Продавай красиво. Мастер-класс по эффектному заключению сделок

4. Занятия импровизацией быстро раскроют ваши сильные и слабые стороны.

5. Вы научитесь устанавливать связь с партнером по сцене, а всякая сделка в конечном счете – еще одна сцена.

6. Импровизация учит слушать, прежде чем реагировать. Умение выслушивать клиентов и слышать, что они хотят, – ключ к заключению сделок.

7. Если вы действительно хорошо владеете импровизацией, то можете управлять сюжетной линией. И можете использовать эти навыки для контроля за ходом развития ваших сделок.

8. Импровизация может помочь вам преодолеть застенчивость.

9. Это весело.

Планета Уверенность, где все хотят то, что вы продаете

Я целиком за то, чтобы говорить «да» все новым и новым шарам. Но важный элемент превращения этих шаров в заключенные сделки и чеки с солидными комиссионными состоит в том, чтобы заставить клиентов говорить «да» тому, что вы продаете. Вы не представляете себе, сколько раз члены команды Серханта заходили в мой кабинет с просьбой – поговорить с клиентом, потому что «ему будет спокойнее, если он услышит это от тебя» или «они поверят, если услышат от самого Райана».

Я всегда рад помочь: ведь мне хочется, чтобы моя команда добивалась успеха, а брокеры, с которыми работаю, росли. Но истина состоит в том, что клиенты верят моему слову не потому, что я какой-то могущественный волшебник. Я вовсе не Гудвин от недвижимости. Покупатели и продавцы верят моим словам потому, что я говорю с позиций полной уверенности. Моя уверенность убеждает людей в том, что, когда я говорю нечто вроде: «Это потрясающая квартира. Думаю, вам нужно ее быстрее хватать» – это правда, и им действительно стоит ее купить. И не на следующей неделе, не в следующем месяце, а сегодня. Если хотите, чтобы клиент купил то, что продаете, вы должны источать уверенность из всех своих пор.

Вы должны решить, что альтернативы тому, чтобы стать лучшим продавцом за всю историю вселенной, не существует. На заре своей карьеры я купил билет в один конец на планету Уверенность и ни разу не оглянулся назад. Шучу ли, когда говорю, что я лучший брокер за всю историю вселенной? Конечно, в определенном смысле. Ведь это – нелепое утверждение. Означает ли это, что я не совершаю ошибок или мне больше нечему учиться? Разумеется, нет. Но знаю, что буду работать больше и биться жестче, чем кто-либо другой, и сделаю абсолютно все, что в моих силах, чтобы реализовать сделку и порадовать своих клиентов. И в моей книге именно это делает меня лучшим. Вы можете быть лучшим продавцом по совершенно другим причинам – и это великолепно!

Один риск за один раз

Сегодня я могу войти в конференц-зал со столом длиной с Бруклинский мост и представиться как «лучший брокер в мире»[13 - Если вы подумали: «Он – лучший брокер в мире? Кто бы сомневался, его же по телевизору показывают», – то, конечно, участие в телешоу является большим преимуществом, ведь это открывает столько дверей. Но когда я провожу деловые переговоры с новыми людьми, мне приходится убеждать их, что сделаю хорошую работу несмотря на то, что снимаюсь на телевидении.], но все еще помню, каково это – быть новичком. В буквальном смысле. Когда я был маленьким, моя семья переезжала миллион раз. Всегда было нелегко приходить в новую школу, где ты никого не знаешь. Знакомиться с чужими людьми и взрослому непросто, а уж для ребенка это худшая вещь на свете. Когда мы приехали в Массачусетс, мой папа объявил, что нам «пора завести друзей». У него был план. Мы должны были ходить по Хилл-стрит в Топсфилде и стучаться в каждую дверь, чтобы представиться местным жителям. Мы несколько опешили – зачем? Оглядываясь назад, вижу, что идея-то была отличная. Но тогда я – пятиклассник не мог даже вообразить ничего более кошмарного. Папа сказал нам: «Что самое плохое может случиться? Кто-то рассмеется и захлопнет перед нами дверь? В таком случае этот сосед – ненормальный, и мы будем держаться от него подальше. А может, познакомимся со многими симпатичными людьми или даже встретим нового лучшего друга».

