Магия вопросов в МЛМ

Анна: Но, я пока не готова говорить о каком либо сотрудничестве, мне хотелось бы узнать о вашем предложении подробно. Вы же сами сказали, что это не телефонный разговор.

Елена: Именно поэтому я и предложила встретиться, чтобы поговорить и обсудить основные моменты. Скажите, есть ли у вас еще пожелания по нашей встрече?

Анна: Особо нет. Я готова послушать вас.

Елена: Отлично, тогда я предлагаю поступить следующим образом: я сейчас Вам покажу наш офис, при этом кратко расскажу о нашей компании. А затем мы обсудим вашу ситуацию и уже исходя из нее, определи, возможные точки нашего соприкосновения. А дальше решение будете принимать Вы. Вы согласны?

Анна: В принципе да, но о компании «Рай» я уже много слышала.

Елена: Отлично, значит, мы с вами будем говорить на одном языке. Тогда пока мы будем путешествовать по офису Вы мне можете рассказать о том что вы уже слышали, я смогу, возможно, дополнить, то что вы уже знаете.

Дальше Елена и Анна прошли по залам офиса, за это время Елена рассказала не только о компании, но и свой путь в этой компании. После того как они вновь присели за столик Елена задала еще один вопрос.

Елена: Анна, теперь мне хотелось бы кое-что у вас уточнить, для того что бы знать что Вам можно предложить.

Анна: А что именно Вы хотите уточнить?

Елена: Все дело в том, что компания «Рай» разработала множество программ взаимодействия и все они очень индивидуальны. Поэтому чтобы не терять Ваше время, я бы хотела понять ваши пожелания и, исходя из этого, мне будет легче предложить вам, то, что на самом деле будет для вас выгодным.

Интуит: Ну, вот еще танцуй тут с ней танцы, говори по шаблону. А она еще и ведет себя так подозрительно, все переспрашивает.

Профи: В том что клиент ведет себя не так как мы запланировали это нормально. Клиент может себя вести, так как читает себе нужным, а вот наша задача плавно и гибко вести клиента за собой. Ничего страшного в том, что клиент тревожится и задает вопросы типа: «Что вы имеете в виду», «Зачем вы задаете мне эти вопросы», «Я не понял, зачем все это». Нам надо сделать всего лишь шаг назад и объяснить, при этом не надо смущаться и нервничать, стоит воспользоваться приемами активного слушания и фразами подобные этим: «Провести экскурсию я предлагаю, для того что бы вы более подробно познакомились с компанией, раз вы уже здесь. Согласитесь, это вас ни к чему не обязывает», «Я хотел бы задать вам вопросы для того что бы лучше понимать именно Вашу ситуацию…», «Анна, я хочу задать вам пару вопросов что бы из всего многообразия предложений сделать лучшее для вас. И я предлагаю поступить следующим образом: Если я задам не «нужный» вопрос вы мне просто об этом скажите…», "Я хотел бы обратить ваше внимание на то, что сегодняшняя встреча не для того, чтобы что-то продать. Я хочу только задать несколько вопросов, чтобы установить, может ли наша компания помочь вам реализовать свои цели".

Как понять, что контакт с клиентом налажен?

Существуют два способа понять, налажен ли контакт с клиентом:

– Невербальные сигналы: отсутствие напряжения в движениях и позе; улыбка; спокойное дыхание; отсутствие суеты в движениях;

утвердительные кивки головой; сокращение дистанции с собеседником

– Вербальные сигналы: Адекватные ответы на вопросы продавца; выражение согласия с мнением собеседника (да-да, угу, приятно слышать / видеть, конечно, точно, это так); вопросы, выражающие заинтересованность («А это как у вас?», «Неужели так бывает?» просьбы более подробно ознакомить с каталогом, продуктами компании.

Для установления продуктивного контакта нельзя полагаться на случай. Ситуацию для знакомства с человеком следует создавать, организовывать, заранее продумав все возможные варианты развития процесса общения и подготовив необходимые условия.

Ориентация в клиенте

Если Вы не выслушаете клиента, это сделает Ваш конкурент

Народная мудрость

Итак, цель данного этапа встречи: Узнать, что важно для клиента.

Средства этапа: Интерес к собеседнику, приемы активного слушания, техники задавания вопросов (http://mindspace.ru/blog/blog_id=88.html).

Большинство приглашений в бизнес не совершается по причине неумения и нежелания консультантов узнать истинные движущие потребности своих собеседников. Этим страдают как начинающие, так и опытные консультанты: одни – от нехватки уверенности в себе, другие – от ее избытка. Новичкам мешает отсутствие умения спрашивать, а бывалым – отсутствие желания спрашивать.

