Ваши права потребителя

– Когда, где и за какую стоимость был приобретен товар. Также необходимо указать данные документа (дата выдачи, номер), подтверждающего приобретение товара (кассовый/товарный чек). При этом отсутствие чека (иного документа, подтверждающего покупку товара) не является само по себе основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»). Но, в таком случае, придется отстаивать свои права другими способами (например, основываясь на показания свидетелей, друзей, которые могли находиться рядом с Вами во время приобретения товара у продавца, а также, к примеру, предъявляя характерную упаковку товара).

– Подробное описание недостатка/дефекта товара, который был обнаружен, или нарушений продавцом своих обязательств (например, нарушение сроков передачи товара/ремонта).

– Правовые нормы, на которые вы ссылаетесь в обоснование своих требований (пригодятся перечисленные в данном разделе курса ссылки на Гражданское Законодательство и Законодательство о защите прав потребителей).

– Подробное описание Ваших требований и ожиданий от направления данной претензии в адрес продавца (возврат денежных средств в определенном размере, безвозмездное устранение недостатков, замена некачественного товара (с указанием конкретной модель на ваш выбор) с указанием конкретного срока их исполнения со стороны продавца (сроки устанавливаются Законом, поэтому внимательно изучите данный курс).

– Последняя строка должна содержать дату и вашу личную подпись с расшифровкой ФИО.

Направление претензии

Направить претензию продавцу можно несколькими способами:

– Необходимо подготовить два оригинала претензии, отвезти продавцу по фактическому адресу его нахождения и лично вручить руководителю подразделения (например, управляющему магазина) или сотруднику, регистрирующему входящую корреспонденцию. На экземпляре претензии, который останется у Вас, потребуйте поставить отметку о получении претензии сотрудником с датой получения, ФИО и личной подписью получившего данную претензию. Также, по возможности, потребуйте поставить печать юридического лица (у ИП она может отсутствовать).

– Претензию можно отправить заказным письмом с уведомлением о вручении или любым другим способом, позволяющим отследить местонахождение письма, по юридическому адресу продавца. Но обязательно по местонахождению (юридическому адресу) продавца! Сохраняйте квитанцию об отправке и почтовое уведомление о вручении письма!

Документы, необходимые для сохранения – претензия с отметкой продавца о получении или почтовая квитанция и уведомление о вручении – потребуются Вам, если разбирательство с продавцом будет доведено до суда.

Ответ продавца на претензию

К сожалению, Законодательство не обязывает продавца письменно отвечать на Ваши претензии, то есть формально продавец не обязан давать мотивированный ответ. Однако это не избавляет его от обязанности соблюдать определенные Законом сроки для удовлетворения Ваших требований. Данные сроки мы указали в соответствующем пункте данного раздела (напоминаю, что их можно узнать из ст. 18, 19, 21, 22 Закона «О защите прав потребителей»).

Именно поэтому важно сохранить документы, которые в дальнейшем будут являться подтверждением даты предъявления Ваших требований продавцу в виде претензии и уведомления о вручении. С указанной в них даты будет отсчитываться срок исполнения требований и, в случае их нарушения, относительно этой даты будут рассчитываться штрафные санкции в отношении продавца.

Вопрос 5. Роспотребнадзор

Регулярно случается так, что решить вопрос на уровне взаимодействия с продавцом не удается, либо предлагаемое им решение Вас не устраивает. В ситуации, когда Ваша жалоба не была принята, Ваши требования, даже при условии, что они мотивированы и обоснованы, оказались не удовлетворены, либо прошли все сроки, которые по закону отводятся продавцу на досудебное решение вопросов и возмещение понесенных Вами убытков и возможности удовлетворить Ваши требования в досудебном порядке, – становится понятно, что по результату требуется обращение в инстанцию, стоящую выше по административному статусу.

Каковы дальнейшие шаги? Как и куда адресуются и кем рассматриваются заявления, просьбы и обжалования действий/бездействий от граждан на более высоком уровне?

Непосредственно работой по защите прав граждан в соответствии с законодательством занимается Роспотребнадзор – им рассматриваются обращения потребителей по всем вопросам защиты их прав. Заявления направляются напрямую в адрес самого учреждения или в адрес его представительства на территории РФ согласно п. 5.12 «Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», утвержденного Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.

