Дискурсивные практики современной институциональной коммуникации

Подобной дискурсивной деликатности мы не встречаем на аналогичных страницах сайтов для наших соотечественников. Таким образом, в рамках реализации выделенной глобальной технологии виртуального знакомства, корпус проанализированного материала демонстрирует и существующую культурную маркированность соответствующей дискурсивной практики.

Ярким отражением тенденций глобализации и технологизации дискурсивных практик выступает консьюмеристский дискурс в его самых разнообразных проявлениях. Рассмотрим, к примеру, коммуникативное текстовое пространство современного гостиничного бизнеса. Как правило, в гостиницах высокого уровня в России превалирующая часть указателей и информационных табличек использует только англоязычный код без русскоязычных эквивалентов: «Recepton», «Concierge», «Staff only», «Exchange», «Luggage Room», «Cloak Room», «Lobby Bar», «No Smoking Area», «You are in a no – smoking room». Очевидно, презюмируется знание иностранного языка (преимущественно английского) у русскоязычных гостей и/или информация адресуется иноязычным реципиентам, что в целом отражает глобализацию туристических потоков и соответственно коммуникации. Интересно отметить, что в немецких отелях, как показывает эмпирический опыт, наблюдается та же модель двуязычной среды дискурса (немецкий-английский), что позволяет определить сегодня использование английского как глобальную lingua franca – технологию современного бизнеса в целом. Кроме того, технологичность дискурсивной практики в этом случае очевидно проявляется в ресурсе минимизации коммуникативных усилий сотрудников отелей, оптимизации и экономии коммуникативных вкладов в общении с иностранцами.

В рамках тех же процессов правила проживания и размещения в российских гостиницах вербализуются почти повсеместно на двух языках, отражая тем самым стремление к демонстративности, качеству сервиса, социальному престижу отеля, что очевидно можно номинировать как дискурсивную технологию презентативного консьюмеризма.

В последнее десятилетие активно технологизируются дискурсивные практики в области корпоративной коммуникации. Бизнес-структуры в разных странах разрабатывают сегодня собственные, как правило, анонимные с точки зрения авторства технологии, продуцируемые во внутреннюю и внешнюю организационные среды. Прежде всего, речь идёт о взаимодействии с клиентами, потребителями, претендентами на вакансии и т.д. В процессе технологичного дискурсивного конструирования корпоративной реальности жёстко конвенциализируются все её формальные и содержательные аспекты.

В качестве примера рассмотрим дискурсивные практики современной банковской корпорации на основе любезно предоставленных автору скриптов и материалов регламентирующих документов одного из российских банков. Репертуар технологичной коммуникации конкретной организационно-корпоративной культуры включает с точки зрения интересующих нас элементов правила обращения к клиенту, правила ведения телефонных переговоров и деловой переписки, предписания к имиджу и поведенческим характеристикам сотрудника как корпоративной личности, а также основной алгоритм действий в ситуациях межличностного взаимодействия с клиентами банка.

Так, технологичная модель «правильной» коммуникации с клиентами воплощена в нижеизложенных установках сотруднику.

Пример 8. Установки сотруднику банка

(текст: из материалов банка)

1. К клиенту обращайтесь строго на «Вы» и по имени-отчеству независимо от его возраста.

В исключительных случаях возможно обращение по имени, но только по просьбе клиента.

Важно: ФИО клиента лучше всего зафиксировать в органайзере, чтобы не забыть, а также проговорить непосредственно перед встречей, особенно если это труднопроизносимое сочетание слов.

2. Если гостей несколько, запомните с первого раза, как их зовут. Можно зафиксировать это в органайзере в соответствии с их расположением в переговорной комнате.

3. Используйте в разговоре только позитивно окрашенные слова «спасибо», «благодарю», «пожалуйста», «будьте добры» и т.п.

Важно: Используйте минимальное количество узкопрофессиональных банковских терминов. Не употребляйте в общении с Клиентом профессиональный сленг («юрик-физик») и уменьшительно-ласкательные окончания слов («файлик», «денежки», «договорчик» и т.п.).

4. Комментируйте Клиенту любое вынужденное отсутствие в процессе обслуживания.

Например: «К сожалению, мне придется Вас оставить» / «Извините, мне нужно снять копию с документа / подписать документы у руководителя» и т.п. / Это займет не более 5 минут и т.п.

