Мифы и правда о KPI

2. Почему продукт будут покупать именно у нас (или иначе: что мешает ближайшему конкуренту сесть в соседней комнате и делать то же самое? почему наша целевая группа клиентов будет выбирать именно нас)?

До тех пор, пока ответ на второй вопрос будет упираться в персону собственника, компания будет пребывать на первой фазе.

В этом нет ничего необычного. Многие виды бизнесов – в шоу индустрии, в ресторанном деле, в туризме, в ювелирной промышленности, в различных видах сервисных услуг – так и остаются на первой фазе всю свою жизнь, не вырастая за пределы семейных бизнесов, но вполне уютно себя в такой ипостаси чувствуя. Небольшая, но устойчивая доля рынка, ограниченные, но надежные поставщики и клиенты, тоже передаваемые «по наследству».. Так порой передаются частные адвокатские или врачебные практики во многих странах – хороший гарантированный прокорм, не легкий, но стабильный. Малый бизнес обычно находится на первой фазе и не перерастает ее в силу ограниченности возможностей – ресурсов, масштаба, амбиций владельца, высокой конкурентности среды и др.

Из-за субъективности подхода к управлению формализованной системы на этой фазе практически нет, управленческий учет отсутствует. Данные опираются на интуитивные представления владельца и его приближенных, а не на достоверную информацию. Это не дает возможности собственнику точно знать, сколько «весит» его бизнес, что порой приводит к ожесточенным спорам, если бизнес хотят разделить между несколькими собственниками (а это бывает нередко). Функционалы не разделены, перекрываются, дублируются; управление персоналом, как таковое, отсутствует – потому что все «свои». Тип корпоративной культуры «семейный», атмосфера обычно довольно теплая и дружественная. Иногда в дальнейшем – при росте и переходе в следующие фазы – сотрудники, несмотря на то, что начинают существенно больше зарабатывать, вспоминают со вздохом, какое раньше было «человеческое отношение» в противовес к нынешнему «формальному».

В следующую фазу компанию могут вывести два условия, возникающие вместе или порознь:

1. Обострение конкурентной борьбы

2. Амбиции собственника, желание масштабировать бизнес

Собственник ощущает необходимость упорядочивания деятельности, потому что устал жить в режиме «работаешь, работаешь, а выработки нет» – нужны правила, по которым можно договориться о слаженной работе всех; нужны алгоритмы действий – по повторяющимся операциям производственного цикла, нужен конвейер, нужен масштаб!

Бизнес идея, осуществляемая как кустарное производство на первой фазе, и подтвердившая свою успешность ростом продаж, дает основание для трансформации ремесленной мастерской в завод.

От посыла рынку «мы будем лучшими» компания может перейти к более конкретному посланию «мы лучше всех делаем такой-то продукт».

Подытоживаем: ответ на вопрос «Зачем вы работаете?» для первой фазы прост: чтобы превратить бизнес идею в продукт – и заработать на этом денег.

Поэтому все собственники и топ-менеджеры, отвечающие на вопрос о главной цели своего бизнеса: «Да денег заработать!» – это люди первой фазы, по своей управленческой зрелости, независимо от масштаба организаций, в которых трудятся.

Переход к следующей фазе возможен только в том случае, если компания определилась с конкурентными преимуществами производимого продукта, которые не находятся в неразрывной связи с личностью владельца.

KPI на первой фазе почти не работают, потому что нет достоверных данных в системе учета, а все управление выстроено субъективно и вокруг персоны собственника. Показатель успешности работы, таким образом, всего один – счастье собственника. Вот только объективных измерителей чаще всего не существует – а потому и управлять этим показателем нельзя.

Вторая фаза

Переход компании с одной фазы на другую не моментален. Присутствует разной степени выраженности постепенность, переходность. Признаки одной фазы начинают ослабевать, а другой – нарастать, пока не закрепятся окончательно.

