Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix

Рид, я и вся руководящая команда были решительно настроены разобраться, как поддержать творческий дух и необычайно высокий уровень результативности, который наши команды демонстрировали в период быстрого роста компании. Мы собирались начать быстро набирать новый персонал и хотели быть уверенными, что сможем сохранить исключительно высокую плотность талантов – высокую долю результативных сотрудников, которые так ловко помогли нам пройти свозь кризис. Мы начали систематично исследовать вопрос, как мы можем освободить людей, чтобы они могли лучше выполнять работу, на которую способны, обеспечивать им при этом нужное руководство и обратную связь, удерживать команды на правильном пути, но быть готовыми резко изменить курс при необходимости.

Именно тогда я гораздо глубже узнала драйверы высокоэффективных инноваций. Впервые в своей карьере, будучи членом руководящей команды, я была напрямую вовлечена в разработку самого продукта. Это не был высокотехнологичный, сложный программный продукт, как в Pure. Мы были развлекательной компанией, а я была большим киноманом. Я также была, как часто говорила, чтобы подколоть инженеров, нормальной. Я была клиентом. Я была зачарована тем, как мы разрабатываем продукт. Мы были огромными фанатами А/В тестирования, интенсивного экспериментирования и открытых дебатов на тему того, что было правильным для продукта. В разработке продукта, если что-то не работает, вы просто избавляетесь от этого. Я осознала, что мы можем применить тот же подход к управлению людьми.

Я поняла, что способности к инновациям и быстрым действиям в больших командах отчасти тормозятся тем, что ими трудно управлять, и ради контроля за тем, что люди все делают правильно, компании строят инфраструктуру. Однако компании, которые, как я видела, делают отличные вещи, просто знали, что им действительно следует выполнить, – им не нужно было разрабатывать процедуру и уж точно не нужны были льготы. Большинство технологов скажут вам, что маленькая команда блестящих инженеров сделает работу лучше, чем большая команда трудолюбивых. Я начала размышлять: почему для инженеров это так? Потому ли это, что они такие особенные и такие умные? В то время, как бы я ни любила инженеров, я очень сильно уставала от того, что с ними обращаются как с особенными, умными людьми. По моему мнению, люди любых специальностей ничего не хотели бы больше, чем быть свободными и приняться за проекты таким образом, который, по их разумению, принес бы наилучшие результаты в наиболее короткие сроки. Однако им слишком часто мешают менеджерское домысливание или неэффективные системы. Я задавалась вопросом: что, если людям из маркетинга, финансов или моей группы будет позволено дать волю всем своим силам? Они бы действовали как высокоэффективные инженерные команды. Оглядываясь назад, я осознала, что именно в тот момент позади остался традиционный HR, и приняла на себя новую роль управляющего директора по культуре и главного продукт-менеджера по людям.

ВЕЛИКИЕ КОМАНДЫ СОЗДАЮТСЯ БЕЗ СТИМУЛОВ, ПРОЦЕДУР И СОЦПАКЕТОВ. ОНИ СОБИРАЮТСЯ ПУТЕМ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ТАЛАНТЛИВЫХ ВЗРОСЛЫХ ЛЮДЕЙ, ЖЕЛАЮЩИХ СПРАВЛЯТЬСЯ С ТРУДНОСТЯМИ

Я начала тщательно присматриваться к нашим организационной структуре и модели. К тому моменту мы создали департаменты, Рид и я согласились, что, насколько это возможно, мы хотим сохранить их управление плоским, поскольку это давало высокую скорость. После того как во время сокращения мы простились со многими менеджерами среднего звена, мы заметили, что все движется гораздо быстрее без всех этих прослоек из мнений и одобрений. Теперь мы решили, что, возможно, люди станут двигаться еще быстрее и сделают гораздо больше, если начнем прощаться с политиками и процедурами. Мы проанализировали каждую прописную истину и лучшую практику точно так же, как анализировали продукт. Часто, когда Рид предлагал что-то урезать, это звучало настолько безумным, что мне нужно было время, чтобы осознать это. Но, продолжая испытывать разные вещи, мы не переставали получать хорошие результаты. Возьмите нашу политику отсутствия отпуска, получившую столько внимания прессы. Мы сказали людям, что можно брать столько времени на отдых, сколько они считают нужным, просто обсудив это со своим менеджером. И знаете, что произошло? Люди брали неделю или две летом, выходные на праздники, несколько дней здесь и там, чтобы сходить на спортивную игру детей, – точно так же, как делали раньше. Доверить людям ответственность за их время было одним из первых шагов к тому, чтобы вернуть им их силу.

