Продавай красиво. Мастер-класс по эффектному заключению сделок

Мне необходимо содействие в инвестировании в солидную недвижимость в Нью-Йорке. Пожалуйста, отзовитесь, если можете помочь мне сделать это вложение.

Искренне ваш,

Мистер Х из Атлантиды[8 - Мне известно, что Атлантида – выдуманное место, но я скрываю личные данные мистера Х, чтобы меня не убили.]

Сейчас, оглядываясь назад, я вижу, что письмо чрезвычайно походило на спам. Однако мистер Х не предлагал мне виагру со скидкой и не просил помочь ему перевести его миллиарды долларов в Америку через мой банковский счет. Это произошло на начальном этапе моей карьеры, мне надо было заполучить побольше шаров, поэтому… я ответил: «Да! Разумеется, я могу помочь вам подыскать квартиру!»

Нажимая кнопку «Отправить», я и не подозревал, что при этом оказываюсь первым в очереди на жутчайший и скандальнейший тур на риелтерских американских горках. Какое-то время я перебрасывался с мистером Х электронными письмами, чтобы узнать его немного лучше и понять, чего он хочет. Когда он сказал, что работает «в области энергетики», я почувствовал себя так, точно кто-то ткнул в меня острым красным флагом, на котором написано: «Этот парень либо чистый фейк, либо наркодилер. Беги немедленно». Но я не побежал. Вместо этого немного покопался в Google и получил достаточно свидетельств того, что он реален. Может быть. Его имя было связано с очень дорогим домом вблизи Парижа. Раз он мог его себе позволить, имелся шанс, что у него все законно, и я смогу заключить крупнейшую сделку в своей карьере. У меня появилась надежда. Я решил включиться в игру. И сказал «да».

У меня было подходящее предложение – самое крупное из всех, что были на тот момент. Импозантная квартира на четыре спальни в деловом центре Манхэттена с отдельной столовой и кабинетом, которую выставили по цене 8,5 миллиона долларов. Посмотрев видео и фотографии квартиры, он предложил 8 миллионов, и после серии переговоров с продавцами мы сошлись на 8,2 миллиона. Сделано! Я просто не мог в это поверить! После того как месяцами заключал лишь договоры на аренду, я только что продал по интернету объект на огромную сумму какому-то парню, написавшему мне просто наугад! И совершенно ничего сомнительного в этом нет. Я решил отметить это дело роскошным ужином. Все, что оставалось – получить пару подписей, депозит и закрыть сделку. Правильно? И тут история о простой операции с недвижимостью превращается в триллер в стиле Майкла Бэя[9 - Майкл Бэй – американский кинорежиссер и продюсер (прим. перев.).] о том, как мои карьера и самолюбие едва не погибают в огненном взрыве типа Армагеддона.

Мистер Х исчез. Он не отвечал ни на звонки, ни на электронные письма или текстовые сообщения. Я понятия не имел, где он и как с ним связаться. Только что мне удалось убедить продавцов принять предложение от человека, который в действительности мог оказаться двенадцатилетним хакером и в данный момент ржал надо мной в своей комнате, оклеенной постерами с Человеком-пауком, где-нибудь на Среднем Западе. А может, он был пиратом. Я ведь не знал. И начал сожалеть о том, что заказал к обеду бутылку дорогого вина. И чего бы мне просто не попросить что-нибудь навынос? Продавцам уже не терпелось подписать контракт, и я все сильнее нервничал по поводу того, кому «продал» квартиру. Мне нельзя было подвести своих продавцов. Ведь я взял на себя личные обязательства по отношению к ним. Если вы комиссионер, ваше слово должно быть нерушимо. Сказать им: «Ой, извините. Оказалось, покупатель – не богатый иностранец, а участник банды малолетних компьютерных хакеров», – явно не было бы проходным вариантом. Истина же состояла в том, что я не был уверен. Будь я на сто процентов убежден, что покупатель фейковый, мне пришлось бы во всем признаться и расхлебывать последствия. Но это был мой первый и единственный покупатель, и пока я не знал наверняка, что его не существует, намеревался приложить все силы к тому, чтобы сделка была заключена. Итак, я отправил ему рискованное и исполненное драматизма электронное письмо:

«Я знаю, что бо?льшую часть времени вы проводите в Атлантиде, занимаясь “энергетикой”. Вы упомянули ваш дом в Париже, а я как раз буду там проездом и с удовольствием заключу с вами сделку, если, конечно, у вас найдется свободная минутка и вы не преступник, пытающийся украсть мои личные данные для использования в мошеннических целях».

