Деловые тёрки. Переговорология

Этот пример можно интерпретировать и наоборот. Часто покупатель отталкивает вас как продавца. Вы приходите, он вам говорит: «Спасибо, что пришли. Мы уже выбрали других». Вы ему: «Как так? Что можно сделать?». Всё! Вы показали свою нужду. Вы внутренне находитесь в состоянии «нужно обязательно продать, договориться, заключить договор». Это проигрыш в одну секунду.

Стоит вас немного оттолкнуть, вы тут же светите своей нуждой и она красной лампочкой загорается у вас на лбу. Клиент может получить от вас все что угодно.

Как правильно реагировать? В случае с покупкой квартиры вы говорите: «Хорошо. Жаль, конечно, что она ушла. Я посмотрю другие варианты». Тут продавец понимает, что его уловка не удалась, и идет на попятную: «Нет, я ошибся. Она еще не ушла», – и он уже готов сделать скидку.

Если вы как продавец пришли на встречу, а вас огорошили фразой «мы выбрали других», можете сказать: «Хорошо, это ваше решение. Я его уважаю, но раз уж я к вам пришел, давайте сравним с нашим предложением». Вы не показываете нужду не суетитесь, не расстраиваетесь и переживаете, а спокойно предлагаете разные варианты сотрудничества, сравнивая с конкурентом и аргументируя в свою пользу. При этом показываете, что уважаете решения клиента.

Сотрите слово «нужно» со лба! Тогда переговоры пройдут гораздо лучше.

Глава 2

Правильное начало – половина дела

Умение грамотно подать себя в первые минуты контакта с оппонентом часто определяет исход переговоров. Это как кинуть с вершины горы маленький комок снега, который к концу спуска превращается в лавину. Если этот маленький комочек вы еще можете как-то скорректировать, то повлиять на лавину вы уже не в силах. Если в переговорах вы в самом начале накосячили, то и заключить сделку, скорее всего, не получится на приятных вам условиях. Сколько бы вы ни пытались вытащить эту встречу, она не вытащится. Например, новичок приходит первый раз к клиенту и панибратски спрашивает: «Как дела?». Допустимо, если вы с клиентом пять лет знакомы, но если видите друг друга первый раз, то это провал. Или спрашивает: «Как здоровье?». Это еще хуже. Все, человек закрылся.

Как же расположить к себе оппонента в первые минуты личного знакомства?

Первым делом дружелюбно улыбнитесь. У многих искренне улыбаться сознательно не получается. Выходит натянуто, искусственно. Дело в том, что при улыбке задействовано 17 мышц лица, а управлять мы можем только пятью. Поэтому рекомендую простой актерский прием.

Когда вам нужно улыбнуться чуть-чуть глазами и губами, то мысленно говорите фразу: «Здравствуй, старый друг!» – и представляйте своего настоящего друга, которого вам действительно приятно было бы сейчас видеть. Для девушек тоже важно представлять друга. Если говорить: «Здравствуй, старая подруга!», то получается не очень добрая улыбка.

Если вы хотите улыбнуться открыто, широко, рекомендую фразу из мультика «38 попугаев». Говорил ее удав: «Привет тебе, мартышка». Конечно, вы не клиента мартышкой называете, а вспоминаете мультик со смешной фразой. Главное, вслух не сказать.

Позволю себе рассказать короткую смешную историю. Я проводил тренинг для рекламного агентства. Одна участница очень серьезно подошла к проработке улыбки. Как-то она приехала к новому клиенту и, пока ждала в приемной, решила настроиться на широкую приветственную улыбку. Сидит, повторяет про себя: «Привет тебе, мартышка. Привет тебе, мартышка. Привет тебе, мартышка. Привет тебе, мартышка…». Так настраивалась минут пять. Вот выходит директор, она встает с мыслью «Привет тебе, мартышка», а перед ней – южный мужчина, очень волосатый, у которого из-под рубашки волосы выглядывают. Она просто не смогла удержаться от смеха. Пришлось извиняться.

Второй важный момент личной встречи – взгляд. Запомните правило треугольника. Первая грань – смотрите в глаз, любой из двух, в бровь, в переносицу. Вторая грань – на то, что вы показываете: презентация, образцы, буклет. Третья грань – на то, что клиент вам показывает. Это три места, куда нужно смотреть. Больше никуда. Бывает, из-за скромности, зажатости, робости, чувства стыда, каких-то сомнений, из-за неуверенности люди начинают смотреть в стороны, пол, стол, потолок, окно. Это воспринимается клиентом негативно. Он делает вывод, что вы либо закрыты от него, значит, можете схитрить, либо неинтересны как представитель компании. Зачем тогда с вами работать? Более того, ваши слова без прямого уверенного взгляда теряют убедительность.