Рассмотрим причины и мотивы написания заявлений и обращений: потребитель имеет полное право приобретать изделия и продукты соответствующего заявленному качества; покупатель имеет право на предоставление полной информации, которая необходима для принятия решения о покупке; приобретатель имеет право на безопасность использования приобретаемого товара для него и другой его собственности; если был причинен вред или урон, то потребитель вправе рассчитывать, что он должен быть возмещен – производителем либо продавцом.

Гражданин может предоставить свое обращение непосредственно сам, переслать его почтовым отправлением либо сформировать электронное обращение на сайте организации: http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php либо http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/oper_msg_create/.

Для осуществления последнего варианта подачи заявления обращайте внимание на ограничения в отношении формы подачи обращения в электронном виде.

В обращении, которое будет направленно письменно, необходимо отразить нижеперечисленные сведения:

– адресата заявления (территориальный орган Роспотребнадзора), свои реквизиты – ФИО, адрес, телефон;

– название юридического лица либо индивидуального предпринимателя (ФИО), чьи действия/бездействие нарушили ваши потребительские права;

– данные о месте и обстоятельствах покупки – адрес магазина, где был приобретен товар, не удовлетворивший Вас по качеству, данные документа, который подтверждает факт покупки (кассовый или товарный чек, накладная и т. д.), если документ отсутствует – другие варианты подтверждения приобретения товара в конкретном месте (специфическая упаковка, свидетельские показания);

– характеристики товара: название, производитель, дата производства т.д.;

– максимально конкретно указать, что именно не соответствует требованиям к товару (истечение срока годности, нарушение функциональности, невозможность реализовать потребительские свойства товара и т.д.), либо описать подробности нарушения прав со стороны продавца, в чем именно они заключаются, какое право и как было нарушено (ремонт товара превысил установленные сроки, взамен аналогичного товара не предоставлено и т.д.);

– способы и даты обращения, а также любые попытки коммуникации со второй стороной сделки с целью уладить конфликт до подачи заявления в Роспотребнадзор. (в качестве приложения могут быть использованы второй экземпляр заявления продавцу, квитанции об отправке писем в его адрес, прочие доказательства попыток взаимодействовать с продавцом).

– просьбу о помощи, требование о пресечении нарушений, а также сроки, в которые необходимо удовлетворить требования (в среднем указывается 10 дней);

– личную подпись, дату.

При подаче заявления в Роспотребнадзор либо его территориальное представительство в электронном виде посредством заявки на сайте, государственный орган обрабатывает и рассматривает его в порядке, установленном ФЗ РФ от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

И при том, и при другом способе подачи обращения Ваше заявление или жалоба нуждаются в обосновании и подтверждении имеющих место нарушений. Для этого Вы можете предоставлять: квитанции, чеки, Ваша запись в книге жалоб и предложений продавца и прочее.

Простая «кляуза» с минимумом информации, содержащая краткую преамбулу, сводящуюся по смыслу к фразе: «Они плохие, а я хороший», если и не окажется проигнорированной вовсе, то ответ на неё вас точно не устроит.

Так как 3 июля 2016 г. были внесены изменения, принятые ФЗ №277-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» и ФЗ «О стратегическом планировании в Российской Федерации», вступившие в силу с января 2017 года – эти изменения скорректировали условия назначения внеочередных проверок по результату обращений граждан.

Согласно новой редакции подпункта «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля», необходимо подтвердить, что имело место заблаговременное обращение с претензией или другим порядком обращения в попытке мирно урегулировать вопрос непосредственно с хозяйствующим субъектом. Иначе говоря, нужно доказать, что перед подачей жалобы в Роспотребнадзор потерпевший обратился ко второй стороне участника конфликта или производителю за отстаиванием (восстановлением) прав, которые были в его случае нарушены или не учтены, и это обращение было проигнорировано либо не были удовлетворены условия/претензии покупателя. Также Роспотребнадзор во избежание обработки умышленно недостоверных предоставленных в обращении сведений перед назначением внеплановой проверки обязан удостоверить личность гражданина, в том числе при подаче заявки через сайт (необходима авторизация заявителя в системе идентификации и аутентификации).

При соблюдении указанных выше условий Роспотребнадзором согласно с п. 2 ст. 26 Административного регламента, утвержденного Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N764 будет назначено инспектирование деятельности юридического лица, по поводу которого было подано заявление или жалоба. В рамках такой проверки может быть осуществлен комплекс мер от проверки деятельности (коммерческой, хозяйственной) торговой точки, вынесения запрета на торговлю определённой группой товаров, до привлечения к административной ответственности, предусмотренной частью 1 статьи 19.5 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях по факту невыполнения в установленный срок предписания об устранении нарушений обязательных требований.