Он немедленно ответил:

«LOL[10 - LOL – принятая в SMS и интернет-общении аббревиатура от выражения Laughing Out Loud – громко смеяться.]. Как насчет завтра?»

В сфере продаж важен личный контакт. Когда попадается клиент, который колеблется в отношении сделки или не решается двигаться вперед, я сразу договариваюсь с ним о личной встрече. Зачастую людям трудно принять решение, и если они не сидят напротив вас, то действует принцип «с глаз долой – из сердца вон». Игнорировать текстовые сообщения или электронные письма легко, а вот того, кто сидит напротив, – нет. Так что я устраиваю личные встречи всегда, когда возможно. Такая встреча демонстрирует клиенту ваш уровень заинтересованности. В итоге вы экономите время, заключаете больше сделок и оказываетесь готовы жонглировать следующим шаром.

Секрет Серханта № 3

Никогда не недооценивайте значения личных встреч. Иногда электронной почты и текстовых сообщений бывает недостаточно, чтобы заключить сделку.

Я уже говорил, что вообще-то не планировал лететь в Париж? Ну, тогда говорю сейчас. Мне важно было показать своему покупателю-пирату-наркобарону, что совершенно серьезно отношусь к своим обязательствам по отношению к нему и к заключению сделки. Я горячо желал продать эту недвижимость. В буквальном смысле, ибо был готов потратить последние несколько тысяч долларов на поездку в Париж, чтобы встретиться с потенциальным клиентом (или преступником). И даже не стал собирать чемодан. Просто надел костюм и сел в самолет, не имея при себе ничего, кроме контракта и якобы реального адреса его офиса в Париже. Я нервничал. Мистер Х знал, что я приеду, но не назначил мне официальной встречи. Попытался проверить адрес – все выглядело так, будто его офис располагался на пустой парковке или за конторой французского автодилера.

Ничего подозрительного! Когда на следующее утро я прибыл в Париж после долгого, утомительного перелета, то поймал такси и поехал по адресу, который он мне сообщил. Адрес был настоящий! Но не спешите радоваться. Там никого не было, и, судя по тому, как выглядело это здание, туда давно никто не заходил. Я проделал весь этот долгий путь, сидя между двумя храпящими туристами, отнюдь не для того, чтобы получить нулевой результат, поэтому присел на ступеньку крыльца и стал ждать. Съел печенье «макарон». Еще подождал. Потом подумал: «Пожалуй, съем круассан». Затем подзарядил где-то телефон и съел еще одно печенье. Подождал. Повторил. По мере того, как день проходил, я начинал испытывать депрессию. Свалять такого дурака! Злость на себя сменялась стыдом. Ну почему я такой идиот??!!! Наконец я окончательно пал духом и почувствовал, что недостоин быть брокером. Почему все остальные брокеры с такой легкостью заключают сделки, а у меня ничего не выходит? Исполненный жалости к себе, я сидел на крыльце, размышляя о том, что буду говорить людям, когда вернусь. Что-нибудь типа: «Ах, чудесная была поездка, но ему пришлось срочно улететь в Занзибар – слона покупать, поэтому мы и не встретились». Или, может, так: «Поскольку у него чрезвычайно плотный график пиратского захвата кораблей в нейтральных водах, совместно отобедать не удалось». Или худший вариант: «Его мама не разрешает ему тусить с незнакомыми людьми и покупать квартиры за миллионы долларов, потому что он вообще-то ребенок».

Но тут кое-что произошло. Пришел e-mail с адресом бара, где он сейчас находился и где желал встретиться. Я почувствовал себя так, будто развернул шоколадку и нашел там последний счастливый билет. Он. Был. Настоящим.