5. При встрече Клиента необходимо представиться в первую очередь: четко назвать имя, фамилию, должность. После этого необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность представиться гостю. В случае, если он по каким-то причинам этого не сделал, уточнить. Если встреча трехсторонняя, то необходимо представить и третью сторону, назвав имя, фамилию, должность, организацию второго гостя.

Данный фрагмент, демонстрирующий, по сути, идеальное развитие дискурсивного поведения сотрудника банка, подтверждает идею о том, что некоторыми технологиями «человек полностью деперсонализируется, то есть становится похожим на всех остальных говорящих/пишущих, выполняющих ту же роль в данной стандартной ситуации» (Плотникова, 2011: 42). При этом интенциональная логика заказа данной технологии со стороны руководства банка, очевидно, диктуется имиджевой политикой.

Пример 9. Имиджевая политика банка

(текст: из материалов банка)

«Имидж банка – это целостный образ, сочетающий деловой стиль с доброжелательным, позитивным настроем, вежливым и приветливым общением с клиентами, партнёрами и коллегами»

Безусловно, можно говорить и о дидактической стороне технологизации. В этом смысле людям, продуцирующим так называемую дискурсивную «заготовку», необходимо заучивать, запоминать, повторять разработанные тексты и принципы нормативного, благоприятного с позиции целей корпорации взаимодействия с клиентами и партнёрами.

Дискурсивная практика ведения деловых разговоров по телефону включает не менее конкретный и детальный перечень клиентоориентированных предписаний.

Пример 10. Рекомендации по проведению деловых переговоров

(текст: из материалов банка)

1. Сняв трубку, следует представиться.

2. Если Клиент не назвал своего имени, соблюдая тактичность, необходимо попросить его представиться.

З. Сделайте паузу и внимательно выслушайте, по какому поводу звонит абонент.

4. Недопустимым является негативная оценка слов, мнения или действий клиента.

5. Заканчивая разговор, всегда стоит резюмировать, чтобы исключить взаимонепонимание задач.

6. В конце любого разговора следует:

• поблагодарить клиента за звонок;

• дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу;

• повесить трубку после того, как это сделает клиент.

7. При исходящем звонке также нужно поздороваться, назвать Банк и свое имя.

ВАЖНО:

Нельзя называть фамилию клиента по телефону, особенно когда в помещении присутствует другой клиент (соблюдение конфиденциальности).

Необходимо соблюдать обещания и перезванивать Клиенту в оговоренное время.

Необходимо перезванивать на все пропущенные звонки.

Телефонный разговор должен быть конструктивным и коротким.

Нельзя заниматься другими делами во время телефонного разговора.

Технологичный лингвосемиотический имидж и внутрикорпоративное поведение сотрудников банковской сферы требуют формализации и таких аспектов, как персональные качества.

Пример 11. Персональные качества сотрудников банка

(текст: из материалов банка)

«…презентабельная внешность, ориентация на клиента, ориентация на результат, коммуникативные качества, активная жизненная позиция…»

а также внешний вид сотрудников:

«Соблюдение правил внешнего вида является неотъемлемой частью клиентоориентированного поведения, принятого в Банке. Сотрудник обязан придерживаться в своей работе принципов и правил в отношении делового стиля и несёт ответственность за личное соблюдение Стандартов сервиса <…>. Не допускается свободный стиль одежды (Business Friday) по пятницам».

Безусловно, приведённые дискурсивные технологии являются закрытыми, доступ к ним открыт определённому кругу лиц – представителям данной корпоративной культуры. Как отмечает С.Н. Плотникова, подобные технологии не внедряются извне, а формируются внутри дискурсивного сообщества путём постепенного наращивания соответствующего дискурсивного опыта и его распространения посредством стандартизации дискурсивных практик (Плотникова, 2011: 26). При этом использование технологично заданных дискурсивных сценариев «работает» на достижение конкретных целей, в частности, в условиях бизнес-коммуникации на получение реальной экономической прибыли.

В фокусе корпоративной коммуникации остановимся также на технологично заданной дискурсивной практике в жанре интервьюирования при приёме на работу. В качестве эмпирического материала в статье используются следующие данные:

• «Вопросы при трудоустройстве» Департамента равноправного трудоустройства и жилищного устройства (Штат Калифорния, США)