Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения

Тема общения, взаимодействия и коммуникации между людьми всегда была и остается одной из ключевых, но в наше время к ней проявляется особый интерес. По мере увеличения численности людей, а также по мере возрастания их возможностей по взаимному уничтожению, становится все более актуальным вопрос о том, насколько они окажутся способными договариваться между собой. И именно от эффективности коммуникации друг с другом в конечном итоге зависит развитие или деградация человечества в целом, а также его отдельных представителей. К числу последних можно отнести не только конкретные личности, но и некие обобщенные системы – организации, общественные движения, профессиональные сообщества и так далее.

Слова «общение», «взаимодействие» и «коммуникация» являются синонимами, и при этом в каждом из них имеются свои нюансы и акценты.

Честно говоря, до сих пор нет единого «научного» определения таким понятиям, как «общение», «коммуникация» и «взаимодействие». Один только термин «общение» имеет сотни определений! Наверное, так и должно быть, поскольку любая точная наука предполагает субъект-объектный подход, а психология в научном мире занимает особое место, поскольку ее подход – субъект-субъектный.

Действительно, может ли считаться объектом живой изменяющийся человек, изучаемый другим живым изменяющимся человеком? Последний, пусть даже и ученый, должен давать определение тому, что происходит между другими живыми людьми, – согласимся, это как минимум сложно.

Поэтому вполне объяснимо, что каждый исследователь, излагая свои знания на данную тему, невольно опирается и на свое личное интуитивное представление об изучаемом явлении, и на свой жизненный опыт.

Мы в нашей книге также будем делиться своими представлениями об общении, коммуникации и взаимодействии, опираясь на накопленные знания и практику наших коллег, а также на свой личный и профессиональный опыт.

Для начала нам сто?ит в общих словах и очень коротко определить, что такое в нашем представлении общение, взаимодействие и коммуникация.

Общение – это установление психологического контакта и обмен посланиями между людьми, в результате которых между ними происходит прежде всего обмен информацией. Если контакт качественный, то между участниками общения возникает взаимное понимание, в том числе и на чувственном уровне – мы называем это сопереживанием. В результате общения происходит влияние людей друг на друга.

Что такое взаимодействие? Оно выражается в активном направленном воздействии при общении одним человеком на другого человека. Другой человек это воздействие как-то по-своему воспринимает и в ответ выдает уже свое направленное воздействие на партнера. И такой обмен воздействиями может продолжаться довольно долго. Точно такой же процесс может происходить и между группами людей.

Коммуникация – это обмен сообщениями между партнерами, имеющий под собой некую осознанную цель, которая должна быть хотя бы у одного из участников общения. Так, например, проповедник, рекламный агент или психотерапевт имеют своей целью каким-то образом воздействовать на своего собеседника. Проповедник может иметь своей целью помочь слушателям поверить во что-то и изменить свою жизнь, рекламный агент – заставить потенциального покупателя полюбить свой продукт, а психотерапевт – помочь клиенту уловить некую закономерность в повторении похожих ситуаций в его личной жизни.

В результате коммуникации могут меняться поведение, цели, мотивации и даже ценности собеседника. А могут и не поменяться: все зависит от эффективности коммуникатора.

Как мы видим, все три определения хоть и отличаются, но все же похожи друг на друга и переплетены между собой: в общении заложена возможность для коммуникации и взаимодействия, во взаимодействии обязательно присутствует общение и может присутствовать коммуникация, коммуникация немыслима вне общения и взаимодействия.

Общение – пожалуй, наиболее универсальный вид взаимодействия, который может быть как осознанным, так и неосознанным, как активным, так и пассивным, хотя цель в нем все равно присутствует – даже такая, например, как «убить время». Взаимодействие предполагает акцент на взаимное активное воздействие партнеров, а коммуникация сосредоточивается на осознанном воздействии.

Коммуникацию иногда почему-то путают с манипуляцией, поскольку и в той и в другой подразумевается воздействие на собеседника. У нас будет специальная глава, посвященная манипуляции и способам ее прекращения. Но сразу хотим заметить, что манипуляцию некорректно сравнивать с коммуникацией. Во-первых, потому, что манипуляция, или скрытое воздействие человеком на своего партнера ради выполнения последним нужных манипулятору действий, является естественной частью общения, и даже маленькие дети порой являются отличными манипуляторами. Но едва ли мы можем назвать манипулятивное воздействие маленького ребенка осознанным и целенаправленным. В деловой же и любой иной партнерской коммуникации, если мы хотим эффективно о чем-либо договориться, манипуляция сознательно исключается, потому что за нее, как правило, приходится слишком дорого платить: потерей доверия партнера или полным разрывом отношений. Время изменилось, а вместе с ним – и жизнь делового мира: современный бизнес теперь ориентирован не на сиюминутную выгоду за счет использования других, а на стабильные долгосрочные взаимоотношения. Манипуляция нынче не в моде и воспринимается как устаревший и даже вредный метод воздействия.