Мистер Х оказался вполне нормальным типом – просто его окружала команда телохранителей плюс помощник, единственной обязанностью которого было подавать ему эспрессо. Его основным желанием было пить ледяную водку бутылками (по 700 долларов каждая), предпочтительно до 3 часов утра. Это замечательно, но я-то был там ради того, чтобы подписать контракт, а он об этом даже говорить не хотел. Мистер Х явно наслаждался тем, как перед ним мается похожий на выпускника дорогой частной школы белый парень. Для него это было чем-то вроде игры, где он диктовал правила. «Если я выпью еще рюмку, вы хотя бы прочтете это?» – просил я. Обычно я так бизнес не веду, но в данной ситуации что мне было терять, кроме репутации и карьеры?

Наконец, когда у меня начало двоиться в глазах, он согласился прочитать контракт. «А почему я должен тут указывать свои личные данные? Что, этим людям из Нью-Йорка мои деньги не нужны?» – спросил он. Людям из Нью-Йорка определенно нужны были его деньги, но, точно призовая жена, Нью-Йорк хотел заполучить эти деньги на своих условиях. После многочасовой пьянки я все еще был способен включить внутреннего продавца и превратить в плюс то, что ему казалось минусом. И сказал ему уверенным тоном: «В Нью-Йорке такой порядок. Все должны заполнять одинаковые бумаги. Благодаря этому город становится безопаснее». Кажется, я его убедил, но он все еще не подписывал контракт. Только несколько часов и много рюмок спустя я, пошатываясь, вышел из бара с подписанным контрактом в руках. Это была победа – правда, временная. Вернувшись в Нью-Йорк, я обнаружил, что мистер Х не перечислил депозит. Контракт без депозита – в сущности, никчемная бумажка. Она не значит ровным счетом ничего. Где были 10 процентов от 8,2 миллиона долларов? Он что, собирался переслать наличные в мешках, точно в старом вестерне про ограбление банка? После примерно миллиона звонков и нескольких микроинфарктов я наконец дождался звонка юриста, когда сидел в такси, застрявшем в пробке. Перевод в размере 820 тысяч долларов от мистера Х только что поступил. Можно было выдохнуть…

Быстрая перемотка к эпизоду заключения сделки с мистером Х. С тех пор как он в последний раз связывался со мной, прошло несколько недель, и я беспокоился, что он и не собирается объявляться. Шар лежал у меня в кармане уже давно, и я был готов завершить сделку. В намеченный для этого день получил следующий текст:

«Встречаемся в отеле “Мандарин Ориентал”. Сейчас».

О господи! Он в Нью-Йорке! Поразительно. С другой стороны, он это что, серьезно? Вот придурок! Тем не менее я прибыл на место в рекордный срок. И сел в фойе ждать. Целый час. Пока ждал, напоминал себе, что в этой сделке правила устанавливает он, и, сыграв в его игру, в итоге я сорву крупный куш. Не забывайте – это были моя сделка и прямой клиент, поэтому комиссионные составляли 6 процентов от 8,2 миллиона долларов (то есть 492 000 долларов). Эта сумма была больше, чем все, что я надеялся заработать за всю свою карьеру, не говоря уж об одной-единственной сделке с пиратом!

Иногда продавать – значит играть в игру, где вы не можете устанавливать правила. Мои усилия в деле с мистером Х могли дать плоды только в случае, если бы я был способен контролировать свое самолюбие и позволил ему дирижировать процессом. Будучи продавцами, мы должны уметь внимательно прислушиваться к людям, потому что клиенты всегда дают понять, что им нужно и как они желают вести бизнес. В данном случае длительные исчезновения, опоздания и текстовые сообщения в последнюю минуту означали следующее: «Я здесь распоряжаюсь всем. Мы все делаем на моих условиях, и я подписываю бумаги, перечисляю деньги и завершаю сделку тогда, когда мне вздумается». Это была игра, и, если я хотел выиграть, должен был согласиться, нравилось мне это или нет. Конечно, можно было возражать против такого способа ведения бизнеса, но разве это могло что-то изменить? Разве что потерять контракт, а такой вариант никуда не годился. Никогда не забывайте, что, будучи комиссионером, вы работаете в сфере обслуживания, а это иногда подразумевает, что вы должны быть гибкими и играть по чужим правилам.