Я обнаружила, что люблю отбрасывать общепринятые нормы. Одним из моих любимых дней стал тот, когда я стояла перед сотрудниками компании и говорила: «Я собираюсь избавиться от нашей политики расходов и от нашей политики организации поездок, я хочу, чтобы вы сами проявляли благоразумие при расходовании средств компании. Если это обернется катастрофой, как нам предсказывают юристы, мы вернемся к прежней системе». И мы обнаружили, что люди не стали злоупотреблять свободой. Мы видели, что с людьми можно обращаться как со взрослыми и им это нравится.

Я начала бросать вызов общепринятым нормам и в вопросах найма сотрудников. При том безумном росте компании и так быстро меняющейся природе бизнеса – было видно стремительное приближение потокового вещания – мы знали, что должны построить организацию, которая всегда будет надежным источником талантливых людей. В те времена менеджеры, которых я нанимала, как правило, хотели работать со своим любимым рекрутером, и это следовало изменить. Нам нужно было мыслить стратегически. Я могла попытаться заполучить пятерых лучших специалистов по подбору кадров в Кремниевой долине, что будут работать исключительно на меня. Но я решила отбросить нашу традиционную кадровую практику и создать кадровую фирму внутри компании. Вместо того чтобы нанимать тех, кто работал в других компаниях, я начала искать людей в рекрутинговых агентствах, чтобы создать собственную подобную службу. Имея таких специалистов, я могла сказать менеджеру: «Не страшно, если вы потеряете пару человек, мы сможем быстро найти вам новых отличных сотрудников».

Мы также поставили под сомнение привычную практику выработки стратегии – как для всей компании, так и для команд. Прежде мы создавали годовую дорожную карту и годовой бюджетный план, однако эти процессы занимали очень много времени, и усилия того не стоили, поскольку мы каждый раз ошибались. Я серьезно, мы буквально высасывали их из пальца. Какими бы ни были планы, мы знали, через шесть месяцев, если не через три, они все окажутся нарушенными. Так что мы просто прекратили годовое планирование. Сэкономленное время позволило нам составлять квартальные планы, а еще мы свернулись до бюджета на три квартала, поскольку оказалось, что мы можем предсказать ситуацию примерно на такой срок.

Мы экспериментировали со всем, что, как мы могли предположить, избавляло команды от ненужных правил и одобрений. Продолжая методично анализировать, что работало и как мы можем освободить людей для большей креативности, продуктивности и счастья, мы начали отзываться о нашем новом способе работать как о культуре свободы и ответственности. Мы годами работали над ее развитием – и эволюция продолжается по сей день. Я опишу дополнительные компоненты в следующих главах. Все они были построены на понимании того, что самая важная работа менеджмента – пристально сосредоточиться на построении отличных команд. Если вы нанимаете нужных вам талантливых людей и обеспечиваете их инструментами и информацией, необходимой им для того, чтобы попасть в намеченное вами место, все, чего они будут хотеть, – сделать для вас прекрасную работу и сохранить вашу гибкую позицию.

