Магия вопросов в МЛМ

«Интуит» Зачем все усложнять. И как вы себе думаете, я буду выглядеть общаясь как робот по шаблонам с клиентами или своими знакомыми? Какие могут быть технологии в общении с людьми?

«Профи» Технология это как маршрут, который указывает направление движения и контрольные точки. А вот уже как мы пройдем этот путь увлеченно с азартом или безынициативно и топорно – это уже зависит от нас.

В свою очередь, часто наблюдая за деятельностью многих консультантов, можно отметить, что неуспех также можно представить в виде технологии. Самый распространенный пример неправильной последовательности действий при продаже: консультанты начинают предлагать продукцию, до того как установят с клиентом доверительные и позитивные отношения и исследуют потребности клиента и как следствие типичные возражения в ответ: «Мне это не надо», «У вас плохая косметика», «У вас дорогая косметика» и т.д.

По наблюдениям ученых и практиков продажи, от 70% до 95% успеха сделки зависит от того, насколько клиент доверяет лично продавцу. Надеюсь, никому не надо доказывать, что в каждой сделке с клиентом присутствует сразу две продажи. И в первую очередь консультант продает себя как человека и профессионала.

Случай из практики. В офис компании входят две женщины. Одна из них уверенным шагом направляется к свободному столику, вторая следует за ней. На столе появляется презентационная папка, и первая женщина начинает проникновенный монолог о возможностях компании, вдохновенно читая фразы и перелистывая листы презентации. Вторая же все время не знает, куда деть свою сумку. Это видно по тому, как она ее то поставит на стол, то себе на колени, затем она поставила ее за собой и получилось, что сидит она на самом краю стула. Определившись с вещами, она начинает украдкой рассматривать находившихся людей, а затем как загипнотизированная уставилась на ту даму, которая ей уже пять минут о чем-то говорит. Затем она вскакивает и нервно начинает забирать свои вещи. Дама прерывает свой рассказ и смотрит с недоумением, при этом выдавливая из себя вопрос: «Что случилось?».

Ответа не последовало, а вот вопрос был задан на весь офис: «Вы ногти свои видели?». В полной тишине огромное количество присутствующих обратили внимание не только на ногти, но и на внешний вид первой дамы. Мягко говоря, он был далек от образа женщины успешной в своем бизнесе и тем более той, которая хорошо разбирается в косметике: грязные волосы, отсутствие макияжа, ногти с остатками лака. Надеюсь, про внешний вид в нашем бизнесе дальше могу не продолжать все и так понятно…

А теперь давайте вернемся к скучному понятию «технология». Вот что говорит о нем Википедия: «Если обратиться к самому определению термина технология, к его изначальному значению (техно– мастерство, искусство; логос– наука), то мы придём к выводу, что цель технологии заключается в том, чтобы разложить на составляющие элементы процесс достижения какого-либо результата. Технология применима повсюду, где имеется достижение, стремление к результату, но осознанное использование технологического подхода было подлинной революцией. До появления технологии господствовало искусство– человек делал что-то, но это что-то получалось только у него, это как дар– дано или не дано. С помощью же технологии все то, что доступно только избранным, одаренным, становится доступно всем. Например, изготовление каменного топора можно представить как акт искусства, а можно – как технологию. В первом случае мы имеем бесподобный топор, но со смертью носителя искусства делания топоров, означенных инструментов больше не будет. Во втором случае мастерство сохранится навсегда, но качество продукта (возможно) будет не таким высоким.

Момент перехода от искусства к технологии фактически создал современную человеческую цивилизацию (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A6%D0%B8%D0%B2%D0%B8%D0%BB%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F), сделал возможным её дальнейшее развитие (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A0%D0%B0%D0%B7%D0%B2%D0%B8%D1%82%D0%B8%D0%B5) и совершенствование (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D1%80%D1%88%D0%B5%D0%BD%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5).

Касаясь технологии как процесса (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D1%86%D0%B5%D1%81%D1%81) – одной из первых (но до сих пор значимой!) технологией является процесс добычи первобытным человеком огня (http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9E%D0%B3%D0%BE%D0%BD%D1%8C) посредством трения.»

К сожалению, неуспех то же обладает свое технологией! Что сделала первая дама, чтобы провалить встречу? Правильно: клиент ей не интересен у нее задача оттарабанить, что она знает и быстренько подписать контракт; она не увидела эмоциональное состояние клиента, она не наладила с клиентом доверительный и позитивные отношения. Другими словами, в первые минуты встречи она не смогла себя продать как успешного владельца бизнеса и профессионала, а перешла аж к третьему этапу продажи «презентация». Мало того продавать косметику и бизнес выстроенный на продаже косметике. А самой не пользоваться ею. Это обман!

