Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Разочаруется команда: «Пишем-пишем, а толку – чуть».

• Жизнь за это время уйдет вперед, и ваша суперсхема устареет.

• У людей будет нарастать сопротивление: такая система полностью подавляет свободу и инициативу. Кто ж хочет стать винтиком?

Итак, с одной стороны – «лоскутное одеяло».

С другой – огромная суперправильная система, в которой учтено и описано все. Этакий железобетонный монстр, Госплан, который контролирует все и вся.

Истина посередине. Но найти ее не так просто. Нужны знания, методики, опыт и интуиция.

Практическое задание 16

А вы пытались создать полное описание своего бизнеса?

8.3. Основная сложность

Дело в том, что ваш бизнес работает каждый день. Эх, если бы его можно было остановить, пересобрать и потом запустить по новой…

Я остановил время и все в стране встало
У голюбя в клюве семя, в твоих зубах сало.
…
Я иду по стране, я касаюсь застывших прохожих
Я меняю выражения лиц на их мрачных рожах
Я нашел для себя работу – я сказал слово:
Все исправить, почистить, помыть и запустить снова[80 - Юрий Шевчук, песня «Я остановил время».].

Но вряд ли это возможно в реальной жизни.

Вам придется совмещать два вида деятельности:

• Операционную, то есть основную работу компании: продажи, производство, доставку продукции и пр.

• По улучшению бизнеса.

Выделять время и силы понадобиться и на то и на другое. Иначе – не бывает. Нужно и дрова рубить, и топор точить[81 - Эта метафора получила широкое распространение с легкой руки Стивена Кови.], а также совершенствовать технику рубки. Потому что жизнь меняется. Молодые да ранние конкуренты не спят, клиенты с каждым годом требуют от вас все лучшей работы.

Отлаживать действующий бизнес – это примерно как ремонтировать двигатель на ходу. Как делать операцию на работающем сердце.

Кстати, нехватка времени – одна из основных отмазок, которые вы услышите от своих сотрудников разного уровня. Когда они будут рассказывать вам, почему не могут заниматься улучшением бизнеса именно сейчас. Поверьте – через год будет то же самое.

И главное, что вам тут нужно сделать, – распределить приоритеты в своей голове и работе. Потому что в первую очередь улучшение бизнеса нужно именно вам – собственнику[82 - См. п. 14.1 «Влиятельный и очень заинтересованный Заказчик изменений».]. После этого сможете добиться хорошей работы по наведению порядка и в своей команде.

Практическое задание 17

Сколько времени (в день, неделю) вы готовы выделять на работу по отладке бизнеса? А сколько, на ваш взгляд, должны уделять этому ваши топы, среднее звено руководителей, специалисты?

Вспомните про роли в бизнесе[83 - См. гл. 5 «Роли в бизнесе».].

8.4. Осознаем и договариваемся

По нашему опыту, многих людей работа над процессами поначалу бесит: ну сколько можно тратить время на написание бумажек!

Это раздражает всех:

• Собственников – они обычно люди творческие, им это «бумагомарательство» скучно.

• Руководителей разного уровня – зачем обсуждать их повседневную работу, которой они занимаются уже много лет?

• Наемных сотрудников – во, блин, начальство опять фигню какую-то придумало. Заняться им больше нечем!

«Слушайте, – продолжал он, – тут какая-то непонятная каша заваривается. Меня сегодня вызвал шеф. Они все фантазеры, наши шефы… Им можно фантазировать – у них нет конкретной работы, а давать руководящие указания умеют даже шимпанзе в цирке…»[84 - Мюллер из фильма «Семнадцать мгновений весны».]

Честно сказать, «создание бумажек» и меня сильно раздражает. Потому что я очень не люблю делать бессмысленную работу.

И именно об это нежелание людей заниматься «бумагомарательством» разбивается множество попыток улучшения бизнеса в России и русскоязычном пространстве.

Но как же тогда быть?

Я поделюсь своей находкой, которая помогла мне во время одной непростой сессии у клиента. Производственно-торговая компания по строительным материалам – лидер на своем рынке. Главный собственник – человек яркий, жгучий. Команда – молодая, активная, палец в рот не клади. Они готовились к сессии, читали мою прошлую книгу и статьи, предварительно встречались с нами, все обсуждали. Но когда дошли до процессов: «Да на фига нам эта бюрократия!»

Эх, противна «узда» русскому человеку! Все норовит по-своему сделать[85 - У Достоевского в «Братьях Карамазовых» Алеша обращается к Коле Красоткину: «…Я недавно прочел один отзыв одного заграничного немца, жившего в России, об нашей теперешней молодежи. “Покажите вы, – пишет он, – русскому школьнику карту звездного неба, о котором он до сих пор не имел никакого понятия, и он завтра же возвратит вам эту карту исправленною”».].

И вот когда ситуация дошла до точки кипения, я вдруг вспомнил одну важную схему из психологии (мы рассмотрим ее дальше в этой главе). Она и выручила. Люди поняли, включились. Это был переломный момент сессии. С тех пор уже несколько лет компания живет процессами. Если и возникает какая проблема – знают, что нужно делать. Собрать рабочую группу, проработать бизнес-процесс. А это уже не проблема – интересная творческая задача.

* * *

Начну издалека ?. Что бы человек в этой жизни ни изучал – вождение автомобиля, иностранный язык, управление бизнесом, – он всегда проходит следующие стадии (рис. 10):

Рисунок 10. Компетентность и осознанность

1. Неосознанная некомпетентность: «Я не знаю, что я не знаю и не умею».

Человек не умеет что-то делать и не понимает этого, не осознает. Например, маленький ребенок не умеет водить машину и не задается этим вопросом.

2. Осознанная некомпетентность. «Я знаю, что не знаю».

Ребенок смотрит на родителей, старших братьев, сестер и друзей во дворе. И он начинает задумываться о том, что они-то умеют, а он нет. Вот вы, например, умеете управлять самолетом? Скорее всего, нет. Но раньше не особо задавались этим вопросом. А сейчас задумались. Поздравляю – вы во втором квадрате.

3. Осознанная компетентность. «Я умею делать. И знаю, как я это делаю».

В каком-то возрасте человек начинает учиться водить машину. И через некоторое время он уже может ехать. Но у него уходит много сил на то, чтобы все делать правильно: переключать передачи, смотреть в зеркала, держать дистанцию, включать поворотники и т. д. Он умеет, но вынужден постоянно вспоминать алгоритм, обдумывать свои действия. Теперь он – в зоне осознанной компетентности.

Вы тоже через какое-то время изучения китайского языка или хинди сможете узнать, как зовут вашего собеседника, который час и где тут ближайшее кафе. Хотя поначалу вам придётся обдумывать каждую фразу.

4. Неосознанная компетентность. «Я умею. Но не знаю, как я это делаю».

Прошло время, наш герой продолжает активно ездить на машине. Сейчас он уже не новичок. Во время поездки слушает музыку, разговаривает по сотовому телефону. Говорят, что дамы за рулем даже делают макияж ?. Причем, как правило, доезжают, куда планировали – живые и здоровые. Про управление машиной уже практически не думают – это получается у них «на автомате».