1200 показателей KPI бизнес-процессов и примеры оптимизации

• Индекс качества услуг доставки (логистики)

• Количество несоответствий, выявленных внешним сертифицирующим органом

• Количество обращений клиентов в течение гарантийного срока

• Количество обслуженных клиентов

• Количество обслуженных клиентов, подавших претензии

• Показатель лояльности клиентов (NPS – Net Promoter Score)

• Соотношение прибыли к затратам на брак

• Удовлетворенность сотрудников качеством процессов и регламентов

Время

• Время выполнения процедур процесса (по данным BPMS)

• Время задержек и ожиданий при выполнении процесса и его процедур

• Доля заказов, реализованных в срок

• Среднее время оформления изменения в нормативных документах

• Среднее время реагирования на претензии (за период)

Результативность и эффективность

• Доля документированных процессов и процедур СМК

• Доля измеряемых процессов по показателям качества

• Доля подразделений, применяющих инструменты качества

• Доля получений сертификатов качества с первого раза

• Доля регламентов процессов СМК с графическими моделями

• Доля стабильных процессов (критерий стабильности К > Х)

• Затраты на развитие и поддержку СМК (за период, суммарные)

• Количество актуализированных документов СМК (за период)

• Количество заявок (предложений) от подразделений в области улучшения СМК (за период)

• Количество проведённых внутренних аудитов СМК (за период)

• Уровень зрелости и эффективности СМК (по чек-листу) на дату

Разное

• Доля расходов на СМК в бюджете организации

• Себестоимость процессов СМК и их процедур (ФСА)

• Трудоёмкость процессов СМК и их процедур

• Уровень автоматизации СМК

1.6. Управление персоналом и оргструктурой (40)

Риски и качество

• Количество инцидентов в процедурах по управлению персоналом

• Количество ошибок при выполнении функций по управлению персоналом (расчёт заработной платы и др.)

• Количество ошибок при оформлении документов по управлению персоналом

• Количество случаев нарушения внутреннего трудового распорядка

• Количество случаев нарушения трудового законодательства (за период)

• Количество уволенных сотрудников (по собственному желанию)

Время

• Время (длительность) оформления приёма нового сотрудника (от собеседования до выхода на работу)

• Своевременность перечисления заработной платы персоналу

• Своевременность предоставления табелей по учёту фактически отработанного времени

• Среднее время закрытия вакансии (от подачи заявки на поиск сотрудника до его приёма)

• Средний срок пребывания в должности

Результативность и эффективность

• Доля актуальных должностных инструкций в организации

• Доля актуальных положений о подразделениях в организации

• Затраты на обучение сотрудников

• Индекс гибкости (универсальности) подразделения