Секрет Серханта № 4

Чтобы заключить сделку, необходимо постоянно держать свое самолюбие под контролем.

Наконец он появился в фойе в окружении телохранителей и ассистентов, и затем все мы расселись в веренице черных джипов. Я чувствовал себя как агент секретной службы (только без пушки, знания спасительных приемов самозащиты и крутых темных очков).

Мы начали двигаться среди манхэттенских пробок, и это длилось вечность. Погодите-ка… А почему мы въехали в тоннель, ведущий на автостраду? Мы же должны завершить сделку в даунтауне! Все страхи, связанные с сомнительностью этой сделки, обрушились на меня с утроенной силой. «Уж не собираются ли они разобрать меня на органы? Меня похищают? А может, хотят продать в сексуальное рабство?» Пока я набирал сообщение маме о своей неминуемой гибели, обнаружилось, что мы прибыли в аэропорт имени Джона Кеннеди. Совершенно очевидно, что меня сейчас возьмут в заложники. Мы подруливаем к черному «Боингу-747», и мистер Х вылезает из машины. Подходит какой-то человек с бутылкой шампанского на серебряном подносе. Что. Тут. Происходит?! Мистер Х говорит с этим человеком, подписывает какую-то бумагу, возвращается в машину и заявляет: «Теперь я готов завершать нашу сделку». Ничего особенного. Он просто купил «Боинг-747» по дороге на оформление сделки!

После того как я пришел в себя и мое кровяное давление нормализовалось, мы вернулись на Манхэттен – и завершили крупнейшую сделку за всю мою карьеру. Следующий шар, пожалуйста!

Говорить «да» = продавать больше

Вспоминая ту историю, я осознаю, насколько безумной она выглядит. Пересечь океан, чтобы найти кого-то, кто то ли существует, то ли нет, и добиться, чтобы он подписал бумаги. Но, в сущности, эта история не о том, как я все бросил ради того, чтобы целый день сидеть и пить cafe? au lait. Она о сильнейшем стремлении завершить сделку. Неважно, насколько она крупная, мелкая или безумная, – я сделаю все, что в моих силах, чтобы ее осуществить. И, доедая третий круассан, я никак не мог понять: неужели другие брокеры говорят «да», только когда сделка легкая? Может, именно потому я так мучился, в то время как другие брокеры проводили сделки без особых усилий? Говорить «нет» просто. Легко находить объяснения тому, почему вы не можете провести сделку, если сосредоточиться на том, что может пойти не так, или на осложнениях, которыми она чревата. Однако ничто из перечисленного не удержало меня от того, чтобы сказать «да».

Секрет Серханта № 5

Практически в каждой сделке есть негативные элементы. Задача в том, чтобы превратить негатив в позитив.

Конечно, люди могли подумать, будто я спятил, раз принялся гоняться за тем, кто вполне мог оказаться пиратом. Но знаете что? Когда люди считают вас ненормальным, значит, у них просто не хватает смелости сделать то, что делаете вы. Да и какая разница, что думают люди? Это ваша карьера, ваша мечта и ваша комиссия. Спустя несколько лет я все еще продолжаю носиться на американских горках с мистером Х, и мы взлетели на новую высоту. Портфолио его недвижимости стоит уже больше 250 миллионов долларов, и знаете, кто ему продал всю эту недвижимость? Правильно, я. Безумный аттракцион того стоил.

Я говорил «да» многим вещам: реалити-шоу на телевидении, продаже особняка с привидениями, предложениям, висевшим на рынке по сто лет, агентской работе с клиентами, уволившими 15 предыдущих брокеров, открытию офиса в Бруклине за две недели, чтобы продать солидный перечень домов на новом рынке. Список можно продолжать. Единственным, чему я сказал «нет», было наличие живого тигра в доме, открытом для просмотра. Тут уже был перебор. Но именно моя первая крупная сделка с мистером Х открыла мне истинную силу слова «да», если речь идет о массовых продажах. Я продаю больше благодаря тому, что говорю «да», когда другие говорят «нет», и могу вести клиента вперед, пока сделка не будет реализована.

