Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения

К сожалению, неумелая попытка поддержки – это реальная возможность сделать человеку еще хуже.

А правила оказания поддержки совсем не сложные.

В первую очередь необходимо понять, в каком состоянии мы должны находиться, оказывая другому человеку поддержку, а во вторую очередь – понять, что? нам ему говорить.

Начнем с внутреннего состояния коммуникатора. Любая психологическая поддержка осуществляется только из пристройки ДИТЯ-ДИТЯ, потому что мы в это время проявляем к человеку сочувствие и готовность разделить с ним его боль (реже – радость), мы искренне ему сопереживаем.

Теперь – о том, что мы говорим. Текст коммуникатора имеет в себе две составляющие: одна – это слова «про него» (то есть про партнера), и мы условно называем ее «сочувствие», вторая – это слова «про меня», и мы обозначаем ее для себя как «сожаление».

Остановимся на этом подробнее.

Сочувствие – это фактически угадывание чувств и состояния другого человека, это – «про него». Коммуникатор в данном случае выступает как некое эхо, как отражение своего партнера: «Я вижу, что? с тобой происходит». Например:

– Могу себе представить, как тебе было обидно услышать от нее такие слова. – Пристройка ДИТЯ-ДИТЯ.

Есть категория мужчин и некоторых женщин, которые категорически не приемлют фраз вроде «Я понимаю, как это больно!». Они не будут откровенны с нами и будут утверждать, что у них все «нормально». Такие люди в принципе отрицают, что когда-либо нуждаются в психологической поддержке. В этом случае в той же самой пристройке ДИТЯ-ДИТЯ мы можем сказать примерно следующее: «Ты знаешь, лично я в подобной ситуации чувствовала бы бешенство!» В ответ на такую фразу описанные люди, возможно, и промолчат, но бессознательно будут нам кивать! Или: «Представляю себе, как я в такой ситуации была бы напугана!» Это универсальный рецепт работы с «гордыми» людьми.

Точно так же можно поддержать и насупившегося и упорно молчащего ребенка, например: «Тебе-то, может быть, это и нормально, но я бы точно была вся в слезах, если бы учительница мне такое сказала при всем классе!»

Мы как бы даем человеку право не говорить о своих чувствах и вместо них говорим о своих. И это – наше святое право, ведь нам-то никто не может запретить говорить о своих чувствах и переживаниях! Если в ответ от партнера исходит невербальное «Да», то мы оказали этому человеку реальную поддержку.

Сожаление – это проговаривание своего личного эмоционального отношения к тому, что уже произошло или происходит с партнером в настоящий момент. Само слово «сожаление» здесь употребляется весьма условно – просто чтобы легче было запомнить, поскольку одним из проявлений личного отношения к происходящему с другим человеком может быть фраза «Мне жаль. Мне действительно очень жаль, что у тебя это случилось». Но, как мы понимаем, личное отношение коммуникатора к переживаниям партнера может выражаться не только в сожалении, но и во многих других эмоциях. И даже если личная позиция коммуникатора другая, чем у его партнера, он своей реакцией показывает, что он тоже неравнодушен к его проблеме.

– Ты знаешь, я просто дико зла на твою подругу! – Пристройка ДИТЯ-ДИТЯ.

Сколько же фраз при оказании психологической поддержки должно быть произнесено в режиме «сочувствие», а сколько в режиме «сожаление»? На этот вопрос нет однозначного ответа. Вернее, ответ-то один, а вариантов действий много: мы варьируем пропорции «сочувствия» и «сожаления» в зависимости от того, что? в данный момент нужно нашему партнеру. Как нам это понять? По его «танцу»! Как известно, 87 % информации мы получаем из невербальной коммуникации.

Когда, например, партнер, говоря о своей проблемной ситуации, поворачивается непосредственно к коммуникатору, то это значит, что он хочет с его стороны именно личного отношения к своему рассказу. Партнер как бы дает коммуникатору послание: «Где ты сам? Мне так нужно твое личное присутствие!» И естественно, в ответ на такой запрос коммуникатор должен немедленно показать, что ему лично по-человечески не все равно, что происходит с его партнером.

Для большей ясности приведем несколько фраз на «сочувствие» и несколько фраз на «сожаление».

Сочувствие

– Я понимаю, как вам должно быть сейчас грустно…

– Как же это больно…

Сожаление

– Мне действительно жаль, что у тебя так произошло… Я искренне хочу, чтобы ты смог как можно скорее выйти из этого тяжелого состояния…

В общем, один из вариантов выражения «сожаления» – это:

– Как бы мне хотелось, чтобы у тебя все было хорошо!

В связи с этим вспоминается один знакомый пятилетний мальчик, который гениально умел поддерживать всех членов своей семьи. Когда он видел, что кто-то из его близких находится в невеселом расположении духа, то обнимал его и совершенно серьезно говорил:

– Когда вырасту, обязательно подарю тебе «феррари»!

И после такого послания все проблемы, до того казавшиеся неразрешимыми, начинали выглядеть совсем не так грозно. Конечно, на месте «феррари» мог оказаться и какой-либо другой вожделенный для того мальчика предмет, в зависимости от того, чем он был на своем текущем жизненном этапе увлечен больше всего. И ребенок выражал немедленную готовность одарить этим предметом того, кого хотел поддержать.

Как мы видим на этом примере, человека «лечит» не столько материальная сторона вопроса, сколько наше искреннее желание ему помочь и поделиться с ним чем-то ценным, даже если очевидно, что это намерение никогда не будет реализовано.

В процессе коммуникации следует внимательно следить за самим танцем, то есть за языком тела и движений партнера во время коммуникации.

Мы знаем, что с одними людьми танцевать приятно, с другими – нет, потому что они не в контакте с партнером. В танце всегда хорошо видны со стороны все ошибки, все нестыковки, даже если наблюдатель и не танцор-профессионал: «Некрасивый какой-то танец!»

Мы думаем, что люди реагируют на наши слова, а они реагируют в основном на наш танец. Часто начинающий терапевт боится: «Ой, я не знаю, что клиенту говорить…» Да не важно что: главное – танцуй правильно!

Как-то раз один участник Коммуникативного тренинга, не в силах подобрать нужных слов для оказания поддержки, эмоционально сказал: «Чувства, блин, переполняют, а как сказать, блин, не знаю!» И тренер немедленно ему ответила: «Вот именно так и скажи! Чувства, блин, переполняют, а как сказать, блин, не знаю!»

Как отслеживать наш танец? Об этом мы говорили в самом начале книги.

Еще раз напомним, что любой партнер по коммуникации – это идеальный «играющий тренер», который неизменно подкрепляет наши правильные ходы и не подкрепляет неправильные. Соответственно, мы в процессе коммуникации смотрим, на какой ход наш партнер лучше всего реагирует, и в дальнейшем используем именно его.

Как же одновременно отслеживать обратную связь «играющего тренера», да еще и говорить впопад? Ведь на первых порах, работая в таком «двойном режиме», можно полностью упустить, о чем, собственно, у нас идет речь! Спешим успокоить читателя: не надо считывать невербальную обратную связь все время. «Отслеживающее» состояние надо включать в себе время от времени как лакмусовую бумажку, как градусник, который мы периодически опускаем в воду: мы как бы фиксируем кадр и в соответствии с невербаликой партнера меняем свое поведение. Частота таких «включений» зависит от значимости коммуникации. Так, во время переговоров надо перепроверяться довольно часто, а в свободной коммуникации человек простит нам намного больше.

На какие сигналы тела партнера следует обращать внимание?

Да на все! Например, если партнер повернул к коммуникатору голову, а тот продолжает предлагать ему «сочувствие», то напряжение в состоянии и, соответственно, в позе партнера сохраняется. Но если при этом коммуникатор, считав послание, выразил свое личное отношение к ситуации, то напряжение уходит.

Обычно «играющий тренер» достаточно внятно дает нам обратную связь о комфортной для него физической дистанции. Если он отодвинулся, нам надо тоже слегка отодвинуться, во всяком случае не пытаться вновь на него наваливаться. Иначе говоря, если случайно была нарушена дистанция, то нужно немедленно «сдать назад».

Коммуникатору необходимо следить и за своим собственным позвоночником, чтобы он был полностью расслаблен (пребывать в позиции ДИТЯ), потому что РОДИТЕЛЬская поза обязательно вызовет напряжение у партнера.

Откуда же она, то есть поза, может взяться у человека, стремящегося помочь другому и поддержать его? Как всегда, исключительно из хороших побуждений! Так происходит, если коммуникатору кажется, что поддержка – это забота мамы-курицы о своем цыпленке. Но в ответ на такое РОДИТЕЛЬское послание со стороны коммуникатора у партнера также может начать выпрямляться и напрягаться позвоночник, а это значит, что он тоже входит в РОДИТЕЛЬское состояние. Настораживающим сигналом может быть и нарастание звонкости и громкости голоса партнера: это тоже означает, что он вслед за коммуникатором переходит в состояние РОДИТЕЛЬ.

Очень плохой знак, когда у клиента сжимаются губы: это означает, что «играющий тренер» вышел из контакта.

Но все это – не приговор, а указание направления, в котором двигаться! Пока «играющий тренер» дает нам обратную связь, надежда на установление качественной коммуникации всегда есть.

Нам всегда нужно помнить, что в коммуникации в любой момент можно все исправить: просто начать делать хорошо, и все, что было до этого, будет прощено!

В кино есть классический ход, когда герой вдруг заявляет в пристройке ДИТЯ-ДИТЯ: «Ой, что-то я все не то говорю…» – и с этого момента он начинает искренне говорить правильные слова. Перевод мог бы быть таким: «Ой, все это был плохой черновик, а вот сейчас уже будет правильный чистовик!»

Так что не надо бояться делать коммуникативные ошибки – делайте на здоровье – лишь бы хоть когда-то включить правильный алгоритм!

Немного о возможных ошибках

Типичная и грубейшая ошибка – это фразы вроде «Да не парься ты так!» или «Да не надо так переживать по этому поводу!», «Да не бери ты этого в голову!». Такими фразами коммуникатор, по сути, обесценивает переживания своего партнера.

В связи с этим нам нужно запомнить важнейшее правило.

Никогда нельзя предлагать людям прекратить испытывать те чувства, которые они испытывают.

То есть рекомендации вроде «не бойся», «успокойся», «перестань злиться» – запрещенный прием. Все эти пожелания по поводу прекращения переживаний своего партнера по коммуникации можно было бы обобщить одной-единственной фразой: «Перестань меня мучить своим состоянием!» Это только злит нашего партнера и никак не помогает. Стефан Цвейг называет такое явление «нетерпением сердца». Он говорит, что часто то, что люди называют «состраданием», – это всего лишь состояние «малодушное и сентиментальное», которое спешит «поскорее избавиться от тягостного ощущения при виде чужого несчастья; это не сострадание, а лишь инстинктивное желание оградить свой покой от страданий ближнего». В той или иной степени каждый из нас может обнаружить в себе это «нетерпение сердца». Те же из нас, кто проявляет особую настойчивость, предлагая другим людям прекратить испытывать негативные эмоции и переживания, сами в детстве страдали от «нетерпения сердца» своих родителей.

Еще одно предостережение: никогда нельзя давать советы, разве что в самом крайнем случае, только когда очень попросят. Надо заметить, что люди довольно часто требуют у нас совета, но, как только мы его даем, они начинают играть в игру «Да, но…». В общем, если нам говорят: «Прямо и не знаю, что мне делать!» – то это еще не достаточный повод, чтобы начинать советовать.