А между тем все, что волнует собеседника, как при встрече посвященной приглашению в бизнес, так и продаже продуктов компании – это он сам и его выгода. К тому же, о себе люди могут говорить часами – нужно лишь их попросить, а точнее, спросить. Данная глава будет посвящена разным вариантам построения беседы и, конечно же, как правильно и в какой последовательности задавать вопросы. Перед тем как непосредственно перейти к вопросам я хочу вам рассказать притчу:

«Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:

– Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.

– Изучай, – ответил Учитель.

Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:

– Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…

– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.»

Согласитесь, поучительная история, особенно для тех, кто ищет себе бизнес-партнеров, или ищет постоянных клиентов. К сожалению, многие консультанты стесняются задавать вопросы. Оправдываются они разными причинами: кто-то говорит, что клиент может почувствовать себя обремененным столь большим «любопытством» по отношению к нему, кто-то, наоборот, боится, что его посчитают чрезмерно любопытным и будут плохо о нем думать, а для кого-то просто формулировать предложения в виде утвердительных фраз куда легче, нежели задавать вопросы.

Однако я убеждена в том, что вопросы задавать нужно, потому, что, как минимум, они дают следующие преимущества:

вопросы способствуют тому, что клиент втягивается в процесс общения с Вами, тем самым он не чувствует себя обделенным вниманием. Кроме того, поддерживается разговор.

вопросы позволяют более точно выявить проблему клиента, его желания и потребности, тем самым, Вы, как консультант, можете делать упор на тех свойствах Вашего продукта и преимущества бизнеса с Компанией, которые решают именно эти потребности клиента.

вопросы помогают предотвратить появление конфликтных ситуаций при общении с клиентом, потому что они помогают обходить острые углы при их возникновении, или, если уж возникает такая ситуация, могут быть использованы в качестве (или вместо) возражения.

вопросы помогают Вам, сохраняя инициативу в Ваших руках, направить разговор в нужное русло, когда начинается постепенный уход от главной темы Вашего общения, либо помогают оживить разговор, который по тем или иным причинам зашел в тупик.

вопросы – это своеобразная лакмусовая бумажка, посредством которой Вы можете получить обратную связь от клиента. То есть, Вы можете определить правильно ли были поняты Ваши высказывания и аргументы

Как строить грамотные вопросы

Если мы говорим о вопросах как инструментах, то давайте посмотрим на то, какие вопросы вообще бывают и чему они служат. Классическим является деление вопросов на открытые и закрытые.

Открытые вопросы – это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет». Они с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, в какой степени и так далее. Открытые вопросы всегда открыты для любого ответа. «Какие возможности нашей компании для Вас наиболее значимы на сегодняшний день?», « Почему Вы обратили внимание на этот крем?» – это примеры открытых вопросов.

Закрытые вопросы – это вопросы, на которые человек может ответить либо «да», либо «нет». Вам нравится? Вы придете? Согласны? Это вас интересует?

Условно закрытые вопросы можно разделить на два типа: Скажите мне «нет», «Скажите мне «да».

В применении данных вопросов нужна сноровка. Согласитесь если в первые минуты общения с клиентом вы зададите вопрос : «Вы хотите сейчас подписать контракт о сотрудничестве?». Клиент отвечает: «Нет» – и в принципе делает правильно. Почему? Потому что вы вынуждаете его принимать решение еще тогда, когда он даже понятия не имеет о том, что вы ему предлагаете. И что еще ему остается ответить? А вот есть вопросы, на которые не возможно, ответить «нет». «Анна, вы ведь заинтересованы в финансовом благополучии своей семьи?».

Есть еще один вид вопросов – альтернативный вопрос: «Вам удобно встретится сегодня или завтра?», «Вы будете выбирать по каталогу или пробникам?». В каждом случае первая часть вопросов содержит предложение, что клиент что-то хочет (встретится, использовать, реализовать свой интерес), а вторая часть вопроса предлагает ему сделать выбор из двух вариантов.

Вопросы с завязками. Завязка – это окончание фразы, которое и создает из повествовательного предложения вопрос, направленный на получении от человека подтверждающего «да».

Примеры завязок: Не так ли?», «Ведь верно?», «Разве не так?», «Вы согласны?»

Структура вопроса: Повествовательное предложение + завязка?

Для женщин всегда важно хорошо выглядеть, ведь так?

Крем для лица от морщин должен быть эффективным, ведь верно?