Самое свежее свидетельство в пользу мощи этого подхода – скорость, с которой Netflix сумела распространить свои оригинальные программные продукты, получив при этом успех и среди работников, и среди критиков. Тед Сарандос (Ted Sarandos), руководитель по контенту с самых первых дней, сказал мне, что освобождение высокорезультативных сотрудников от ограничений было жизненно важным для столь быстрого создания бизнеса с оригинальным контентом. Команда каждый год удваивала количество нового создаваемого контента, и к тому моменту, когда мы разговаривали, она уже сделала 30 сценарных серий и имела в производстве 12 игровых фильмов, 55 документальных проектов, 51 комедийное стендап-шоу и 45 детских передач. Помимо того, она только что вышла на мировой уровень, одновременно появившись в 13 странах. Поразительна здесь была не только скорость, с которой команда смогла создать столько контента, но и его разнообразие. Группа Теда была в состоянии удовлетворить любые вкусы, предлагая все: от претендующего на интеллектуальность сериала «Корона» (The Crown) до пользующегося успехом у широкой публики, но не слишком приветливо встреченного критиками «Более полного дома» (Fuller House).

Тед сказал мне, что суть его подхода в том, что он просил команду концентрироваться на поиске лучших творческих талантов с исполнительскими навыками, а затем давать этим творческим людям свободу реализовывать свое ви?дение. «Это было самой главной отличительной чертой между Netflix и голливудскими студиями, – говорил он, – позволить команде эффективно конкурировать за лучшие креативные кадры и запускать эти прорывные шоу. Творческие люди любят, когда команда не вмешивается в производственный процесс по мелочам, не контролирует детали и не досаждает им своими замечаниями». Группа Теда также не пользуется традиционной пилотной системой, сразу давая добро разработчику на производство полного сезона из нужного количества серий. Они с полным доверием относятся к людям, доказавшим свое умение производить продукт. Однако рука об руку со свободой, которую получают эти люди, идет понимание того, что в результате они ответственны за качество полученных шоу. Они контролируют ситуацию. Традиционный голливудский путь, напротив, предполагает создание продукта через комитет, на котором и лежит ответственность.

Тед говорил мне, что погружение в культуру Netflix также позволило ему со спокойной душой освободить своих сотрудников от ограничений, которые те, возможно, наложили сами на себя. Например, они нарушили собственную модель по запуску новых сериалов, в которых прописана лишь треть оригинальных серий. Отказавшись от пилотного тестирования, они решили запускать проекты только с очень хорошо прописанными сценариями и отобранными актерами. Но потом Дженджи Коэн (Jenji Kohan), создатель сериала «Дурман» (Weeds) для Showtime, предложила «Оранжевый – хит сезона» (Orange Is the New Black) еще до того, как был написан какой-либо сценарий. Тед и его команда были настолько впечатлены ее ви?дением и настолько верили в нее после «Дурмана», что проницательно отбросили прочь свое собственное правило.

* * *

Спросите себя: если бы вам пришлось подойти к правлению людьми так же, как вы подходите к управлению продуктом, не захотелось бы вам найти другой подход и ко всей системе в целом? Если бы вы начали не с лучших практик, а с того, что нужно для получения великолепного конечного продукта для ваших покупателей, то какую систему вы изобрели бы? Не хотели бы вы, чтобы ваши люди были более гибкими? Не хотели бы вы положиться на их инициативность и желание остаться на переднем крае, поскольку они сами знают, что должны сделать, чтобы помочь вам двигаться в заданном направлении. Не предпочли бы вы посвятить все свое время и внимание обеспечению их ресурсами и информацией, нужной для выполнения вашей задачи, и обсуждению с ними трудностей, принимая их предложения и возражения вместо того, чтобы выпускать формы и одобрения и контролировать их?

Я вовсе не пытаюсь сказать, что командам не нужны руководящие установки и консультирование. Нужны. Но способ, которым ими управляют и каким дают обратную связь, часто далек от оптимального. В Netflix мы экспериментировали с упразднением некоторых процессов, но в то же время работали над поиском лучших способов коммуникации, над тем, к каким целям стоит двигаться, и над тем, как люди проявляют себя.

Коротко

К великим достижениям команду ведет понимание всеми членами команды конечной цели и свобода творчески решать проблему на пути к достижению этой цели.

Сильнейшая мотивация – это возможность работать с отличными членами команды, с людьми, доверяющими друг другу и подвергающими критическому анализу действия друг друга.

Основная работа менеджера – убедиться, что все члены команды являются высокоэффективными сотрудниками, которые отлично делают свою работу и критически оценивают действия друг друга.