Я до того перетрусил, что почти не запомнил ни первый, ни второй дом. Все было как в тумане. А с третьим домом было по-другому. Мы познакомились с семейством Бадавас. Они оказались дружелюбными и суперкрутыми, и мы с братом подумали: «Господи! Папа был прав!» В тот момент у меня в голове что-то переключилось. Мой страх превратился в игру, и я захотел выиграть. «Во сколько дверей мы можем постучать? Сколько новых друзей у меня появится к концу дня?» Конечно, то, что мы с папой постучали в эти двери, облегчило жизнь в новой школе застенчивому пятикласснику, но итоговый урок оказался гораздо важнее. Я узнал, что брать на себя риск можно. Если бы я не стал действовать по папиному плану, то пришел бы в первый день в школу, не зная совершенно никого. Но благодаря тому, что рискнул, автоматически поставил себя в лучшее положение для достижения успеха – и, по крайней мере, мне не пришлось, как какому-то фрику, сидеть абсолютно одному в первый день в школьном кафетерии.

С продажами все то же самое. Конечно, рискованные вещи могут пугать: холодные звонки, встречи с незнакомыми людьми, необходимость представлять новых клиентов, путаница в ваших обычных питчах[14 - Питч – презентация, представление. Комплекс презентационных мер и материалов, необходимых для того, чтобы привлечь клиента (прим. перев.).]. Но лучше отодвинуть свои страхи в сторону и сосредоточиться на награде, которая, возможно, ожидает вас за дверью. Новые клиенты, дополнительные сделки, больший объем продаж? Какую награду вы хотите? Удвоить продажи? Продать новый продукт? Попытать счастья на новой территории? Заработать достаточно денег, чтобы оплатить учебу детей в колледже или отправиться в отпуск вашей мечты? После того как мы появились у них на пороге, семьи Бадавас и Серхант стали друзьями на всю жизнь. Я и подумать не мог, что этот риск окупится таким превосходным образом. Если есть вероятность того, что за дверью находится большой приз, просто постучитесь в нее. Давайте, рискните! Чего вы ждете? Видите? Вы же не умерли! Рискните еще раз. А потом еще…

Признание: застенчивость – паршивая вещь

Сегодня я могу зайти в комнату и сказать кому угодно, что я – лучший продавец во вселенной. Но это не значит, будто я отбросил свою застенчивость, как потную футболку после тренировки. Мне по-прежнему приходится работать над этим каждый день. В прошлую пятницу я оказался в одном помещении с толпой незнакомых людей. И мне это ужасно не нравилось. Я должен был встретиться с Эмилией на благотворительном вечере, устроенном организацией «Греческая инициатива», – это было для нее важно. Приехав раньше нее, я оказался в огромном зале, битком набитом греками. Они весело болтали, разбившись на группы, как будто знали друг друга много лет. Моим первым побуждением было встать где-нибудь в уголке и уткнуться в телефон, а еще лучше – уйти (но тогда жена меня убила бы). Поэтому я взял в баре бокал шампанского и начал неуверенно кружить по залу, поглядывая на телефон, чтобы проверить, нет ли там интересной новой информации (ее, разумеется, не было). Потолкавшись с полчаса по залу, как придурок, я наконец осмелился прыгнуть в воду. Мне не хотелось – будет холодно и неприятно. Но я заставил себя подойти к тому, кто стоял ко мне ближе всех: это был фотограф, снимавший мероприятие. И решил начать с фразы: «Привет, я Райан!», так как это – моя блестящая вступительная реплика. Мы поболтали сколько-то минут, и он показал мне фотографии своих детей. Что ж, я не утонул – остался жив после первого погружения и был готов нырнуть поглубже. Потом фотограф представил меня нескольким своим знакомым – приятным людям, которые были рады со мной пообщаться. Дело пошло на лад, и мне удалось уже довольно уверенно держаться на плаву, когда появился мой шурин. Никогда я не был так рад его видеть. Я не утонул, и, по-видимому, никто еще не умер от того, что представился людям на общественном мероприятии.

