Страхование без отказов. Как профессионально продавать добровольное страхование

В главе о работе с возражениями мы вернёмся к этому вопросу и на примерах обсудим, какие аргументы демонстрируют безальтернативность страхования.

– Глубокая уверенность в том, что мы работаем в действительно надёжной страховой компании. Надёжная страховая компания – это не та, в которой очень-очень много денег (хотя это важно!), но и та, которая не ищет повод отказать в выплате, а стремится выплатить, так, чтобы Клиент мог восполнить свои убытки и захотел пролонгировать свои договоры.

Ни зачем другим страховые компании не нужны. При этом не секрет, что продавая страховые услуги, мы обязательно встретим на рынке негативные отзывы о наших компаниях. И нам важно понимать природу этих отзывов – грязная ли конкуренция, искажение ли информации или действительно наша некачественная работа. Если мы знаем, что наши коллеги в отделе выплат искренне постараются выполнить обязательства по договору страхования, нам останется просто хорошо разъяснить нашему Клиенту все детали – сформировать ему правильное ожидание.

На моей практике был случай, когда мы пришли на первую встречу к одному предпринимателю, а он вылил на нас целое ведро возмущения по поводу того, что наша компания отказала ему в выплате по ОСАГО, когда наш застрахованный повредил его автомобиль.

Мы – я и моя коллега – попросили его сообщить нам детали (когда это было, марку и модель его машины) и отправились в наш отдел выплат выяснять, что это было. Оказалось, что этого гражданина уже 8 месяцев ждёт его выплата – надо только подписать документы.

Откуда взялась история про отказ, он и сам вспомнить не мог. Просто это осело в его памяти вместе с обидой и нежеланием иметь дело. Когда же мы позвонили и принесли ему «благую весть», одним недовольным человеком стало меньше, а наши деловые отношения стали складываться куда конструктивнее.

Другой пример – Клиенту заплатили меньше реального убытка, т.к. в договоре стояла безусловная франшиза. Стояла ли она по умолчанию, или Клиент выбрал её, чтобы получить скидку? Объяснил ли агент Клиенту, что означает это условие или не объяснил? Если Клиент остался недоволен – это некачественная работа на этапе заключения договора, и политика компании тут не причём. Давайте примем на себя ответственность за такие нюансы – нам самим станет легче и спокойнее давать людям обещания и надежды.

Если Вам кажется, что всё же в отделе выплат занижают суммы, придираются к документам или ищут другие способы заплатить поменьше, задавайте вопросы. Делайте систему прозрачной для себя. Сравнивайте условия Вашей компании с условиями других – станьте специалистами. Из плохой компании уходите. Хорошую компанию делайте ещё лучше.

– Искренняя уверенность в том, что у нас (и лично у Вас) всё получится: что я научусь тому, чего пока не умею; что мне помогут мои коллеги и наставники в трудной ситуации; что мои навыки и личностные качества подходят для этой работы, и с ними я могу стать успешной (успешным).

Мы все пришли в страхование из разных областей. В продажах страховых услуг можно встретить и педагогов, и программистов, и бухгалтеров – кого среди нас только нет. Получается, все мы готовили себя к одной профессии, а оказались по разным причинам совсем в другой. И многие из нас вначале воспринимали это как неудачу.

На самом деле, чтобы эффективно продавать страховые услуги – очень важно иметь многогранный жизненный опыт и уметь смотреть на жизнь глазами разных профессий, так что предлагаю рассматривать всё предыдущее, как разные этапы Вашей нынешней профессиональной подготовки. Если Вы хотите, у Вас всё получится. Если Вам нужна помощь – ищите того, кто может Вам помочь, объяснить, показать на деле.

Отдельно хочу обратиться к тем, кто отвечает за развитие продаж: коллеги! Инвестируйте время и силы в уверенность своих агентов. Хвалите, обучайте, ходите вместе на встречи. Помогайте подобрать Клиентов, подходящих каждому из Ваших сотрудников. Эти инвестиции окупятся, сами знаете.

Вот и все три условия. Остальное – дело тренировки и командной работы. Если эти три условия выполнить, продажи станут стабильными и управляемыми.

Глава третья. Начало активных продаж – телефонный звонок.

Оговорюсь сразу: есть несколько подходов к активным продажам. Один подход гласит – ВОЛКА НОГИ КОРМЯТ! Это означает: нечего сидеть в офисе! Идите к людям, знакомьтесь, вербуйте, продавайте!

И действительно, нет-нет а заглянет к нам в офис тётенька с украшениями или косметикой, или БАДами, или юноша с книжками… Даже дома в дверь – всё реже, правда, – но постучат так называемые распространители…

В крупном сетевом маркетинге принято не самим ходить, а приглашать на презентации – знакомых, и их знакомых, и так по цепочке. Рекомендации – действительно мощный инструмент продаж. И мы в нашем бизнесе тоже обязательно будем им пользоваться. В этой книжке целая глава будет этому посвящена. Но без «холодных» контактов – особенно на первых парах – тоже не обойтись.

Мне ближе подход, предлагающий назначать встречи по телефону, и идти только туда, где встреча точно назначена. С одной стороны, это экономит время и нам, и тем, к кому мы идём. С другой, – это показывает нас с более солидной стороны, позволяет отстроиться от «бродячих» торговцев и навязчивых распространителей.