Переход ко второй фазе начинается тогда, когда компания испытывает необходимость достроить свою функциональность в связи с тем, что прежних ресурсов начинает резко не хватать для обработки всех заказов клиентов.

То есть, в жизни компании одновременно происходят две важные вещи: централизация функций и построение их в полноте.

Если на первой фазе «все делали все» – и почти невозможно было определить, кто является ответственным за маркетинговые решения или за финансовые, так как любые вопросы – от стратегических до ежедневно-операционных – решались неким обсуждением и общими усилиями, то вторая фаза требует закрепления ответственности за ограниченный набор функций за конкретными исполнителями.

Рост бизнеса (если он происходил) заставляет более рационально и сфокусированно использовать ресурс компании. Уже нет ни времени, ни возможности проводить дни напролет в обсуждениях или заниматься затыканием дыр по принципу «угадайте, что я задумал – не угадали, я уже передумал». Рост числа клиентов, общего объема продаж требует более четкой работы производства и увеличения его масштаба. Это, в свою очередь, вызывает необходимость отдельной планомерной работы с поставщиками, с логистикой, всеми обслуживающими функционалами и т. д. – по всему бизнес процессу предприятия.

Ключевое слово второй фазы – планомерность.

Надо сразу отметить, что даже управляемая вменяемым и грамотным собственником компания не может перейти ко второй фазе сразу, минуя первую, потому что для оструктурирования процессов, введения формализации действий нужно, чтобы эти действия были осознанно совершены, и не одному разу.

Требуется время, чтобы понять, почувствовать на себе сезонность своего продукта, особенности рынка, на котором компания позиционируется, возможности созданной бизнес системы, ресурс имеющегося персонала, позитивный и негативный опыт нескольких производственных циклов.

Для масштабирования деятельности и ее правильной регламентации нужно ощущать весь производственный процесс «на кончиках пальцев», иметь накопленную статистику как побед, так и поражений, понимать, какие производственные ситуации уникальны, а какие воспроизводимы.

Даже если компания является дочерним предприятием крупного сложившегося бизнеса, она тоже проходит первую фазу (просто быстрей, чем нулевые стартапы), потому что нет иной возможности понять особенности и преимущества своего бизнеса, кроме опыта.

Первая фаза – понимание уникальности. Вторая фаза – формализация и масштабирование уникальности.

Было бы ошибкой сразу начинать с регламентации (как порой хотят начитавшиеся бизнес литературы стартаперы – сразу весь бизнес выстроить «правильно»), пока нет опыта работы именно этого предприятия (с победами и поражениями), на который можно опереться.

Сразу формализовывать растущий бизнес – рискованно, как, например, асфальтировать участок вокруг пробивающегося ростка дерева. Еще неизвестна ни сезонная скорость роста, ни динамика изменений диаметра ствола, ни возможная густота кроны… И даже если есть опыт неоднократной посадки деревьев, нужно время, чтобы учесть особенности именно этого ростка – если он приживется, конечно. Однако если совсем не следить за тем, как растет деревце, оно может стать кривым, не прорасти глубоко – и будет выдернуто с корнем первой же сильной бурей.

Вторая фаза не только помогает формализовать то, что уже наработано, она еще дает возможность для дальнейшего развития – уже не стихийного, а планомерного, масштабируемого, управляемого, прогнозируемого.