У каждого из нас есть огромное количество технологий, которыми мы пользуемся. У вас есть технологии приготовления обеда, заваривания кофе, общения с друзьями и клиентами. Вы по собственной технологии создаете себе прическу, чистите зубы, воспитываете детей. Любую вашу программу действий можно назвать технологией. Люди так устроены, что они всегда пытаются все «понять», систематизировать дать всему названия и определить связи. На основании этого «понимания» они выстраивают последовательность действий, которую потом воспроизводят постоянно в подобных условиях.

Зачем? Чтобы легче было жить. Что бы каждый раз не напрягаться и не думать, что делать в той или иной ситуации. И если технология сработала три – пять раз, то происходит обобщение по поводу эффективности. Технологию считают «работающей» и начинают применять постоянно, автоматически, не задумываясь. Она переходит в разряд привычных действий. Какой есть выход у дамы из приведенного примера? Да их множество: обидеться, начать оправдываться, свалить всю вину за несостоявшуюся встречу на ту, которая стеснялась, а затем еще и нахамила. А можно задать себе вопрос: «Что я могу сделать для того, что бы данная ситуация не повторилась?» Если она не сможет ответить на него сама, может спросить у своего лидера. Если бы эта дама обратилась к вам какие бы советы вы ей дали (можете выбрать из нижеперечисленных):

1. Привести свой внешний вид в порядок.

2. Привести в порядок только ногти

3. Использовать папки, еженедельник, другие аксессуары с логотипом компании.

4. На встрече быть в позитивном расположении духа.

5. На встрече все время охать и ахать как кругом все плохо.

6. Не обращать внимания на поведение собеседника, его испуг или стеснительность.

7. Создать атмосферу беседы, что бы собеседник чувствовал себя комфортно и расслаблено.

8. Чувствовать собеседника при общении с ним. Строить беседу исходя из реакций собеседника.

9. Мягко, но настойчиво вести клиента за собой посредством наводящих вопросов.

10. Изучить искусство создания результативного диалога с клиентом (партнером по бизнесу).

Если последовательность действий при работе с клиентом в большинстве случаев приводит к желаемому результату, то можно говорить об эффективной технологии. Если же приемы и последовательность действий срабатывают только иногда или только для определенных людей, то можно сказать что данная технология «заточена» под данный тип клиентов. В любом случае критерием эффективности технологии может служить только предсказуемость получаемого результата.

«Интуит» Никто не смотрит на порядок действий. Сразу предлагают каталог или крем и все. Зато сразу становится ясным стоит иметь с человеком дело или нет.

«Профи» Для меня, очевидно, что условное деление процесса переговоров с клиентом на этапы, является важными контрольными точками в управлении поведением поведения клиента при наших переговорах. Иными словами Я знаю, что при встрече сначала я должен создать доверительные взаимоотношения с моим клиентом. Как я пойму, что могу переходить на следующий этап встречи – исследование потребностей? По состоянию моего оппонента. Увидеть это можно с помощью поведенческих индикаторов (поза, выражение лица, жесты)

В данной книге мы рассмотрим только момент проведения самой встречи. Она состоит из определенной последовательности этапов. Каждому этапу будет посвящена отдельная глава, в которой мы подробно рассмотрим всевозможные инструменты для повышения эффективности действий. И, конечно же, основным рассматриваемым инструментом это буду различного рода вопросы. От философии их создания до хитростей их применения.

Итак, давайте сейчас мы вкратце проговорим этапы личной встречи посвященной либо продажам. Либо проведению бизнес-интервью по приглашению в сетевой бизнес. Конечно, перед любой встречей идут подготовительный этап, этап приглашения на встречу, этап планирования проведения данной встречи, а после встречи обязателен этап анализа самой встречи. Администрирования и планирования дальнейших действий с данным клиентом. Однако сейчас мы сконцентрируем свое внимание только на самой встрече.

Общая схема выглядит следующим образом:

Этап 1.       Начало встречи

Установление доверительных взаимоотношений.

Этап 2.       Присоединение и ведение.

Этап 3.       Сбор информации о собеседнике. Ориентация.

Этап 4      Презентация.

Этап 5.       Работа с вопросами и предложениями.

Этап 6      Завершение встречи

Теперь предлагаю присмотреться к успешным продавцам. Успешным лидерам структур, все они так или иначе общаясь идут по этой лестнице этапов вверх и чем выше они поднялись по этой лестнице , тем выше вероятность успешного завершения встречи. В книге приведено множество конкретных примеров успешного общения на каждом из этапов, созданы банки вопросов которые помогут в освоении изложенного материала. И вместе с тем необходимо много времени и личного упорства направить на практическую отработку приведенных примеров. В приведенных техниках есть один существенный недостаток: они не работают, если ими не пользоваться!

«Интуит» – Любая теория по технике продаж далека от реальности. Лучше не книжки читать, а практиковаться. Чем больше встреч с клиентом, тем скорее станешь профессионалом …

«Профи» – Действительно, только знание теории не является гарантией успеха, практиковаться необходимо. При этом самый эффективный путь роста профессионализма – постоянно анализировать свою работу и вносить коррективы. Этот процесс возможен только с опорой на теорию. Понимая «что» и «как» необходимо сделать на каждом из этапов продажи, консультант может провести детальный анализ своей встречи с клиентом, отметить как сильные стороны своей работы, так и необходимые улучшения. А профессионализм растет, на мой взгляд, в момент самоанализа и анализа действия успешных консультантов!