Говорить «да» любой открывшейся возможности стало способом самоутверждаться и демонстрировать всем, что я был лучшим, даже когда это было не так. Кроме того, я понял, что быстрое преобразование негативных сторон в позитивные помогает заключать сделки быстрее и чаще. Иногда для этого нужно просто спросить себя: «Этот негативный аспект – действительно негативный?» Например, если я продаю квартиру, куда не попадает дневной свет, я подам это как плюс такому клиенту, который почти никогда не бывает дома или возвращается домой поздно вечером. Зачем платить за то, чего вы даже не увидите?

Уделите время тому, чтобы поразмыслить о типичных минусах, характерных для вашей области продаж. Весьма вероятно, вы будете слышать одни и те же возражения снова и снова. Как показать клиентам, что в действительности это не минус? Как вы можете превратить его в плюс? Умение предвидеть негативные стороны и мгновенно преобразовывать их в позитивные приведет к тому, что вы будете продавать больше. Будьте готовы жонглировать бо?льшим количеством шаров – и обналичивать чеки на бо?льшие суммы!

Секретное оружие продавца: импровизация

Если бы вы явились в мой офис утром любого понедельника, когда у нас проходит собрание команды, то могли бы подумать, что по ошибке забрели в цирк или в сумасшедший дом. Вот нормальный с виду парень в хорошем костюме говорит что-то вроде: «Смотрите! Опять с неба печенье Oreo сыплется!» – в то время как женщина рядом с ним лает по-собачьи, а другой брокер хлопает воображаемыми крыльями и распевает песенку в стиле кантри. Не пугайтесь. Идет наш воркшоп[11 - От англ. workshop (рабочая мастерская) – форма обучения, в основе которой лежит приобретение опыта и практических навыков.] по импровизации. Каждый член команды участвует в этих занятиях. Импровизация – один из видов нашего секретного оружия, помогающего каждому превратиться в машину продаж. Когда я, в то время школьник-ботан, начал заниматься импровизацией, то и представить себе не мог, насколько это окажется полезным, когда стану комиссионером. Импровизация порождает синергию и учит ваш ум постоянно выстреливать в нужном направлении. Импровизация – это про умение говорить «да», продвигать «да» вперед и использовать как фундамент. Слово «нет» в импровизации запрещено, подобно тому как это должно быть в сфере продаж. Если кто-то скажет: «У слонов родятся ананасы», вы не вправе изумиться: «Что? Вы правда так думаете?» – осторожно отодвигаясь от этого человека. По правилам вы должны сказать: «Да. Причем с шестью ногами!» Ничего страшного. Возможно абсолютно все.

«Да» – самое важное слово в лексиконе продавца. Говорите «да» открывающимся возможностям, чтобы у вас появилось много шаров для игры. Вам необходимо убедить клиентов говорить «да» осуществлению покупки. Вы должны говорить «да» риску, который нужно принять на себя. И что, вероятно, важнее всего, когда клиент скажет: «Хочу делать покупки только у лучшего продавца ботинок в мире. Это вы?» – вы должны без малейших колебаний крикнуть: «Да! Я лучше всех!» – с вершины ближайшей горы. Или на стул заберитесь – ну, что подвернется…

Когда вас просят сделать что-то совершенно новое или абсолютно вам не свойственное, а вы не имеете понятия о том, как это сделать, говорите «да» – и твердо верьте, что позже придумаете как. Это автоматически ставит вас в преимущественное положение по отношению ко всем продавцам, сказавшим «нет». Я действительно придумал, как быть брокером, когда прошел отбор в реалити-шоу «Million Dollar Listing New York». Я был начинающим риелтором, когда в начале 2010 года пришел в отель «Хадсон» на кастинг вместе с тремя тысячами других агентов по недвижимости. Когда спустя несколько месяцев мне позвонил кастинг-директор и сказал, что им понравились мои пробы и они хотят пригласить меня снова, я не стал скромничать: «У меня опыта не хватает». А ведь вполне мог – хотя и понимал, что участие в шоу на общенациональном телеканале может стать гигантской платформой для продаж. Но это означало бы упустить потрясающую возможность, которая в конечном счете притянула ко мне множество шаров.

