Ваши права потребителя

4. Потребовать незамедлительно и безвозмездно устранить недостаток товара или возместить расходы на его исправление. Другими словами, если Вы заменили выпавшую кнопку на клавиатуре, то необходимо прислать продавцу подтверждение понесенных Вами расходов и потребовать их компенсации (последовательность действий будет описана далее).

Кратко рассмотрим эту ситуацию на примере поломки смартфона. Вы приносите телефон с жалобой на то, что он не заряжается и выключается во время разговора, пишете заявление на недостатки в работе аппарата. Производитель за свой счет меняет, к примеру плату и разъём зарядного устройства, согласовав с Вами срок. Тут важно понимать, что детали не всегда есть в наличии и сервисная служба может предложить Вам подождать запасную часть пару недель – их просьба обоснована (на срок до 45 дней). И самое важное, если нерабочее состояние телефона обусловлено Вашими действиями – уронили в грязь, намочили, стукнули об угол, – замена деталей и ремонт будут уже за Ваш счет. Этот вариант может пересекаться со следующим пунктом.

5. Отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Обращаем Ваше внимание, что по требованию продавца и за его счет необходимо возвратить товар с недостатками (не стоит удерживать у себя товар, даже если он бракованный, особенно если уже был произведен возврат денежных средств). В случае со смартфоном из предыдущего пункта, его можно вернуть и получить деньги назад.

6. В дополнение ко всему, у Вас есть право (помимо предписанного возврата денег за товар) на полное возмещение убытков, понесенных вследствие продажи Вам товара ненадлежащего качества. При этом Вам обязательно потребуется документально подтвердить понесенные Вами затраты.

Самый простой пример, когда в результате эксплуатации товара был нанесен вред Вашему имуществу – стиральная машина при первом запуске вышла из строя, дала течь и залила Вас и Ваших соседей снизу. Продавец помимо возврата стоимости стиральной машины обязан возместить ущерб. Обычно он очень неохотно идет на это, поэтому важно перед обращением в суд провести экспертизу, в которой проследить за формулировками – эксперт, который укажет, что стиральная машинка вышла из строя, должен уточнить – поломка произошла в результате заводского брака, или неправильной эксплуатации пользователя? И даже в этом случае – если неправильная эксплуатация имела место быть, стоит открыть инструкцию/техпаспорт к товару и если там нет информации, что стиральную машинку нужно загружать не менее определённого объема, а именно это и привело к течи, то сослаться на то, что «Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации».

Кстати, о стирке!

Стиральная машина относится к технически сложным товарам, о которых бы хотелось рассказать отдельно. Они перечислены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г., №924, ред. от 17.09.2016 г.:

1. Летательные аппараты (самолеты, вертолеты),

2. Транспорт для дорог общего пользования (легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры),

3. Оборудование для сельхозработ (тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы),

4. Транспортные средства для передвижения по снегу (снегоходы),

5. Плавсредства (суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты),

6. Навигаторы, оборудование беспроводной связи повседневного использования,

7. Компьютерное оборудование (системные блоки, компьютеры, включая ноутбуки),

8. МФУ (лазерные и струйные), мониторы с цифровым блоком управления,

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления,

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления,

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления,

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой,

13. Часы (все виды), электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями,

14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

В случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре, Вы имеете право отказаться от него и потребовать возврата оплаченной суммы либо потребовать замены товара на полностью идентичный ему (та же модель/артикул) или же на аналогичный товар другой марки (модели/артикула) в течение 15 дней со дня приобретения Вами товара.

Под недостатком в технически сложном товаре подразумевается любая мелочь – не нажимается кнопка, разбит один пиксель на экране, царапина на корпусе и т. д.

По истечении 15 дней после подачи требования на замену товара будут удовлетворены со стороны продавца в том случае, если:

– обнаружены существенные недостатки товара, то есть недостатки, которые не позволяют нормально использовать технически сложный товар (например, не показывает половина экрана, не работает терморегулятор в плите, приобретенный телефон не включается или не заряжается и т.д.);

– нарушены установленные сроки устранения выявленных недостатков товара; как правило, минимальный и необходимый срок на устранение определен продавцом в письменной форме, но не должен составлять более 45 дней (это случаи, когда телефон ломается и проводит в ремонте (в ожидании запасных частей), длительный срок, отсутствует мастер, который может решить вопрос с выключающимся таймером в микроволновой печи);

– Вы не можете использовать товар в течение каждого года гарантийного срока, в совокупности более чем 30 дней, вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Иначе говоря, если Вы несколько раз сдавали телефон в ремонт вследствие его регулярных поломок, при возникновении необходимости очередного ремонта – вместо этого Вы можете потребовать возврата денег за товар.

Заявление на возврат или обмен товара можно подавать в произвольной форме. Образцы таких заявлений Вы можете найти в разделе «Документы».

Подведем итог:

возврат качественного товара возможен в течение 14 дней при соблюдении следующих условий:

– его нет в вышеуказанном ограничительном списке;

– основание для возврата – несоответствие по размеру, цвету, фасону, и т.д.;

– не прошло 14 дней со времени покупки;

– сохранен товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), нет следов носки (например, стертая подошва у обуви).

возврат некачественного товара возможен с учетом некоторых правил:

– заводской брак (невозможно воспользоваться потребительскими свойствами проданного товара, при этом Вашей вины в этом нет);

– в течение гарантийного срока (либо в течение 2-х лет),

– если товар технически сложный – при любом дефекте в течение 15ти дней, позднее – если нельзя полноценно использовать товар, либо затянулся ремонт, либо если прибор постоянно ломается и из-за этого не используется больше 30 дней.

Судебная практика:

Решение по делу 2—4326/2017 от 17.05.2017, Кировский районный суд г. Саратова.

Мобильный телефон перестал включаться, возврат.

Решение по делу 2—1184/2016 от 22.09.2016 г., Свердловский районный суд г. Красноярска.

Отказ в защите прав потребителя, суть дела в недостатках коробки переключении передач нового автомобиля.

Дело №2—2377/10—2017 от 1 июня 2017 года, Ленинский районный суд города Курска.

Не выполнены обязательства продавца мебели по изготовлению и поставке.

Дело №2—2382/10—2017 от 31 мая 2017 года, Ленинский районный суд города Курска.

Отказ от постельного белья, из-за сложных условий стирки и ухода, иск не удовлетворен.

Вопрос 2. Гарантия на товар

Гарантия – это особый способ облегчить жизнь приобретателю товара, и, кроме того, обязательство каждого продавца принять к возврату товар, в котором были найдены недостатки в течение заранее оговоренного времени, либо осуществить за свой счет ремонт и замену вышедших из строя частей/деталей. Определение конкретного срока гарантии – это право продавца, а не обязательство перед покупателем, поэтому некоторые товары не имеют гарантийного срока. Но это не значит, что некачественные товары без гарантийного срока нельзя вернуть. Итак, мы подошли к рассмотрению вопроса сроков – давайте обсудим возможность возврата товара с гарантийным сроком и без него.

1. Гарантийный срок определен