Вам следует оперировать наиболее компактным из возможных набором политик, процедур, правил и санкций, поскольку все эти спускаемые сверху предписания снижают и скорость, и маневренность.

Проверьте, насколько компактным может быть такой набор, постоянно проводя эксперименты. Если окажется, что правило или процедура были полезны, верните их. Постоянно пытайтесь улучшить вашу культуру так же, как постоянно работаете над улучшением ваших продуктов или услуг.

Вопросы, над которыми стоит задуматься

Инспектируя принятые в вашей компании политики и процедуры, задайте вопросы: «В чем смысл этой меры или процедуры? Достигается ли этим результат?»

Есть ли какие-нибудь механизмы одобрения и утверждения, которые можно исключить?

Какой процент времени менеджмент тратит на решение проблем и формирование команды?

Проводили ли вы анализ затрат и выгоды от финансовых поощрений и льгот для ваших работников?

Могли бы вы заменить одобрения и разрешения анализом структуры расходов и фокусированием на точности и предсказуемости?

Ваша система принятия решений ясна и общеизвестна?

Глава вторая

Каждый сотрудник должен понимать бизнес

Постоянно общайтесь на тему общих задач

Когда я советую отказаться от как можно большего числа процедур и согласований, то неизбежно слышу вопрос: «Но как? Как это возможно? Что займет место правил, процессов, согласований, бюрократии и разрешений?» Ответ: ясная, продолжительная информация о работе, которая должна быть сделана. Нужно говорить людям: «Мы находимся именно здесь и собираемся выполнить именно это». Чем больше времени менеджеры проводят, общаясь, разъясняя детали и ведя откровенный разговор о работе, которая должна быть сделана, о трудностях, с которыми сталкивается бизнес, и о более широком конкурентном поле, тем меньше начинают значить различные политики, согласования и льготы.

Даже если вы не уполномочены отказаться от политики, процедур, бонусов и формальных годовых отчетов, то можете прибегнуть к гораздо более ясной, более открытой, честной и продолжительной коммуникации о сложностях бизнеса и о том, как сотрудники с ними справляются. Это значительно облегчает своевременное улучшение результативности, а также процесс более гибкой настройки целей. Это к тому же стимулирует людей задавать вопросы и делиться идеями, что может привести к чрезвычайно ценным инсайтам об улучшении вашего продукта, ваших услуг для клиентов и вашего бизнеса в целом. Я пришла к пониманию того, как важно для каждого работника по-настоящему понимать бизнес, когда сама начала глубоко узнавать бизнес Netflix.

Люди не хотят, чтобы на работе их развлекали, – они хотят учиться

Когда я работала в Sun, в отделе по работе с персоналом было 370 человек. Триста семьдесят! И практически все они были оторваны от бизнеса: они не смогли бы сказать вам, что производила компания. Мы занимались привилегиями, выездными мероприятиями и праздниками. Мы были наполовину развлекательным и наполовину всем довольным HR-отделом. Было по-настоящему весело, но как-то пусто. Нам всегда хотелось больше уважения и признания.

Я совершенно по-новому отнеслась к своей работе, когда буквально влюбилась в атмосферу роста компании в Netflix. Соглашаясь на эту работу, я поставила условие, что не буду изолирована в категорию «дама из HR», что буду отчитываться напрямую перед Ридом и стану частью руководящей команды. Это означало, что мне нужно будет шагнуть наверх и более глубоко узнать о том, как работает бизнес. Сделав это, я пришла к пониманию невероятной ценности для компании каждого сотрудника, получающего подобное знание. Нас с Ридом вдохновляли аргументы в пользу системы открытого управления, приведенные в книге Джека Стэка (Jack Stack) и Бо Бёрлингэма (Bo Burlingham)«Большая игра в бизнес» (The Great Game of Business). Важность прозрачности управления для меня подтвердил наш резкий сдвиг от модели DVD по почте к модели подписки.