Многие сейчас вспомнят свой печальный опыт холодных звонков, когда на фразу «Я хочу предложить Вам интересную страховую программу» собеседник в лучшем случае, отвечает «Спасибо, нам это не интересно», а иногда просто вешает трубку. Я в своё время тоже наступала на эти грабли и пришла к выводу: ПО ТЕЛЕФОНУ ГОВОРИТЬ О СТРАХОВАНИИ ВООБЩЕ НЕ НАДО!

Цель звонка – назначить встречу.

«А как же! – воскликните Вы, – Как назначить человеку встречу, не объясняя, зачем?!»

А для этого надо самим себе ответить на вопрос: А действительно, какую пользу получит человек от встречи с нами? Давайте напишем список выгод, и именно их – а не страхование – будем предлагать по телефону. Это может быть:

У Вас будет свой человек в надёжной страховой компании.

Я покажу, как с нашей помощью можно снизить затраты на мотивацию персонала /содержание жилья или автомобиля/ увеличить прибыль предприятия/ приобрести новых Клиентов…

Наш с Вами общий знакомый – Владимир Семёнович (называем реальное лицо) сказал, что я могу быть полезна Вашему бизнесу (Вашей семье…)

Здесь самое важное – даже не то, ЧТО Вы скажете. А то, насколько Вы сами верите в собственное предложение. Так, например, для меня большой ценностью является полезное знакомство. Поэтому я при назначении встречи с незнакомым мне человеком предлагаю именно установить полезный деловой контакт – и это срабатывает. Иногда, проводя тренинги в больших городах, таких как Питер или Москва, или Казань, я слышу от участников возражение: «У нас это не сработает!»

Я тут же беру телефон, прошу участников дать мне номер телефона кого-то из директоров предприятия и назначаю встречу[4 - Идти на эту встречу придётся кому-то из участников, потому что после тренинга я обычно сразу уезжаю. Что ж, это дополнительная выгода от тренинга.].

Я точно знаю, что встреча со мной будет полезна для этого человека, даже если он очень занят и у него уже есть свои люди в других страховых компаниях. У Вас может быть другой козырь, другие опорные точки – используйте их. Если Ваш голос по телефону звучит уверенно, приветливо и веско, всё получится.

Есть несколько основных правил, которые надо обязательно учитывать:

1. При общении по телефону собеседнику не хватает Вашего зрительного образа. И он, как художник, рисует себе некий виртуальный Ваш облик, исходя из звуковых характеристик Вашего голоса. Это как моментальная фотография: зрительный образ строится первые 30 секунд, затем он проверяется и закрепляется.

2. При телефонном общении Вам необходимо подумать о своём «телефонном имидже». Внимание, которое Вы обычно уделяете своему внешнему виду, одежде, причёске и т.д., сейчас необходимо уделить Вашему голосу и речи. Музыка Вашей речи – это темп, ритм, артикуляция (произношение слов), интонация. Если Вы можете ими управлять, значит, можете управлять и реакциями собеседника. Обязательно улыбайтесь в трубку – это меняет окраску Вашего голоса и речи, вызывает положительные эмоции у собеседника.

3. По голосу говорящего по телефону человека люди способны вынести до 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера, физиологического состояния. По Вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте.

Чёткость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину.

Неясное и расплывчатое произношение скорее свойственно уступчивым и мягким людям.

Люди с высоким голосом и быстрым темпом речи воспринимаются как более эмоциональные и впечатлительные,

а обладатели низкого тембра и темпа производят впечатление практичных и уравновешенных.

4. Речь – это не только движения губ и языка. В работе органов речи участвуют лёгкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, рот, язык, губы. Речь шёпотом происходит без участия гортани.

Ваша поза и выражение лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Ваша поза и мимика «считываются» Вашим собеседником с голоса.

Попробуйте произнести одну и ту же фразу с напряжёнными губами, с губами, почти сомкнутыми, и с губами растянутыми в улыбку. Вы сами почувствуете разницу.

Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное – всё же не Ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка Вашего собеседника после разговора с Вами!

5. Чтобы быть успешным в телефонных переговорах, Вам необходимо занять позицию Свободного Человека. Свободный Человек может попросить у другого человека всё, что ему необходимо. Одновременно он должен предоставить другому человеку свободу ответить на его просьбу «Да» или «Нет». Просите в нужное время, в нужной форме и у нужных людей – и Вы своё получите!

Даже если Вы услышали в трубке слово «Нет», оставьте себе возможность для ещё одного звонка

6. Телефонным звонком Вы, по сути, врываетесь в мир другого человека. И Вы не можете видеть, чем он занят в этот момент. Прежде всего, выясните, насколько он в данный момент готов говорить с Вами.

7. Эмоции, громкий голос и большой объём информации могут человека оглушить. Постройте разговор лаконично, чётко и доброжелательно. Убедитесь, что у него есть необходимая осведомлённость и возможность зафиксировать полученную от Вас информацию.

8.Создайте удобную базу Клиентов, регулярно обновляйте её и анализируйте. Ведите постоянную работу с Клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устойчивых человеческих отношений.

Есть и ещё один алгоритм, который обязательно надо помнить на всех этапах продаж:

– Установление контакта

– Выявление потребностей и формирование мотивации

– Наше предложение (презентация)

– Работа с возражениями