Через много лет после того, как мы шли по улице и стучались в чужие двери, моя семья снова переехала, на этот раз в Колорадо. Я уже учился в колледже, поэтому не надо было беспокоиться о том, чтобы снова обзаводиться друзьями, но мой младший брат еще ходил в школу. Ему нужно было начинать с нуля. Он волновался, как всякий школьник на его месте, но я радовался за него. В школе мне приходилось нелегко. Несмотря на то, что я нашел театр, мне никогда не было комфортно в собственной шкуре. Я не был атлетом, не был суперкрутым. Просто был парнем, который любил читать стихи и носить яркие гавайские рубашки. Каждый. Божий. День. Если бы я мог отправить сообщение Райану-школьнику от будущего Райана, оно было бы таким: «Преодолей застенчивость. Не бойся рисковать, тебе нечего терять. Поэзия и гавайские рубашки – это потрясающе, и плевать, что ты не играешь в хоккейной команде. Пригласи на свидание любую девчонку, какая понравится!» Примерно так и сказал своему брату. Он принял этот совет близко к сердцу и стал одним из самых популярных ребят в своей школе (хотя одевался лучше, чем я).

Мы – продавцы, а это означает, что нам приходится говорить с людьми и устанавливать новые контакты каждый день. Мы должны постоянно высматривать новые возможности, потому что кто угодно может оказаться нашим новым лучшим клиентом. Мне до сих пор приходится напоминать себе о том, что моим следующим крупным клиентом может стать совершенно незнакомый человек, с которым боюсь заговорить на вечеринке, и что нужно убрать телефон и выйти из своего угла. Знаю: независимо от высот, достигнутых мной в карьере, сделать первый шаг всегда будет нелегко. Но никогда не позволю этому меня остановить. Поэтому, когда в следующий раз вам будет страшновато рискнуть, просто помните о том, что, если вы уберете телефон в карман, выйдете из своего угла и покажете миру, какой вы классный, это может дать такой блестящий результат, о каком вы и помышлять не могли.

И разве вы не хотите узнать, куда вас заведет эта история?

МЕТОДИКА СЕРХАНТА

Говорить «да» = продавать больше. Не бойтесь говорить «да», даже если не уверены в том, что делаете и с чего начать. Вы не представляете себе, как много продавцов говорят возможностям «нет» только потому, что перспектива вступить на неизведанную территорию кажется им некомфортной. Умение говорить «да» обеспечит колоссальные преимущества перед конкурентами. Но я знаю, насколько страшно бывает говорить «да». Мне довелось говорить «да» многим мутным вариантам, и те, что меня пугали, зачастую оказывались самыми результативными – как финансовом, так и в эмоциональном смысле. Не забывайте, что решить задачу – в ваших силах. А если кто-то подумает, что вы чокнутый, раз сказали «да»? Еще лучше! У них просто не хватает храбрости сделать то, что делаете вы.

Помните, что ваше «да» может означать следующее:

• Необходимость играть по чужим правилам.

• Развитие умения быстро трансформировать минусы в плюсы.

Постоянное наращивание уверенности в себе.

• Занятия импровизацией могут обеспечить вам преимущество – это секретное оружие продавца.

• Ваша уверенность в себе будет возрастать с каждым взятым на себя риском.

