Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения

Миша с тех пор начал следить за своей лексикой в присутствии дам, а Елизавета Кирилловна стала намного свободнее чувствовать себя со своими учениками.

Разноуровневое общение, ход снизу

Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ – это классический случай коммуникации в рабочем контексте эксперта и его начальника, когда эксперт сообщает свою информацию к размышлению некоему ответственному лицу, которое должно принять решение (рис. 4, б).

– Иван Иванович, я готов дать вам подробный отчет о состоянии дел в этом секторе. На всякий случай я продублировал его в письменном виде. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Рис. 4, б. Пристройка снизу

Коммуникация ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ – классический вариант взаимодействия между учеником и учителем:

– Ой, а почему небо – голубое? – Пристройка ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ.

И наконец, пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, которая уместна только во взаимоотношениях Матери и Младенца либо в экстремальных ситуациях. Во всех остальных случаях она неуместна.

– Ой, боже мой, Иван Иванович, я опять потеряла ключи от сейфа… Какой ужас… – Пристройка (неуместная) ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

На последнем варианте взаимодействия мы остановимся несколько подробнее и для этого еще раз вернемся ко Второму Закону Коммуникации.

Согласно Второму Закону Коммуникации, если некто обращается к нам из пристройки сверху (естественно, кроме тех ситуаций, когда подобная коммуникация является правильной), мы бессознательно хотим поставить этого человека на место.

Но если человек делает по отношению к нам коммуникативный ход снизу, то у нас очень часто возникает бессознательная потребность «купиться» на такое предложение, чтобы ощутить себя большим и значимым. Иначе говоря, пристройка снизу – это такой же ход в игре, как и пристройка сверху, но с точки зрения мотивационной готовности они – разные.

– Ой, ты такой умный… – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

– О да-а-а… – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Следует запомнить, что с инструментальной точки зрения пристройка снизу ничуть не слабее пристройки сверху. Это отличный способ перекладывать ответственность на другого человека, и если это делается целенаправленно, то налицо манипуляция. Опытного коммуникатора попытка пристройки снизу откровенно раздражает, но следует иметь в виду, что даже у профессионала отношение к пристройке снизу чуть лояльнее, чем к пристройке сверху.

Третий Закон Коммуникации, или «Играй в мою игру!»

Звучит он так.

Бессознательно я всегда хочу, чтобы человек играл со мной только так, как я предлагаю.

Когда один из участников коммуникации делает свой первый ход по отношению к партнеру, то он всегда ожидает от последнего дополнительной коммуникации (рис. 5).

Если, например, я предлагаю партнеру коммуникацию Начальник-Подчиненный (РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ), а мой партнер отвечает мне не так, как я ожидал, то я получаю болезненный укол, и в этом случае между нами гарантирован если не конфликт, то, по крайней мере, микроконфликт.

Как сказал великий классик, люди прощают друг другу что угодно, кроме обманутых ожиданий.

Проще говоря, если я предлагаю играть в шашки – то изволь играть со мной в шашки, а если в шахматы – то в шахматы.

Рис. 5. Разноуровневое взаимодополняющее взаимодействие

Вот типичный пример устоявшихся некорректных рабочих взаимоотношений начальника и сотрудника, которые приносят полное эмоциональное удовлетворение начальнику.

Начальник:

– Безобразие! Вы опять опоздали на работу! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Подчиненная:

– Ой, извините, пожалуйста, Иван Иванович, больше такого никогда не повторится! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

Или вот такой ответ сотрудницы из той же пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

Сотрудница (плача): – Вот вы всегда ко мне придираетесь, Иван Иванович, вы меня ненавидите в последнее время, я знаю, только не могу понять, что я вам такого плохого сделала! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

И тот и другой ответ подчиненной из позиции ДИТЯ – вполне ожидаемы, и совсем не важно, выражает она согласие или несогласие со своим боссом: главное, что вид его игры ею принят. Ответ этой подчиненной из любой другой пристройки будет воспринят шефом как болезненный коммуникативный укол.

Уколы бывают легитимные и нелегитимные, а также снизу, сверху и на равных.

Вот пример легитимного укола снизу, когда ответ подчиненной на агрессивную критику начальника дается из уместной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ:

– Да, действительно, я сегодня опоздала. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Или:

– Да, я понимаю, что нарушила предписание приходить вовремя. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Начальник не получил ожидаемого ответа из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ и оттого испытывает некоторую фрустрацию (замешательство), возможно, даже обиду: «Ты же со мной должна общаться снизу вверх и только в соответствии с моей игрой!»

Вопрос: «А можно ли при идеально правильной коммуникации обойтись вообще без уколов?» Этот вопрос мы пока намеренно оставим без ответа, чтобы вернуться к нему чуть позже.

Конфликтные перекрестные послания, или Тупиковый путь коммуникации

Когда послания начинают представлять на схеме перекрестные линии, тогда коммуникация представляет собой конфликт с большей или меньшей степенью накала (рис. 6). При перекрестном типе взаимодействия второй участник (нечаянно или вполне осознанно) нарушает Третий Закон Коммуникации, то есть реагирует не в соответствии с ожиданиями первого. К перекрестному типу взаимодействия относятся как описанные выше легитимные уколы, так и уколы нелегитимные.

Покажем их в возрастающем порядке.

Один из вариантов наиболее безобидного нелегитимного укола своему боссу мог бы происходить в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ, например:

– Транспорт плохо ходит. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Этот укол мы относим к типу нелегитимных, поскольку нарушена рабочая субординация. На рабочем месте сотрудник обязан разговаривать со своим шефом только в уместной пристройке ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Рис. 6. Перекрестные конфликтные взаимодействия

Явно нелегитимный укол начальнику был бы из пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ (учитель и ученик), поскольку пристройка идет уже сверху вниз:

– Иван Иванович, в соответствии с правилами поведения на рабочем месте, руководитель не имеет права кричать на своих подчиненных, а замечания должны делаться только в корректной форме. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ.

И полностью неуместный ответ – в пристройке сверху РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ:

– Не смейте на меня кричать! Я не позволю вам разговаривать со мной таким тоном! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

А ведь наверняка кто-то из читателей уже был готов посчитать наиболее правильным именно такой ответ начальнику! Путаница в наших головах происходит по той причине, что царя-то мы свергли сто лет назад, а вот демократическим отношениям еще только учимся (с бо?льшим или меньшим успехом).