Однажды утром, когда мы с Ридом на одной машине ехали на работу, мы начали оживленный разговор о смене сервиса с платой за аренду на модель подписок. Мы все больше распалялись. Я сказала ему: «Всё, хорошо! Я слышу по голосу. Я знаю, что происходит в такие моменты. Ты уже уверен, что прав, да?» Я знала, что большинству сотрудников перемены не понравятся, но я также знала, что Рид в любом случае реализует задуманное, поскольку считал это правильным для бизнеса. Было очевидно, что перемены будут болезненными. Они подразумевали гораздо большее, чем просто смена терминологии на сайте: нам нужно было поменять модель доставки, модель расчетов и всю структуру компании, ее департаментов, младших руководителей и людей из продаж. Мы также должны были принять много новых людей, которые создали бы технические возможности для обслуживания подписчиков и извлекли бы пользу из цунами пользовательских данных, которые мы соберем, а также нам предстояло вступить в ожесточенную конкурентную борьбу за них с нашим главным соперником, бывшим в сотни раз больше нас, – с Blockbuster.

Мне казалось прекрасным, что из-за резкого сдвига в бизнесе я должна была очень серьезно сосредоточиться на двух вещах. Во-первых, я должна была глубоко понять бизнес-модель и то, что стояло на кону. Подписки – это гонка цифр, и доходы придут только со временем, после первоначальных инвестиций. Я отдавала себе отчет в том, каким риском это было. Нам пришлось бы потратить значительную сумму, чтобы зарегистрировать первую группу подписчиков, что стало бы инвестицией в приобретение новых подписчиков, и эти новые подписчики позволили ли бы нам оплатить дальнейшую экспансию. В этом фундаментальная модель Netflix: плати вперед за доходы будущих лет. На той стадии нашего роста значительные предварительные расходы означали, что у нас не было много времени на то, чтобы заставить эту модель работать. Во-вторых, срочность работы означала, что я должна была помочь всем остальным в компании тоже понять новую бизнес-модель. В те времена единственная известная нам всем модель включала сроки возврата и штрафы за просрочку. Когда Рид предложил подписку без сроков возврата и штрафов за просрочку, было действительно страшно. В конце концов штрафы за задержку были топливом, на котором двигался мотор Blockbuster. Когда мы сказали, что не будем вводить такие платежи, все в компании спрашивали: «Как же это будет работать?»

Я бесконечно полюбила ощущать себя деловым человеком и не хотела больше быть всем довольной матроной-воспитательницей из HR. Я также полюбила ясно и подробно объяснять всем в компании, почему мы принимали решения, которые принимали, как они могли участвовать в достижении наших целей и с какими препятствиями мы можем столкнуться.

Мой момент озарения напомнил мне о том времени, когда моему сыну было шесть лет и он играл в футбол. Муж был тренером, и я посещала много тренировок. Смотреть на детей было уморительно. Они просто толпились вокруг мяча. В машине, по дороге на первую игру команды, я спросила мужа: «Так какая у вас стратегия на игру?» Он ответил: «Ну, вообще-то я попытался заставить всех двигаться по полю в одном направлении». Я предположила: «Знаешь, думаю, это достижимо». А он сказал: «Да, но во втором тайме им придется бежать уже в обратном направлении». Позднее в тот год проходил чемпионат мира, и дети смотрели матч у меня дома. Посмотрев игру по телевизору, они поняли: «О! Так вот как выглядит пас!» В бизнесе то же самое.

Людям нужно видеть ситуацию глазами первых лиц компании, чтобы чувствовать полную сопричастность к решению проблем, и это должно быть сделано на всех уровнях и во всех командах: компания должна видеть трудности и возможности в каждом уголке бизнеса и эффективно работать с ними. Ирония заключается в том, что компании много инвестировали в программы всевозможных тренингов, мотивирующие мероприятия и анализ результативности, но не смогли по-настоящему объяснить своим сотрудникам, как работает их бизнес.

Сердцебиение коммуникации

Конечно, по мере того как сложность бизнеса возрастает, информация о том, как он работает, не говоря уже о планах на будущее, тоже становится более сложной. На то чтобы разобраться, как это сделать, при том, что руководители компании и HR-специалисты должны обучить этому менеджеров и делать это постоянно и продолжительно, требуется время. Задача – организовать то, что я называю сердцебиением коммуникации, и для этого нужны эксперименты и практика.