ОТТАЧИВАЙТЕ СВОЕ МАСТЕРСТВО

Задача всей этой книги – научить вас тому, как стать лучшим продавцом, но в процессе я хочу добавить несколько упражнений[15 - В реальной жизни не существует обстоятельств, при которых вы бы выполняли любое из них с клиентами. Это просто упражнения! Я прыгаю на кубы в тренажерном зале, чтобы развить свою взрывную силу. Я не собираюсь запрыгивать на обеденный стол, чтобы продемонстрировать свою взрывную силу клиенту, – это было бы дико. Эти упражнения – инструменты, и заниматься ими увлекательно.], которые помогут вам стать лучшим человеком. Продавцы, которые лучше других в человеческом плане, продают больше. Это правда! Неудивительно, что мое актерское прошлое помогло мне подготовиться к миру реалити-шоу на телевидении. Все эти пробы, пьесы, студенческие фильмы и, конечно, исполнение роли доктора Ивана Уолша облегчили адаптацию к жизни с телекамерами, работающими в таких личных пространствах, как мой автомобиль, а также офис, спальня и душевая. Вам не обязательно быть актером – не страшно, если вы даже в школьном мюзикле никогда не играли. Просто знайте, что некоторые из безумных упражнений, которые я привожу в этой книге, аналогичны тем, которые используют актеры. Я включаю некоторые из них в книгу потому, что они попросту делают вас лучше в человеческом плане. А как я уже сказал, это означает, что вы будете и лучшими продавцами.

ИГРА В ВОПРОСЫ

Уверен, вы уже записались на курсы импровизации, вам это очень нравится и вы с нетерпением ждете, когда родные и близкие придут посмотреть ваше первое шоу – вы же следующая Тина Фей![16 - Тина Фей – американская комедийная актриса, сценарист, продюсер и писательница. Лауреат девяти премий «Эмми», двух «Золотых глобусов» и пяти премий Гильдии киноактеров США (прим. ред.).] Но на случай, если захотите поупражняться в те вечера, когда «импровизационные застенки» закрыты, я решил подкинуть вам одно упражнение. Не благодарите!

Умение задавать вопросы, а потом новые вопросы – бесценный навык в арсенале продавца. Подумайте об этом! Если кто-нибудь спросит: «Ну, как ты сегодня?» – а вы ответите: «Прекрасно!» – и больше ничего не прибавите, это фактически будет сигналом, что разговор окончен (P. S. И вам совершенно безразлично, как чувствует себя спросивший). Это не вполне тот тип диалога, который способствует развитию отношений и продаж. Чтобы не оказаться в разговорном тупике при общении с клиентом, попрактикуйтесь в «игре в вопросы». Попросите друзей или домочадцев (или хоть водителя такси) поупражняться вместе с вами. Это простая игра (но ох какая трудная!).

Как играть: Поставьте таймер на две минуты (когда станете мастером этой игры, ставьте на более длительное время). Начните разговор с другим человеком, задав ему вопрос. Он должен ответить вам, как вы догадались, другим вопросом. Продолжайте в течение двух минут. Тот, кто собьется и ответит на вопрос утверждением, проигрывает.

Глава 3. Работайте на сделку

Когда я познакомился с Лайнусом на показе дома на Восточной 63-й улице, то подумал, что он какой-то странный или даже чокнутый. В то время как все остальные были одеты в костюмы и выглядели так, будто работали в адвокатской конторе на углу, Лайнус был облачен в жеваный ярко-пурпурный спортивный костюм, а его волосы торчали вверх седыми и черными клочьями. Несмотря на отвязанную внешность, в нем чувствовалась уверенность, а его манеры, хоть и странные, свидетельствовали о том, что пребывание в квартире за четыре с половиной миллиона долларов, где мы находились, было для него делом обычным.

Он ни с кем не разговаривал, поэтому я ему представился, закрыв глаза на то, что он выглядел как чей-то полоумный дядюшка. Более того, похвалил его за выбор таких ярких цветов. Пурпурный – мой любимый цвет. Мы поболтали о том, как оба любим театр. Протянув ему визитную карточку, я подумал, что никогда больше ничего не услышу от этого типа в пурпурном спортивном костюме. Однако он позвонил мне на следующий день. И сказал, что я показался ему любезным и разбирающимся в недвижимости человеком. Он хотел, чтобы я показал ему несколько квартир на Манхэттене. Никогда не судите о книге по обложке: на обложке Лайнусовой книги красовалась настораживающая, дикая улыбка, увенчанная эйнштейновской шевелюрой, но при этом он оказался потенциальным покупателем недвижимости стоимостью 4–5 миллионов долларов.