Итак, коммуникация – это общение, имеющее под собой некую выраженную цель хотя бы у одного из партнеров, осознанную им лично либо хорошо видную со стороны.

Коммуникатор – это тот, кто осознанно взаимодействует с партнером и осваивает искусство коммуникации, с большей или меньшей степенью мастерства.

У коммуникации есть свои базовые законы и принципы, которым подчиняются все психически сохранные люди (и не только люди!), независимо от их пола, возраста и социального статуса – хотите верьте, хотите нет, но устроено это так!

Законы и принципы коммуникации обоснованы не только психологическими, но и биологическими открытиями ученых.

Именно об этих законах коммуникации, а также о том, как их использовать на практике, мы и расскажем к нашей книге.

Коммуникация сквозь разные очки

Для того чтобы лучше понять, о чем мы будем говорить на протяжении нашей книги и с каких сторон на практике соприкоснемся с коммуникацией, нам стоит в нескольких словах обозначить три ее уровня.

Взаимодействие между людьми в широком смысле этого слова можно увидеть как бы через три вида очков или, говоря иначе, с трех разных уровней.

1-й уровень коммуникации – это уровень техники. Здесь речь идет об отдельных навыках, умениях, которые воздействуют на собеседника независимо от контекста. Так, например, если говорящего человека перебивать, то он, скорее всего, будет раздражаться. К этому же уровню техники можно отнести и язык невербальной коммуникации.

2-й уровень – это уровень тактики. Если представить себе коммуникацию как деятельность для достижения какой-либо цели, то коммуникация – это некая совокупность коммуникативных задач. Если я, например, ставлю перед собой задачу установления контакта с собеседником, то мне никак не следует его перебивать. Но если я, напротив, ставлю перед собой задачу вызвать у партнера по коммуникации максимум раздражения, то постоянное перебивание собеседника – это как раз тот технический инструмент, который мне вполне подходит для решения этой задачи.

Овладевая мастерством коммуникации, важно в каждом конкретном контексте уметь ставить перед собой ясную коммуникативную задачу, чтобы выстраивать собственный алгоритм применения техник именно в рамках этой задачи.

3-й уровень – уровень стратегии коммуникации. Он учитывает индивидуальные особенности человека, его ценности и общий характер поведения. На этом уровне мы определяем для себя, какова в целом его манера общения, в каком стиле он взаимодействует, какие инструменты предпочитает и почему. Общая стратегия коммуникации, или ее третий уровень, проходит сквозь различные задачи: например, один человек, договариваясь о скидках, всегда это делает очень деликатно, другой же – наоборот, напирает, как танк.

Наша цель как авторов – помочь читателю научиться видеть, как предъявляют себя наши различные партнеры по коммуникации, и прежде всего – на невербальном уровне. Кроме того, мы хотели бы дать читателю возможность в полной мере осознать и прочувствовать, как он сам в роли коммуникатора может использовать во время общения язык тела в качестве инструмента для воздействия. И наконец, нами будут предложены четкие алгоритмы поведения в актуальных жизненных и профессиональных контекстах, на которые он в дальнейшем сможет опираться.

Танец без слов

В танце слова необязательны

Вам когда-нибудь приходилось видеть, как взаимодействуют между собой партнеры, в отношениях которых царит полная гармония? Пробовали ли вы при этом провести мысленный эксперимент, как бы «отключив звук» их разговора и наблюдая исключительно их движения? Если нет, то теперь у вас точно есть такая возможность! Понаблюдайте за танцем взаимодействия этих людей. Вас поразит его безупречная слаженность, единый ритм и амплитудное соответствие. Если же один из партнеров существует в темпе, намного более быстром по сравнению с другим, вы все равно сможете ощутить в их телодвижениях некий единый «музыкальный размер» и ритм: они как будто исполняют в четыре руки общее музыкальное произведение.

В каком возрасте мы начинаем обучаться искусству этого загадочного танца? С самых первых дней нашей жизни. Или даже часов. Коммуникативный танец формируется как гармоничный и остается таковым на всю жизнь, если каждое наше движение вызывает ответное доброжелательное движение мамы навстречу нам. Именно в этот период в нас и закладывается фундаментальная информация о том, что мир вокруг безопасен, добр, приветлив и полон любви к нам и что каждое наше проявление обязательно найдет в окружающем пространстве гармоничный отклик.

При помощи зеркальных нейронов наш мозг запоминает поведение нашей мамы, и далее на протяжении всей жизни мы бессознательно будем осуществлять именно его как по отношению к самому себе, так и к миру.

Так, в возрасте нескольких месяцев младенец начинает неосознанно подражать своей маме: он открывает рот, когда мама открывает свой рот, он копирует ее движения головой, а затем и руками, синхронизируя при этом ее ритмы со своими ритмами. Чуткая мама, естественно, бессознательно реагирует на движения своего ребенка, улыбаясь ему, произнося какие-то звуки, заглядывая ему в глаза. И так происходит первое общение, можно сказать, разговор и взаимодействие между двумя существами.