Сделайте комплимент. Придумайте что-то интересное. Можно сказать про офис, про вид из окна, уютную обстановку, добрую энергетику, хозяйственность, чувство вкуса. Посмотрите, какой комплимент будет уместен в конкретном случае.

Запомните имя. Легко, если собеседник один, сложнее, когда их несколько. Если вы еще волнуетесь, то имена точно вылетят у вас из головы. В этом случае положите визитки собеседников перед собой, чтобы подглядывать. Если визиток не дали, то, когда люди называют свои имена, представляйте, что они написаны у них на лбу. Так легче запоминается.

Для удачного захода важно заранее узнать о характере человека, с которым будете вести переговоры. Либо попробовать в первые минуты встречи понять тип его мышления. Людей делят на множество категорий. Я рекомендую упрощенный вариант. Есть человек-голова, человек-душа и человек-тело.

Человек-голова. Покажу вам на примере отношений «мужчина – женщина», чтобы вам было легче схватить суть такого человека. Представьте, пригласил парень девушку на романтическое свидание – встретить закат на крыше дома в центре Петербурга, заплатил, чтобы их туда провели. А она ему: «Зачем ты меня сюда привел? Здесь опасно!». От всех его стараний – нулевой эффект. Не произвело впечатление. Всё потому, что у девушки преобладает тип мышления «человек-голова».

Клиент-голова – это холодный, расчетливый, серьезный человек. С чего начинать с ним разговор? Цифры, факты, планы, статистика, технические детали. Если начнете шутить, юморить, впечатлять, то он тут же повесит на вас ярлык «клоун» – и ничего не получится.

Человек-душа. Эмоциональный, радостный, яркий. Как его расположить к себе? Веселить, смешить, удивлять, впечатлять, поздравлять. Если вы сразу начнете про цифры, планы, факты, то он повесит на вас ярлык «зануда» – и тоже контакт не пойдет. Сначала хорошенечко рассмешите, а потом можно и к цифрам, фактам, статистике переходить.

Человек-тело. Это молчаливый тугодум. Чаще всего это бывший тяжелоатлет. И сейчас он качается в тренажерном зале. По большей части он молчит и медленно схватывает информацию. Он не глупый, просто ему нужно время, чтобы вникнуть в суть дела.

Подход к этим людям очень простой. Надо восхищаться их размерами и достижениями. Например, сказать, что у него огромный кабинет, фирма, что с ними приятно работать.

Эти три типа мышления есть у каждого, но в разных пропорциях. Посмотрите, какой тип мышления преобладает у вашего оппонента – и действуйте соответственно первые две минуты. Вообще первое впечатление формируется за первые 30 секунд. Если человек вас знает, то настроение разговора формируется за 30 секунд. Правильно ему всё сказали – и он уже настроен к вам позитивно. Был нейтральным, а стал позитивным, потому что вы попали ему в самое сердце.

Правильное начало – еще не все. Две минуты проходят, а впечатление от вас нужно сохранять таким же сильным и ярким до конца переговоров. Как это сделать? Берите в расчет три вещи.

1. Смысл ваших слов: цифры, факты, цены, нюансы. Именно об этом мы будем говорить в следующих главах.

2. Внешний вид: аксессуары, часы, портфель, прическа, выражение лица, жесты.

3. Голос: интонация, манера говорить, акцент, шоканье, оканье.

Во внешнем виде и голосе крайне важны мелочи. Если вам кажется, что никто не заметит какую-то деталь, как раз нет. Именно ее и запомнят. Мелочи создают ваш общий образ. Например, если у вас спортивное телосложение и на руках часы, допустим, с желтым ремешком, то они подчеркивают ваш образ динамичного человека. Если же у вас часы классической модели, то они говорят оппоненту о вашем консерватизме, деловитости и серьезности.