Если вашей спонтанной реакцией на все является «нет», это аналогично тому, как если бы вы спустили с поводка маленького монстра, пожирающего все возможности, открывающиеся в вашей жизни.

Каждая сделка – новая сцена

Импровизация предполагает умение хорошо слушать. Если партнерша говорит: «Купаться в яме с пауками суперклассно!» – ваша задача – выдать остроумный ответ вроде: «Да, и еще это мое излюбленное средство от тяжелого похмелья». Но если вы не слушали и понятия не имеете, что именно она сказала, то упустите возможность развить сюжет (и будете выглядеть, как идиот). Продажи – по сути, еще один сюжет. Это история. И если вы хотите управлять направлением, в котором она развивается (в идеале – в сторону заключения сделки и чека на круглую, приятную сумму), вам надо прислушиваться к тому, что говорит клиент. Не надо быть продавцом, который поет на одной ноте. Не всем нравится одна и та же песня, и ваша работа состоит в том, чтобы изменять мотив и брать нужные ноты. Вы должны постоянно спрашивать себя: «Что этот клиент от меня хочет?» – и реагировать на его уровне. Спросите себя:

• Могу ли я прямо сейчас сделать что-то, чтобы облегчить жизнь моей клиентке? Не стоит ли запланировать встречи на более удобное для нее время, даже если это означает раннее утро или поздний вечер?

• Не нужен ли этому человеку друг? Я не говорю о том, чтобы стать лучшим другом клиента таким странноватым образом. Но, может, данный процесс ему в новинку? Не нужна ли ему дополнительная поддержка?

• Не нуждается ли клиент в том, чтобы его мягко подталкивали к действиям? А может, он готов сделать шаг только тогда, когда считает, что окно возможности – купить то, что вы продаете, – вот-вот захлопнется?

Возьмите за правило выслушивать своих клиентов, прежде чем говорить самому. Потратьте несколько секунд, чтобы переварить сказанное ими, и только потом отвечайте. Вначале обдумайте то, что они сказали вам, и будьте искренни, когда отвечаете. Нет ничего хуже, чем сболтнуть что-то лишь для того, чтобы заполнить паузу. Это не поможет – кончится тем, что вы станете похожи на плохого актера, который зазубрил свою роль и говорит только тогда, когда ему подают нужную реплику. Берите пример с лауреатов премии Американской киноакадемии! Великие актеры произносят реплики по сценарию и умудряются делать это так, словно этих слов раньше никто не произносил. Они умеют увлечь зрителя в эмоциональное путешествие, вызывающее слезы, страх или смех. Никто не прослезится, когда бездарный актер неловко бормочет монотонным голосом: «О нет, мама. Она ушла. Что мне теперь делать?» Нет, я не призываю вас лицедействовать – вы должны быть искренни. Но не бойтесь копать глубже и вызывать эмоции, когда необходимо. Именно так хороший продавец обеспечивает предоставление клиенту всего необходимого для того, чтобы закончить историю хорошей продажей.

9 ПРИЧИН, ЧТОБЫ НЕМЕДЛЕННО ЗАПИСАТЬСЯ НА ВОРКШОП ПО ИМПРОВИЗАЦИИ[12 - Если вы живете где-нибудь на Северном полюсе, где трудновато найти предложения по обучению импровизации, прошу вас все же не сдаваться. Уговорите членов своей семьи и друзей практиковаться вместе с вами или создайте собственную группу с другими продавцами. Пожалуйста, поймите – я это серьезно. Импровизация может стать секретным ингредиентом, который выведет ваши продажи на совершенно новый уровень блеска! P. S.: Шекспир отлично катался на роликовых коньках.]

1. Импровизация раскрывает вас, поэтому вы сможете завязывать настоящие контакты. Вам будет комфортнее и легче говорить с незнакомыми людьми.

2. Импровизация поможет научиться быстро соображать на ходу. Вы сможете мгновенно предлагать решения любых проблем или возражений, которые возникают у клиента.

3. Когда вы импровизируете, ваш мозг постоянно посылает сигнал «да». Такой вариант, как отказ от сделки, то есть непопадание на территорию «да», перестает существовать.