ИТ под контролем. Как не провалиться, если вы руководите ИТ-службой

Протокол заседания управляющего комитета по ИТ №3 от 10.05.2018 г.

Участники: Валентин Жаров, Анвар Гафуров, Ирина Иванова, Полина Зайцева, Василий Лесин. Председатель: Олег Марков (генеральный директор). Кворум имеется.

Повестка:

Контроль ранее принятых решений:

ШПАРГАЛКА

Название практики

Создание комитета по управлению ИТ.

Цель

Контролировать и корректировать работу службы ИТ со стороны внутренних заказчиков.

Частота

Заседание комитета: ежемесячно.

Участники

ИТ-служба – подготавливает материалы для комитета.

Члены комитета с правом голоса – принимают управленческие решения и отслеживают их выполнение.

3. Определение владельцев ИТ-ресурсов

Постоянно что-то меняется или ломается, пользователи перестают доверять ИТ-службе и перестраховываются:

– копируют документы с сетевого диска на рабочий компьютер;

– проводят совещания в WhatsApp вместо использования корпоративной телефонии;

– проверяют вручную корректность отчетов из бухгалтерской системы.

Так случается, когда сотрудники ИТ-службы замыкают большинство работ на себя и ничего ни с кем не согласовывают:

– создают сетевые папки с общим доступом, куда сотрудники компании сваливают информацию;

– раздают доступ к ИТ-системам по звонку;

– обновляют ИТ-системы посреди рабочего дня;

– вносят изменения в ИТ-системы по заявкам одних пользователей, при этом у других ломаются рабочие процессы.

Часто пользователи тоже виноваты в сложившейся ситуации, поскольку ожидают, что все будет работать и без их участия.

АЛГОРИТМ

Определите перечень пользователей, с которыми будете согласовывать проведение работ с ИТ-ресурсами: предоставление доступа, внесение изменений, сервисное обслуживание и тестирование доработок.

ИТ-ресурс – это ИТ-система или ее модуль либо файловый ресурс. Например: система управления взаимоотношениями с клиентами, модуль закупок в системе управления предприятием, папка «Buhgalteria» на сетевом диске.

Шаг 1. Проведите инвентаризацию всех ИТ-ресурсов

Создайте перечень ИТ-ресурсов. Включите название, краткое описание и контактных лиц в службе ИТ, ответственных за сопровождение. Спросите у сотрудников, какое программное обеспечение и сетевые папки они используют и для чего, и также добавьте в перечень.

Шаг 2. Определите владельцев ИТ-ресурсов

Для каждого ИТ-ресурса определите владельца. На практике это руководитель уровня «топ-менеджмент минус 1» (начальник департамента или управления), подчиненные которого используют ИТ-ресурс в рабочих процессах. Например, владельцем платежной системы назначьте руководителя финансовой службы. Для технологических систем, таких как почта или антивирус, владельцами могут быть сотрудники ИТ-службы.

Часто руководители делегируют обязанности владельцев ИТ-ресурсов подчиненным – своим заместителям или начальникам отделов, но не ниже.

Шаг 3. Создайте сводный перечень

Подготовьте сводный перечень ИТ-ресурсов и их владельцев. Подойдет таблица в Excel со следующими полями:

– Название ИТ-ресурса.

– Краткое описание.

– Владелец или его представитель.

– Контактное лицо из службы ИТ.

Шаг 4. Вовлекайте владельцев ИТ-ресурсов в контроль

Согласовывайте с владельцами ИТ-ресурсов такие работы, как предоставление доступа (практика №18), внесение изменений и сервисное обслуживание (практика №10) и тестирование доработок (практика №14). Подробнее об этом написано в соответствующих разделах.

Результат

Руководители подразделений больше доверяют ИТ-службе, т. к. без их ведома не вносится никаких изменений. Вместе с тем не каждый руководитель захочет брать на себя ответственность и контролировать закрепленные за ним ИТ-ресурсы: скинуть проблемы на службу ИТ куда проще. Если такое происходит, договаривайтесь через топ-менеджмент.

ПРИМЕР

Перечень ИТ-ресурсов и владельцев

ШПАРГАЛКА

Название практики

Определение владельцев ИТ-ресурсов.

Цель

Определить перечень пользователей, с которыми необходимо согласовывать предоставление доступа, внесение изменений, сервисное обслуживание и тестирование доработок в ИТ-ресурсах.