Учитывая вышеизложенное, обращение в органы надзора в сфере защиты прав потребителей – это одновременно результативная мера пресечения дальнейшего распространения некачественного товара и возможность обозначить серьезность своих намерений (возможно, достаточно будет просто упоминания о том, что Вы собираетесь писать заявление в Роспотребнадзор, для того, чтобы продавец вступил с Вами в переговоры).

Хотя из личного опыта – как правило приходится иметь дело с тем персоналом, который не понимает серьезности ситуации. Как правило, если вам удается «дойти» до юридического отдела или административного ресурса рангов выше рядового менеджера, продавец в лице своих представителей сразу становится более общительным.

Комплекс мер до обращения в Роспотребнадзор (экспертиза и качество товара)

– Мероприятия по исследованию качественных характеристик товара с Вашим участием.

Согласно с абз.2, п.5, ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» у продавца есть обязанность по приемке некачественного товара, который хочет вернуть потребитель. В случае возникновения сомнений, вопросов или другого рода потребности продавец имеет полное право проверить качество товара. Если продавец собирается производить такую проверку качества возвращаемого товара, Вы обладаете правами по участию в подобной проверке.

При проведении проверки Вам должна быть предоставлена возможность указать продавцу на критичные недостатки товара, по причине наличия которых Вы вынуждены его вернуть (товар не включается, не заряжается, не запускаются какие-то определенные функции прибора, товар имеет странный запах, чужеродные добавки). Продавец постарается ограничиться тем, что соберет от Вас устную информацию по описанию дефектов, и отстранить Вас от присутствия при проверке товара – в этом случае Вы рискуете получить субъективные результаты не в Вашу пользу. Если продавец ведет себя подозрительно – настоятельно рекомендуем принимать личное участие в проведении проверки качества.

– Выдвижение требований по проведения независимой экспертизы за счет продавца.

Возможна ситуация, когда по результатам проверки продавец вынес вердикт, что ответственность в наличии недостатков или дефектов на потребителе, то есть на Вас, либо не нашел в товаре брака. В такой ситуации мы рекомендуем путем подачи письменного заявления настоять на праве провести экспертизу товара третьей стороной (для этого пишется претензия с требованием проведения экспертизы за счет продавца).

Длительность такой процедуры согласно абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» – в течение 10—45 дней. Аналогично ситуации в предыдущем пункте, Вы можете воспользоваться правом участия в осуществлении проверки товара, сославшись на него в своей письменной претензии. Вы должны быть оповещены (для чего не забудьте указать свои контактные данные в заявлении) о месте и времени проведения экспертизы

Очень важно не забывать! Вы обязаны быть совершенно уверены в своей непричастности к возникшим недочетам товара. Только в этом случае имеет смысл настаивать на проведении экспертизы для выявления причин поломки/неработоспособности. Если будет вынесено экспертное решение о недостатках товара, возникших при Вашей неправильной эксплуатации или другим причинам, вина за которые лежит на Вас, а вины производителя и/или продавца здесь нет, – Вам придется согласно абз.4 п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» возмещать стоимость проведения экспертизы, а также траты на хранение и перевозку товара. Получить обратно деньги за испорченный Вами товар или обменять его на новый не выйдет, экспертиза в этом случае объективно будет не на Вашей стороне.

Судебная практика

Возврат кухонного гарнитура, Решение №2—459/2017 2—459/2017~М-245/2017 М-245/2017 от 23 мая 2017 г. по делу №2—459/2017 в части отказа ответчика от проведения экспертизы и его последствий.

Вопрос 6. Обращение в суд

Существует ещё один, самый последний, метод разрешения спора в случаях, если продавец не торопится решить вопрос, затягивая его на долгое время, Ваши права были нарушены, результаты экспертизы Вас не устраивают или продавец не согласен с проведением экспертизы и удовлетворением требований в досудебном порядке. В защиту своих нарушенных или оспоренных прав Вы можете подать исковое заявление в судебную инстанцию.

Согласно п.3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»; п. 2 и п. 3 ст. 333.36 Налогового Кодекса РФ Вы, являясь истцом по обращению в защиту своих прав как потребителя, освобождаетесь от уплаты государственной пошлины в том случае, когда цена иска составляет до 1 000 000 руб.