Я как раз занялся продажей дома на Парк-Слоуп в Бруклине, который мне очень нравился. Элементы реставрации, просторные спальни, мраморная кухня – все было великолепно. Лайнус хотел купить квартиру на Манхэттене (а также, возможно, втянуть меня в какую-нибудь эксцентричную секту), но чутье подсказывало, что дом на Парк-Слоуп понравится ему не меньше, чем мне.

Когда я сказал ему про этот дом, он ответил: «Я боюсь особняков и Бруклина», – но, надо отдать ему должное, согласился посмотреть. Нечасто мне доводится встретить клиента на Мюррей-Хилл, который согласился бы взглянуть на недвижимость на Парк-Слоуп. Но и такие клиенты, как Лайнус, попадаются нечасто. Он явился вместе с другом, одетым в не менее кричащие цвета, и они двинулись следом за мной, задавая весьма необычные вопросы. Когда люди покупают особняк, они обычно спрашивают, какова ширина здания и далеко ли оно от парка. Люди в Нью-Йорке обожают просторные особняки рядом с парком. Лайнуса интересовало другое. Ему было все равно, сумеет ли он разместить две спальни на северной стороне, не нарушив стандарты по освещению и вентиляции. Он задавал беспорядочные вопросы: «Постойте. Это какая улица?» – будто они с другом понятия не имели, где находятся. Потом: «Этот дом находится рядом с мостом?» – точно им могла понадобиться возможность побыстрее скрыться. Когда они сказали, что хотят осмотреть подвал, я подумал: «Конечно, ведь в подвале они будут проводить инициацию новых членов секты, причем церемония, возможно, включает употребление напитка Kool-Aid[17 - Напиток, который, предварительно добавив в него яд, приняли члены секты «Храм народов» при совершении массового самоубийства в Джонстауне в 1978 году (прим. перев.).]». Тем не менее повел их вниз по лестнице. Пока они осматривали подвал, я стоял у отопительного котла, чувствуя себя весьма неуютно и озираясь вокруг в поисках чего-нибудь, что можно было бы использовать как оружие. И вздохнул с облегчением, когда Лайнус сказал: «Тут грязно и мерзко», и мы пошли наверх.

Когда Лайнус уходил, я посоветовал ему сходить на мюзикл «Кэрри» – потрясающую внебродвейскую постановку, которую сам только что посмотрел. Лайнус позвонил через два дня. Он сказал мне две вещи: во-первых, ему понравилась «Кэрри», а во-вторых, он хотел предложить первоначальную цену за тот самый особняк на Парк-Слоуп.

Я отправил ему электронное письмо с просьбой как-то подтвердить наличие средств, чтобы проверить его активы и обосновать его предложение моему продавцу. Его ответом было: «Пожалуйста, погуглите, не достаточно ли этого» – в строке «Тема письма». А-а… Ну ладно – и ввел его фамилию в свой браузер. Посыпались ссылки на какую-то чрезвычайно привлекательную одежду в магазинах типа Saks и Bloomingdale’s – ух ты, пурпурная вельветовая рубашка? Там оказались также фотографии Лайнуса, стоящего во всем своем странном блеске рядом с героями светской хроники и моделями. Серхант, дурья твоя башка, – семья Лайнуса владеет компанией, которая шьет потрясающие пурпурные вельветовые рубашки! Если бы я загуглил Лайнуса раньше, то узнал бы, что его семье принадлежит весьма преуспевающий и знаменитый дом моды в Европе. Что, если бы я показывал ему недвижимость, основываясь на том, как он выглядит?