Какое-то время мы с Ридом встречались с каждым вновь принятым сотрудником в отдельном зале и проходили через ту презентацию в PowerPoint, что стала нашей отправной точкой для создания «Презентации культуры Netflix». Мы говорили: «Это ваша шпаргалка. Этого вам стоит ожидать друг от друга и совершенно точно ожидать от вашего руководства». Со временем мы открыли Школу нового сотрудника. Каждый квартал один полный день глава любого отдела делал часовую презентацию о трудностях и важных нововведениях в их части бизнеса. Идея школы изначально появилась у Синди Холланд (Cindy Holland), нынешнего вице-президента по приобретению контента/оригинальным сериалам. Мы с ней смотрели из-за кулис деловые презентации, которые руководство делало для группы инвесторов. Она поняла, что только что узнала много нового, повернулась ко мне и сказала: «Почему мы проделываем эту огромную работу ради горстки чужаков, но не делаем этого для себя?» После этого мы развернули ее для всех.

Сотрудники Netflix почти с благоговением будут вспоминать, что вылившийся на них поток информации в Школе нового сотрудника можно было сравнить с попыткой попить из пожарного шланга. Они слышали детальные презентации с цифровыми показателями и результатами от каждого департамента. Это не только давало им глубокое понимание нашего дела, но и представляло их самих главам разных направлений бизнеса. Что еще лучше, они могли задавать этим людям вопросы.

Убедитесь, что коммуникация идет в обоих направлениях – и вверх, и вниз

Жизненно важно, чтобы коммуникация шла в обе стороны. Люди должны иметь возможность задавать вопросы, делать замечания и предлагать идеи. В идеале они должны уметь и иметь возможность сделать это с любыми менеджерами, вплоть до генерального директора. Начав работу в Школе нового сотрудника, мы говорили участникам: «Вы заберете из этого дня то, что вложите в него. Если вы не задаете вопросов, то не получите ответов». Оглядываясь теперь назад, я понимаю, что это была критически важная установка для последующего успеха компании. Это давало разрешение людям на всех уровнях свободно просить пояснений по любому поводу – касалось это ожидаемых от них действий или решений, принимаемых руководством. Это не только значило, что они будут лучше информированы, но и со временем упрочило во всей компании культуру сопричастности. Это означало, что менеджеры часто получали важные инсайты потому, что кто-то задал им действительно хороший вопрос. Вот отличный пример. Во время одного из занятий Тед Сарандос объяснял, что есть поэкранное отображение контента. Термин относится к традиционной системе, разработанной к распространению игровых фильмов: фильм сначала выходит в кинотеатрах, затем идет в отели, потом на DVD, и в этот момент Netflix могла бы попытаться подхватить его. Во время сессии вопросов-ответов один инженер спросил Теда: «Почему поэкранный выход контента проходит именно так? Кажется, глупо». Тед вспоминает, что этот вопрос заставил его замереть на месте. Он понял, что, хотя система была привычной, он совсем не знал, почему все так делается, поэтому ответил честно: «Я не знаю». Этот вопрос глубоко засел у него в голове, и, как он говорил, «заставил меня поставить под сомнение все, что я знал о поэкранном выходе контента, и годы спустя это способствовало моему совершенно комфортному состоянию при выпуске одновременно всех эпизодов сериала, несмотря на то, что никто прежде не делал этого на телевидении».

Никогда не стоит недооценивать идеи и вопросы, сотрудники всех уровней могут вас удивить.

Все, кто работает на вас, на всех уровнях, должны понимать ваш бизнес

Подозреваю, что у вас есть опыт разговора с кем-то из вашей команды о проблемах бизнеса, когда услышанные вопросы заставляли вас подумать: «Этот человек бестолковый, некомпетентный!» Что ж, когда это случится в следующий раз, я хочу, чтобы вы сказали себе: «Стой, правильно, этот человек некомпетентен. Он не знает того, что знаю я. Так что я должен ему это сообщить».