Со своей стороны хочу еще добавить, что лидеры структур часто много внимания уделяют такому моменту как дублицирование примерно следующим образом: делай как я. Далее приводят пример из личной практики или даже демонстрируют беседу с конкретным клиентом. Безусловно, это важный элемент наставничества. Но, к сожалению, это только пол дела. Сможет ли новый консультант сразу повторить все? Уловил ли он все составляющие? Понимает ли он, почему так пошла беседа? Сможет ли он выстроить сам? И что он будет делать, если все пойдет не так как он хотел?

Согласитесь, все примеры бесед, приглашений, презентаций которые мы читаем в книгах и слышим на семинарах, не кажутся нам естественными и подходящими лично для нас до тех пор, пока мы не начнем произносить эти слова сами. Только тогда каждый человек может подобрать подходящие для каждого конкретного случая слова, которые ему будет удобно произносить. Поэтому когда проводите групповые встречи, выделите время для тематического тренинга, где каждый консультант может на практике освоить те или иные приемы. К примеру, это может быть «Тренинг приглашений»., «Создаем информативную клиентскую базу», «Проводим бизнес-интервью», «Работа с клиентами после мастер-класса», «Работаем с трудными клиентами», «Разносим каталоги», «Придумываем поводы позвонить клиентам», «Собираем контакты». Хотя темы бывают разными, структура занятий строится по одной схеме. Схему опишем на занятии посвященном отработке навыка приглашение в бизнес. В начале тренинга ставим задачу: «Разработать приемы и речевые клише для приглашения потенциальных клиентов на встречи (презентации) попрактиковаться в их использовании». Первым делом идет теоретическая часть: рассказываем об основных методах и приемах приглашения на встречу, при помощи мозгового штурма составляем список мест, где это можно делать. Лидер сам приводит примеры и демонстрирует все на практике. Затем участники составляют список «Кому я хочу сделать приглашение». В этом списке указывается не только фамилия и имя, контактный номер, но и краткая характеристика человека его желания и потребности, пол, возраст, состояние здоровья, характер. Согласитесь, невозможно приглашать одними словами одинокую маму с двумя детьми и хозяина магазина. Далее все объединяются в пары каждая пара придумывает 2 ситуации использования общих схем приглашения , но уже в конкретных ситуациях приглашения конкретных людей. (исходя из составленных ими списков). Можно предложить примеры ситуаций, и раздать их парам.

• Я приглашаю женщину – предпринимателя, с которой познакомилась накануне в парикмахерской.

• Я приглашаю маму своей бывшей одноклассницы, которая знает меня с детства и относится ко мне как к дочери.

• Я приглашаю человека, который отозвался на мое объявление с предложением работы.

Я приглашаю человека, который отозвался на мое объявление о продукции.

• Я приглашаю своего коллегу, который плохо относится к сетевому маркетингу, но очень интересуется вопросами здоровья.       • Я приглашаю свою родственницу, которую уже три года не видела и не знаю, как она сейчас живет.

• Я приглашаю незнакомую женщину, с которой случайно разговорилась в магазине и узнала, что она нуждается в дополнительном заработке.

Ситуации разыгрываются сначала в паре, а затем каждая пара разыгрывает ситуации для всех. (Сначала один человек приглашает, а второй пытается отказаться или согласиться, затем меняются ролями.) Каждая разыгранная ситуация обсуждается: что удалось, что можно было сделать по-другому. Так постепенно чужие слова запоминаются, находятся свои варианты общения. И людям Вашей команды уже будет не так страшно самим это делать. Понятно, что ситуаций может быть еще множество. Их подсказывает сама жизнь. Главное: отработать их как можно более конкретно и точно.

В какой бы форме ни проводился тренинг, определяем условие: приглашение длится не более 2 минут. Один из участников с секундомером следит за временем. И еще одно обязательное условие: после обсуждения оптимальный вариант приглашения непременно записывается всеми. Многие люди на первых порах не относятся серьезно к такой работе, похожей на детскую игру. Им кажется, совершенно необязательным записывать чьи-то слова. Поэтому важно создать во время тренинга серьезную и дружескую атмосферу, заранее приготовить бумагу и ручки, каждый вариант приглашения диктовать (как в школе), давая время для записи. Так можно составить программу по всем тематическим тренингам. Постепенно в группе образуется собственная «копилка» вариантов приглашений. А консультанты становятся более уверенными. На тренинг можно выделить часа 2-3. Можно конечно сделать и 8 часовой тренинг, но основным в нем должны быть практические отработки в парах или тройках.

Профессионал. Начало. Доверие.

Начало встречи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же – это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила.