Сервис в 21 веке - Клиент больше не прав

Книга о том, почему привычные представления о хорошем сервисе перестали работать и что приходит им на смену. Еще недавно бизнесу казалось, что лояльность можно купить улыбкой, подарком, скидкой, бонусом и безусловным правилом «клиент всегда прав». Сегодня клиент живет в другой реальности. У него практически неограниченный выбор, мгновенный доступ к информации, отзывы тысяч людей и возможность за несколько минут найти альтернативу. Он больше не хочет, чтобы ему просто «обслужили». Он хочет понимать, доверять, выбирать и получать предсказуемый результат. Это книга для собственников и руководителей, которые устали бесконечно «улучшать сервис», но хотят понять, как построить …