Именно на второй фазе развития в компании начинается регулярное описание бизнес-процессов, происходит принятие работающей организационной структуры, соответствующей бизнесу (а не просто базовой «оргштатки» первой фазы, где название должностных позиций и реально выполняемые функции редко совпадают). Обычно это линейно-функциональная структура, так как один из критериев эффективности второй фазы – высокий уровень исполнительской дисциплины (см. Рисунок 1). Параллельно происходит создание достоверных учетных систем – управленческого учета, планово-бюджетной, анализа финансово-хозяйственной деятельности (а не просто бухгалтерской отчетности, цифры которой удовлетворяют государство, но редко говорят о фактическом положении дел в компании[13 - Мы здесь имеем ввиду отнюдь не так называемые «серые схемы», которых лучше вообще избегать, а просто констатируем тот факт, что бухгалтерский план счетов является универсальной формой для отчетности, в то время как в каждой компании есть своя специфика, которую в универсальные общегосударственные формы вряд ли загонишь целиком – какие-то «хвосты» будут торчать обязательно.]). В это же время происходит разделение функционалов с описанием функций (так как формат работы «все делают всё» себя исчерпал) и, как следствие, активный найм профессионального персонала, обладающего необходимыми компании компетенциями (не имеющимися внутри).

От сообщения рынку о потенциальных возможностях и их успешной реализации (характерных для первой фазы и перехода ко второй), компания переходит к позиционированию в определенной рыночной нише с понятным продуктом и активно работает над уникальным торговым предложением (УТП), служащим основой бренда.

Рисунок 1. Линейно-функциональная структура

У любой медали есть две стороны, поэтому прогнозируемость бизнеса второй фазы может стать существенной угрозой, если рынок высококонкурентный, а уникальность торгового предложения со временем ослабевает. Вдобавок хорошо регламентированная и структурированная компания редко отличается гибкостью управленческих решений – а значит, скорость реакции на рыночные изменения может снизиться, что добавит уязвимости. В итоге компания может войти в стадию стагнации и долго постепенно уходить с рынка, а может обвалиться быстро, шумно, неожиданно для всех, но к большой радости конкурентов.

Пример: Кажущаяся нерушимость советских предприятий, вдруг оказавшихся в рыночной действительности, тому пример. Четко отстроенные конвейеры при отсутствии ориентации на рынок гонят мало востребованную продукцию, все преимущества которой заключаются в относительной дешевизне – что на самом деле миф, потому что нерыночность почти гарантирует некачественность товаров, а сумма ремонтов за период эксплуатации изделий, например, отечественного автопрома с лихвой перекрывает первичную ценовую разницу с зарубежными аналогами при покупке.

Часть таких предприятий банкротятся – и это правильно, с точки зрения рынка, но очень болезненно социально. Другая часть – как тот же АвтоВаз – получают постоянные государственные вливания и промо-поддержку первых лиц страны, что поддерживает замкнутый круг нерыночности товаров, но обеспечивает занятость целого региона. Тут не может быть единственного совета, что следует сделать, чтобы предприятие, с одной стороны, практически не изменилось, а с другой – вдруг начало производить высококачественную продукцию… Ясно одно – госдотации и нерыночность никогда не дадут даже очень хорошо структурированному предприятию, выпускающему остродефицитную с точки зрения спроса, но не годную по качеству продукцию, возможность стать полноценным масштабным бизнесом. Он будет с разной скоростью и в разном формате увядать на второй фазе, как коматозник под системой жизнеобеспечения: пульс есть и даже хорошего наполнения – а жизни нет. Но кто решится отключить систему?

Слово «система» для предприятия второй фазы вообще является ключевым, правда – в более позитивном смысле, чем в приведенном выше примере. Правильно выстроенная полнофункциональная система хороша для бизнесов, существующих не в остроконкурентной среде. Добывающие компании, переработка сельскохозяйственной продукции, базовая пищевая и текстильная промышленность (производство тканей, а не индустрия моды), химическая промышленность, производство удобрений, многие транспортные и логистические предприятия замечательно себя чувствуют в четком регламентированном пространстве хорошо организованной, работающей как часы компании. Долгие годы уверенной стабильности, постоянство и низкая волатильность спроса, несколько успешно пройденных внешних экономических кризисов, слава надежного и ответственного работодателя, социальные и пенсионные программы для работников,

, способны погрузить владельца в состояние комфорта, из которого выходить нелегко. У компании даже появляется рыночная стоимость – ее можно продать, не привязываясь к персоне владельца, а основываясь на свойствах продукта, торговой марке и доле рынка.

