C является сделать деятельность организации более прозрачной и облегчить работу с «конечным» потребителем».

Дополненная реальность также позволяет персонализировать. Например, Hapticmedia, еще один стартап с высоким рейтингом, сотрудничает с несколькими люксовыми брендами, чтобы предоставить онлайн-покупателям возможность настраивать свои собственные продукты (например, часы Baume).

Доставка

Что касается доставки, Amazon тестирует доставку автономными роботами с 2019 года. Многие другие компании по доставке, включая USPS, тестируют подобные решения. Такие стартапы, как Flytrex, добились заметных успехов благодаря своим решениям для быстрой доставки дронами.

В конечном счете, электронная коммерция не показывает никаких признаков замедления. Ключевым моментом будет то, что ритейлеры будут продолжать сосредоточивать свое внимание и инвестиции на цифровых инструментах и решениях.

VII Розничный рынок: между новыми тенденциями и инновациями

7.1 Омниканальный подход и иммерсивность: как развивается рынок Retail. Посмотрим на розничный рынок под углом зрения, позволяющим говорить о каналах, по которым он работает

Омниканальный подход и иммерсивность: как развивается рынок Retail

На розничном рынке сделки в настоящее время осуществляются по самым разным каналам сбыта. Тенденция к омниканальности – часто многоканальности – охватывает все более широкий и разнообразный набор отраслей: от продуктов питания до автомобилестроения, от одежды до электроники, и это лишь несколько примеров. Хотя физическая розничная торговля (потребление в обычном магазине) по-прежнему является доминирующим способом, виртуальные формы розничной торговли теперь являются структурной частью системы продаж и распределения.

Онлайновая электронная коммерция, торговые площадки и социальные продажи (которые происходят в социальных сетях) занимают все больше места на глобальных взаимосвязанных розничных рынках. Многие продавцы, от транснациональных корпораций до владельцев малого бизнеса, используют модель, в которой они интегрируют офлайн-обмены и онлайн-взаимодействия безопасным, гибким и прозрачным способом. Это phygital (https://ru.wikipedia.org/wiki/ Фиджитал):

«Фиджитал – интегрированные коммуникации на стыке цифрового и физического пространств, обеспечивающие потребителю новый опыт.»

Фиджитал используется, чтобы перекомпоновать наиболее важные аспекты пути продаж в богатый и «полный» опыт.

Phygital сочетает в себе внимание к стратегическому использованию различных каналов с осознанием того, что процесс покупки потребителем должен представлять как можно меньше трений и что, чтобы его можно было легко решить в любое время, он должен плавно интегрироваться в онлайн и оффлайн элементы.

Помимо изменений, несомненно глубоких и обреченных на долгое время, вызываемых цифровой трансформацией, межличностные взаимодействия, как физические, так и виртуальные, подтверждаются как непреодолимый элемент, на котором розничные торговцы должны продолжать фокусироваться.

Происходит сдвиг в восприятии и образах, побуждающий потребителей отдавать предпочтение брендам, которые действительно устойчивы, способны использовать новые технологии и управлять огромным объемом данных от целевой аудитории, чтобы развивать персонализированное общение, открывать пространство для разговора и значительно улучшать опыт покупок.

Посмотрим на розничный рынок под углом зрения, позволяющим говорить о каналах, по которым он работает

Давайте посмотрим на розничный рынок под углом зрения, позволяющим говорить о каналах, по которым он работает. В то время как физический магазин продолжает оставаться преобладающим способом продаж, возможности, предлагаемые цифровой трансформацией, убеждают все больше и больше ритейлеров перепланировать свои воронки продаж, открывая и расширяя свои виртуальные магазины.

Это розничный интернет: электронная коммерция и торговые площадки, позволяющие людям просматривать веб-страницы и приобретать товары и услуги удаленно, а затем получать их дома. Хотя часто это платформы, которые просто переводят физический магазин в цифровое пространство, недавно некоторыми из них были представлены расширенные функции, благодаря которым к покупкам можно добавить дополнительное, более захватывающее измерение, например, с помощью приложений дополненной реальности.

Мобильная розничная торговля – это разновидность интернет-торговли, основанная на распространении среди пользователей приложений для смартфонов (и других мобильных устройств), которые позволяют сразу приобретать товары или услуги без необходимости перехода на конкретный сайт.

В случае как интернет-ритейла, так и мобильного ритейла многоканальная и омниканальная розничная торговля, которую с уверенностью выбирает и практикует все большая доля ритейлеров, предполагает интегрированное использование традиционных и цифровых каналов продаж и рациональное использование показателей эффективности (KPI розничной торговли)., с целью увеличения количества потребителей и одновременного сокращения запасов.

7.2 Новые потребительские (покупательские) привычки в розничной и массовой рознице. Сколько стоит розничный рынок?

Новые потребительские (покупательские) привычки в розничной и массовой рознице

Согласно недавнему отчету Accenture, потребители интегрируют старые и новые привычки в свои модели покупок и потребления в соответствии с реорганизацией своих приоритетов. На самом деле, исследование Accenture показывает, что подавляющее большинство (85%) ищут в розничной торговле, а также в крупномасштабной розничной торговле (которая в розничной торговле представляет особенно важный сектор) собеседника, способного приспособиться к ряду глубоких и артикулированных случаев, связанных с качеством жизни [5].

Крупный ритейл (GDO) – розничный сегмент, объединяющий операторов с самыми разными характеристиками. Это тип крупномасштабной розничной торговли, осуществляемой через ряд торговых точек с бесплатным обслуживанием, организованных на больших площадях и обычно связанных с одной и той же цепочкой распределения, обслуживающей несколько вывесок.

В мире розничной торговли крупномасштабная розничная торговля представляет собой разнообразную и составную категорию, инвестировавшую в цифровизацию большинства видов деятельности, от организации склада до управления логистикой, от контроля поставок до пунктов выдачи наличных: практически все процессы были оптимизированы и упрощены за счет автоматизации и программного обеспечения.

Хотя подтверждено, что такие принципы, как удобство и цена, определяют решения о покупках (74% респондентов в первую очередь обращают внимание на удобство), в розничной торговле, как и в крупной розничной торговле, потребители, похоже, устали от обычных покупок и, прежде всего, они желают: сэкономить время (59%), уменьшить количество пищевых отходов (61%), сделать процесс покупок проще (61%) [5]. Розничный и крупномасштабный розничный маркетинг должен учитывать это, пытаясь не только найти решения для выраженных потребностей, но и выявить любые признаки скрытых и развивающихся потребностей.

В свете вышеизложенного мы, возможно, начинаем понимать, что среда розничной торговли чрезвычайно динамична и предлагает значительные возможности для развития. Однако на рынке, стоимость которого продолжает расти, есть некоторые причины, угрожающие сделать ближайшее будущее неопределенным и прерывистым. Давайте углубимся в этот вопрос.

Сколько стоит розничный рынок?

Все приведенные данные – из источника в списке литературы [5].