Этот феномен – полное поведенческое соответствие на невербальном уровне – получил научное название «раппорт», причем в различных направлениях психологии под раппортом подразумеваются немного разные вещи.

Этим словом может называться устойчивое взаимодействие, которое более или менее устраивает обоих партнеров. Под раппортом могут также подразумеваться некие особые доверительные отношения, возникающие между терапевтом и пациентом. В нейролингвистическом программировании раппорт – это слаженный синхронизированный танец взаимодействия, где партнеры, испытывая друг к другу искреннюю симпатию, через какое-то время в буквальном смысле этого слова начинают повторять движения друг друга. Раппорт может возникать спонтанно как результат приятного общения, а может сознательно устанавливаться коммуникатором, если его целью является создание особой доверительной атмосферы между участниками взаимодействия.

Профессиональное вхождение в раппорт с партнером – это мощнейшее средство влияния на него. Это в буквальном смысле обращение к тем самым психическим структурам, которые были сформированы у партнера еще в младенческом возрасте при общении с мамой. Если же человек имел мать холодную и равнодушную, то взаимодействием в раппорте ему на невербальном уровне предлагается именно то общение, которого ему с младенчества остро не хватало.

Гармоничный танец взаимодействия является для любого партнера по коммуникации наивысшей наградой и источником мотивации. Люди, способные устанавливать с другими людьми такой контакт, неизменно становятся центром притяжения для всех остальных, и это неудивительно.

С каким партнером вы предпочли бы танцевать: с тем, который чувствует вас, откликается на каждое ваше движение и готов, если нужно, уверенно вас повести, или с кем-то неуклюжим и наступающим вам на ноги?

А с точки зрения науки гармоничное взаимодействие так желанно для каждого из нас, потому что в конечном итоге все, что мы совершаем, направлено только на создание стабильных позитивных отношений с другими людьми. Об этом говорят последние открытия психологии и нейробиологии, уверенно опровергая ошибочные представления из прошлых веков об агрессивно-конкурентной природе человека.

Если я как коммуникатор хочу установить качественный раппорт с моим партнером, то мне важно помнить, что на всем протяжении нашего с ним взаимодействия он является для меня моим «играющим тренером». Сам бессознательно стремясь к гармоничному слаженному танцу как к наивысшей коммуникативной награде, мой партнер (он же – «играющий тренер») будет по ходу дела невербально указывать мне на мои ошибки и даже давать понять, чего он от меня хочет. В процессе нашего общения партнер высветит все мои слабые места и будет вести меня в танце туда, куда нужно.

И нужные сигналы от моего «играющего тренера» я буду получать через поведенческую (телесную и голосовую) обратную связь. Навык ее считывания каждый коммуникатор формирует и совершенствует в себе на протяжении всей своей сознательной жизни, и здесь главное – это знать, на что смотреть. Ведь если мы точно знаем, за чем конкретно наблюдать, то мы увидим вдвое больше!

Гармоничен ли наш танец?

Имеются три четких невербальных критерия, отслеживая которые мы получаем постоянную обратную связь от нашего партнера.

Первый из них – это «приближение/удаление» – точь-в-точь как в игре «тепло/холодно». Если мы в процессе коммуникации действуем правильно, то партнер будет телесно к нам приближаться – всем телом или отдельными его частями. Если же, напротив, наш партнер телесно отодвигается от нас, то, по всей видимости, следует поменять тактику. Критерий «приближение/удаление» будет выражаться в наклоне корпуса или головы в нашу сторону или, наоборот, отклонении от нас, в «повернутости» к нам или «отвернутости» от нас, в считываемом желании придвинуться к нам или отодвинуться от нас.

Второй критерий – это «открытость/закрытость». Можно закрываться даже одной рукой, не обязательно всем телом. Если партнер как бы загораживался (закрывался) от нас с самого начала нашего общения, то нам важно отслеживать, увеличилась или уменьшилась открытость его позы по отношению к нам относительно предыдущей точки.

И наконец, третий, он же центральный критерий – это «расслабление/ напряжение». Если партнер постепенно расслабляется, то все идет хорошо, если же он напрягается, то у нас явно есть что? скорректировать в своем поведении.

Все три перечисленных параметра могут работать как отдельно, так и вместе, и они никогда не противоречат друг другу. Например, отворачивание – это увеличение дистанции и закрытости одновременно.

Именно при помощи описанных невербальных сигналов наш «играющий тренер» говорит нам в процессе коммуникации «тепло» или «холодно», а мы как коммуникаторы выводим формулу своих действий из того, что наш «играющий тренер» подкрепляет желательной для нас обратной связью «тепло».

Эти критерии универсальны для любого вида коммуникации, и их мы будем учитывать всегда. Теперь – самое время поговорить об инструментах и моделях, практическое овладение которыми позволит выстраивать контекстуально верный танец взаимодействия.

Эрик Берн и искусство коммуникативного танца