Как считаете, какой процент влияния при личной встрече на клиента имеет ваш внешний вид и смысл ваших слов? Какое, по-вашему, соотношение? Когда я задаю этот вопрос на тренинге, то участники чаще всего внешнему виду отдают 70 % и 30 % смыслу слов. Я вас удивлю. Согласно исследованиям, которые провел психолог Альберт Меграбян в 1978 году, смысл слов влияет на собеседника всего на 7 %, с небольшой погрешностью на настроение, национальность, религию, регион проживания. Представьте только, 93 % влияния на собеседника оказывает невербалика. 38 % – как вы говорите, 55 % – как вы выглядите. Для телефонного разговора соотношение смысла и манеры говорить равно 40 % к 60 %.

Это не значит, что вы можете зарядить цену в два раза дороже, если наденете классную дорогую одежду и будете говорить уверенно. У клиента есть уже какое-то представление о товаре и цене. Если бы не было такого бэкграунда, например, приехали вы и ваш конкурент на остров на переговоры к туземцам. Вы в современном костюме, а конкурент выглядит как местный. У него не только не купят, у него отнимут. Тогда как вам заплатят золотом и в 3–5 раз больше. Все потому, что вы правильно одеты.

Ваша невербалика должна подкреплять вашу логику. Проследите за тем, чтобы ваш внешний вид и голос подкрепляли ваш товар и предложение или хотя бы не сильно шли с ним вразрез.

Глава 3

Пять непреложных правил переговоров

Прежде чем переходить к конкретным методам, разберем общие принципы, которых вам следует придерживаться во время переговоров. Считайте, ваша техника безопасности и алгоритм победы.

Правило 1. Узнайте, кто перед вами.

На самой встрече, перед тем как вообще что-то озвучивать, скажите следующее: «Давайте познакомимся», «Давайте представимся», «Давайте взаимно познакомимся» – и обменяйтесь визитками. Если оппоненты не дали свои визитки, вы можете спросить так: «Как правильно называется ваша должность?», или «Какова ваша роль в данных переговорах?».

Важно сразу узнать, кто есть кто, до того, как вы озвучите свои цели, покажете свои методы, засветите позицию. Рассказываю реальный случай. Договорился с директором завода встретиться по поводу цикла тренингов на текущий год. Изначально контактировали по телефону, долго переписывались по электронной почте. Ему все понравилось. Осталось согласовать цену. Приезжаю на переговоры. Впервые вижу этого человека. Даю свою визитку, прошу его дать свою в ответ.

– У меня нет, – говорит он.

– Хорошо. Как правильно называется ваша должность, чтобы мне понимать?

– Я пожарный.

– Подождите. У меня договоренность с директором завода…

– Да. Он мой друг. Он попросил меня подменить его на этих переговорах.

– Подождите. У директора завода одно видение нашего сотрудничества и цены, у вас другое. Это совершенно разный уровень переговоров. Понимаю, что вы его друг и он вас попросил, но давайте тогда перенесем переговоры. Я с удовольствием приеду в другое время. Если хотите, можете тоже приходить, если вы его друг и он вам доверяет. Но здесь и сейчас проводить переговоры считаю неправильным, потому что отсутствует человек, с которым мы изначально договаривались о встрече.

Еще минут пять мы мило поговорили об общих вещах, чтобы остаться в хороших отношениях. Через неделю состоялись переговоры с директором. Оказалось, что он не смог присутствовать из-за проверки из головного отделения и действительно попросил своего друга его заменить.

Теперь представьте, что было бы, если бы я засветил перед его другом свои цели и методы? Мы бы с ним поторговались, о чем-то договорились. Потом директор завода мне скажет: «Э-э-э, то был мой друг, он ничего не решает. Давай договариваться по-новому». Он уже будет знать все мои козыри, фишки, нюансы. Понимаете, почему важно узнавать в начале встречи, кто перед вами?

Один клиент рассказывал случай, когда он специально перед переговорами отправлял на встречу «засланного казачка» с микрофоном, который деликатно обходил момент представления, говорил: «Да, здрасьте, мы договаривались о встрече». Узнавал все нюансы, потом начинал валять дурака, говоря: «Знаете, я вообще-то из другой компании, думал что…». У тех просто нет слов, а настоящий клиент сидел, слушал и понимал, какие козыри против него будут использоваться.

Правило 2. Поймите настрой оппонента.

Нужно получить принципиальное согласие вашего оппонента вести переговоры. Вот несколько вариантов фраз, которые вам позволят это сделать.

• Я правильно понимаю, вы готовы вести переговоры по такому-то вопросу.

• Я правильно понимаю, если мы сейчас договоримся, то вы готовы заключить договор и готовы с нами сотрудничать.