На предприятиях второй фазы держится экономика индустриально-аграрных стран…

Ответ на вопрос: «Зачем?» для предприятий второй фазы очевиден – чтобы гарантированно и систематически поддерживать реализацию созданного продукта, защищенного УТП, планомерно увеличивая свое рыночное присутствие.

Люди с мышлением второй фазы будут подчеркивать значимость системности бизнеса, воспроизводимости производственного цикла, планомерности загрузки производства, регулируемости продаж. Устойчивость получившегося для них важней рискованности дальнейшего масштабирования. Слоганом людей второй фазы могла бы быть фраза: «Я не хочу рисковать необходимым в попытке получить избыточное».

Показатели (KPI) часто уже создаются – они обычно операционные, рассчитанные максимум на год, а то и на меньшие периоды. Но их можно считать, ими можно управлять, операционную деятельность можно оптимизировать, экономические и финансовые результаты можно улучшать – и предприятие активно этим занимается с разной степенью вовлеченности в управление персонала.

И тут – посреди устойчивой сытости – персонал предприятия может войти в противоречие с желанием собственника наращивать объемы. Понятие «много» и «мало» у амбициозного, неуспокоенного собственника и его ближайших подчиненных могут сильно расходиться.

Наиболее продвинутые собственники задолго до наступления в компании кризисных явлений стагнации, посреди полного сытого счастья начинают испытывать смутное беспокойство. Они не могут удовлетвориться достигнутым, отлично зная, что в бизнесе «приходится очень быстро бежать, для того, чтобы просто оставаться на месте» (с – Л. Кэррол. Алиса в стране чудес).

Собственник сталкивается с созданным им же противоречием – для того, чтобы развиваться, нужно активно меняться, а компания второй фазы ориентирована на стабильность, поэтому внедрение изменений там непопулярная история.

Разворот корпуса компании в сторону любого решения занимает много времени из-за избытка ее массы, большого количества уровней иерархии в структуре. Необходимость принятия срочных управленческих решений, особенно в региональных подразделениях крупной компании, часто сталкивается с естественной потерей времени в связи с прохождением этого решения по всей структуре. При общей готовности центра могут пройти недели и даже месяцы для получения решения, рыночная срочность которого исчисляется днями… Рынок толкает собственника и его бизнес в сторону новых изменений, а конкуренты все ощутимей дышат в затылок.

У собственника будет нарастать раздражающее ощущение, что он уже далеко впереди своего бизнеса – в желаниях, в прогнозах, в решениях – а обозы все тянутся и тянутся… Ему, как и на первой фазе развития бизнеса, хотелось бы иметь в команде несколько таких же как он сам! Но на первой фазе ему просто не хватало рук и ног, а сейчас ему не хватает единомышленников, способных в одном ключе, но в разных направлениях развивать бизнес, накопивший для этого достаточно ресурсов.

Неоднократно столкнувшись с неприятностью недополученной из-за системного торможения прибыли, поменяв нескольких ключевых исполнителей (и убедившись, что дело не в них), собственник хочет вернуть легкость, динамичность первой фазы, но не потерять структурированность второй.

Как же найти правильный баланс между самостоятельностью решений в территориально удаленных подразделениях компании и соблюдением единых норм? Как добиться желаемого состояния устойчивого развития, если обычно устойчивость противоречит развитию? Только изменив систему управления таким образом, чтобы создать прообразы основного бизнеса на всех интересующих рынках, включая региональные, не только (не столько) воссоздав структуру центра, но и масштабировав предпринимательский азарт и разделив ответственность за риски бизнеса между всеми ключевыми сотрудниками. Собственнику теперь нужны не столько «руки и ноги», сколько «головы»…

Компания подходит к следующему качественному переходу – в третью фазу, управляемого предпринимательства.

Третья фаза