Повышение лояльности сотрудников и их вовлечённости в бизнес-процессы предприятия

Лояльность(приверженность, преданность, патриотизм) – верность сотрудника организации, в которой он работает. Такой работник доброжелателен, приветлив, честен, проявляет принципиальность, соблюдает правила, установленные в организации, отказывается от действий, которые могут навредить окружающим и производственному процессу.

Многие работодатели попадают в ловушку, когда стараются создать на предприятии дружелюбную обстановку, назначают хорошую заработную плату. Даже появился термин «команда друзей».

Истина же кроется в деталях. В предисловии к книге давался пример про стадион, где хорошо показаны места вовлечённых и лояльных сотрудников. Если кто-то хорошо относится к сослуживцам, дисциплинирован, показывает, что работает с энтузиазмом, это ещё не значит, что он будет приносить реальный результат в виде прибыли. То, что делает лояльный сотрудник, может быть прибыльно, но также может стать бесконечным процессом попыток «созидания и улучшения» если не хватает опыта, знаний или навыков. Своего рода перфекционизм и желание помочь без ощутимого результата.

Лояльность – это сложное чувство, которое проявляется по-разному в зависимости от ситуации и окружения. Различают несколько видов в зависимости от особенности её возникновения у работника:

– Нормативная лояльность. Она проявляется в том, что работник выполняет свои трудовые обязанности из-за ложного чувства долга, не желания подводить коллег и руководство, из-за внутренней неуверенности, а не потому, что ему нравится работа, он продолжает работать даже если она не приносит удовольствие. Часто происходит выгорание, усталость или стресс.

– Поведенческая лояльность. Часто она возникает у тех, кто проработал в компании долгое время. Это связано с привычкой, нежеланием терять уровень заработной платы, стремлением доработать до пенсии. Для работника важна стабильность в уровне дохода, боязнь ухудшения уровня жизни. Он боится потерять свою работу, поэтому продолжает работать в компании, несмотря на недостаток или полное отсутствие мотивации.

– Аффективная лояльность. Работник качественно выполняет свои обязанности из-за позитивных чувств к сослуживцам, работодателю, работе. Работник разделяет цели и ценности компании, получает положительные эмоции от работы и отношений с коллегами.

– Финансовая лояльность. Связана с финансовыми стимулами или вознаграждениями. Сотрудник остается предан предприятию из-за высокой зарплаты, бонусных программ или других финансовых выгод, которые он получает от работы.

– Профессиональная лояльность. Связана с желанием развивать профессиональные навыки и получение знаний. Сотрудник получив необходимое склонен менять место работы и получать новые знания на другом предприятии.

– Структурная лояльность. Сотруднику понятны правила и система работы. Он изучил процессы, подстроился и теперь может работать не особо напрягаясь.

– Социальная лояльность. Хорошие отношения с коллегами и руководством. Сотрудник использует предприятие как клуб по интересам, где удовлетворяет свою потребность в общении.

Вывод: часто только аффективная лояльность приводит к увеличению производительности труда, но и то до определенных величин.

Можно сделать вывод, что лояльный, но не вовлечённый в бизнес-процессы сотрудник имеет хоть и бо?льшую производительность, чем другие, но она недостаточна для стабильного развития предприятия.

Одна из задач системы Business process optimizer – дать механизмы по его вовлечению в бизнес-процессы, что лояльный сотрудник сделает с особым удовольствием. Поняв и внедрив установки в своей работе, будет помогать другим в правильном исполнении целей и задач, поставленных руководством.

ГЛАВА 3. Исследования влияния повышения вовлечённости

Мировые глобальные исследования

Gallup institute (American Institute of Public Opinion) – американский институт общественного мнения, основанный профессором-социологом Джорджем Гэллапом, провёл восьмой метаанализ Q12, используя 263 исследования в 192 организациях 49 отраслей промышленности в 34 странах.

В рамках каждого исследования Gallup institute статистически рассчитал бизнес-взаимосвязь между вовлечённостью сотрудников на уровне рабочих единиц и результатами деятельности, предоставленными организациями. Исследователи изучили работу 49 928 бизнес-подразделений, в том числе почти 1,4 млн человек.

В среднем по миру без внедрения мероприятий по вовлечению сотрудников:

3—10% проявляют вовлеченность в жизнь предприятия и бизнес-процессы;

67—79% не вовлечены в бизнес-процессы. Из них лояльны предприятию примерно 7—12%, удовлетворены условиями труда от 15 до 30%), проявляют терпение от 20 до 50%;

18—25% активно не вовлечены, т.е. не удовлетворены, не лояльны, занимаются вредительством.

В компаниях с высокой вовлечённостью, где вовлечены в бизнес-процессы от 20 до 30% сотрудников, в отличие от компаний с низкой вовлечённостью, где вовлечены от 3 до 10% сотрудников:

лояльность клиентов выше на 10%;

рентабельность выше на 22%;

производительность выше на 21%;

денежный оборот выше от 25% до 65%;

наличие краж и хищений ниже на 48%;

потери или перерасход средств ниже на 28%;

уровень удовлетворённости клиентов выше на 41%;

прогулы, отсутствие по уважительным причинам, например по болезни ниже на 37%;

уровень дефектов и брака ниже на 41%[2 - Исследование Gallup, Inc. State of the Global Workplace: Employee Engagement Insights for Business Leaders Worldwide 2012.].

«Наиболее вовлечённые сотрудники до 87% меньше увольняются из своей организации»[3 - Исследование Corporate Leadership Council, 2004.].

«В среднем, вовлечённые сотрудники пропускают в два раза меньше рабочих дней в году, чем сотрудники с низким уровнем вовлечённости»[4 - Исследование Flade, 2006.].

«Результаты исследования для крупной розничной сети США показывают, что уровень вовлечённости персонала влияет на финансовые показатели:

– в магазинах с высоким уровнем вовлечённости объём продаж превышал средний показатель на 4,56%, в магазинах с низким уровнем вовлечённости объём продаж был на 0,86% ниже среднего показателя;

– магазины с высоким уровнем вовлечённости показали прибыльность на 14% выше плановых показателей, магазины с низким уровнем вовлечённости – ниже на 30% плановых показателей;

– каждый из магазинов с высоким уровнем вовлечённости сохранял примерно на 20 сотрудников в год больше, чем магазин с низким уровнем вовлечённости. За год магазинами с высоким уровнем вовлечённости было сохранено более 1000 сотрудников, что привело к прямому снижению издержек на 27 миллионов долларов»[5 - Опрос Gallup Institute, 300 магазинов, 27800 респондентов.].

Исследование АНО «Института развития инновационных и информационных технологий» и Консультационного центра «Защита бизнеса» в России

По информации от руководителей, внедривших стандарт Business process optimizer, произошли положительные изменения:

– Значительно уменьшилась нервозность в коллективе.

– Выросла трудовая дисциплина.

– Уменьшилась текучесть кадров.

– Сократилось время на адаптацию новичков.

– Были сэкономлены средства на обучение.

– В двух компаниях отказались от привлечённых сторонних бизнес-тренеров.

– Сложилось более грамотное позиционирование товаров и услуг покупателям.

– Повысилась эффективность использования рабочего времени.

– В трёх компаниях отмечено значительное уменьшение пропусков по болезни.

– В одной компании внедрённая система позволила предотвратить конфликты между работодателем и работниками по организационным вопросам из-за непонимания бизнес-процессов.