Лайнус только что прибыл в Нью-Йорк, чтобы вести бизнес в США. До этого он никогда не бывал в Бруклине. Именно этим объяснялись его странные вопросы. Кроме того, он стоил около миллиарда долларов, и его меньше всего беспокоило то, что люди думали о его манере одеваться. Для меня Лайнус превратился из руководителя секты в героя.

С тех пор как я продал ему недвижимость в 2012 году, Лайнус подкинул мне немало других шаров в виде рекомендаций, и сейчас я считаю его другом. Его странности в действительности – просто причуды, и мне они все больше нравятся. К тому же он ни разу не попытался завербовать меня в секту! Когда я болтал с Лайнусом на показе дома, я и представить не мог, что он станет источником стольких рекомендаций и что мы с ним посмотрим так много спектаклей! Мы с Эмилией были рядом с ним в важные моменты его жизни – например, на празднике по случаю первого дня рождения его ребенка. Вот что замечательно в продажах: практически каждый человек на свете – потенциальный клиент и друг. Каждый прохожий является большим шаром возможностей, похож он на него или нет. Мне доводилось продавать многомиллионные апартаменты людям в невообразимых спортивных костюмах и щупленьким старушкам в вязаных кофточках с дырками на локтях. Не всегда легко определить, у кого в действительности есть деньги на покупку, поэтому будьте открытыми и уважительными со всеми, чтобы не совершить большую ошибку.

Никакого страха: как превращать людей в клиентов

Я продавал квартиры людям, с которыми занимался в фитнес-клубе и стоял в очереди в «Старбакс»: финансистам, любителям животных, предполагаемым преступникам, врачам, скопидомам, бабушкам, артистам, студентам колледжей и семье, членов которой за обедом в Шанхае попросил передать мне пельмени. Каждый встречный является потенциальным клиентом. Все, с кем вы встретились в течение дня, олицетворяют собой потенциальную продажу. Это здорово, правда? Но, будем честны, здорово все-таки тогда, когда вы – человек, не испытывающий ни малейшего страха при общении с людьми. Продавцы должны найти собственные способы контактировать с потенциальными клиентами.

В начале своей карьеры я сдавал и продавал квартиры в одном из самых густонаселенных городов в стране, не имея никакого понятия о том, как превратить любого из миллионов окружавших меня людей в клиента. Однажды в «Старбакс» я спросил беременную женщину, не требуется ли ей побольше места. Ей не было нужно, но она засмеялась. И мы установили с ней настоящий контакт. Я не произвел впечатления какого-то извращенца, который пристает к беременным женщинам, убеждая их перебраться в квартиру попросторнее, в то время как они всего лишь хотят выпить капучино без кофеина. Просто был искренним, открытым и занятным. Пару дней спустя я сказал то же самое другой женщине – и в результате подыскал квартиру с двумя спальнями паре, ожидавшей первенца.

Секрет Серханта № 6

Людям не нравится, когда им пытаются что-то продать, но они обожают заниматься шопингом с друзьями.

Продажи строятся не на том, чтобы выдать готовую фразу, а на том, чтобы найти пути установления с людьми искренних взаимоотношений. Если вы хотите, чтобы покупатели потратили с вашей помощью деньги, то должны сделать так, чтобы они не сомневались в вашей способности дать то, что им нужно. Людям не нравится, когда им пытаются что-то продать, зато они обожают заниматься шопингом с друзьями – этот лозунг моя команда слышит от меня постоянно. Подумайте о том, что кто-нибудь для вас сделал: оказал услугу, одолжил денег. Часто это делает для вас отнюдь не чужой человек. Кто-то, с кем у вас есть определенные отношения. Мне часто попадаются люди, которые не строят ни отношений, ни сети контактов – поскольку хотят получить вознаграждение немедленно. Знакомясь с людьми, никогда не рассчитывайте на пользу от них сегодня – думайте о том, что они принесут вам пользу в будущем.