Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 4. Общение с нашими потребителями

•      Развитие чувства принадлежности к компании для того, чтобы создать более преданную, информированную и сознательно мыслящую в одном ключе команду. Люди привязаны друг к другу и к команде, в которой они работают.

•      Поддержание атмосферы уважения словами благодарности, адресованными тем, кто является хорошим примером для других в организации. Люди испытывают гордость от того, что они принадлежат к организации, где их усилия видят и ценят – без благожелательного общения этого невозможно достичь.

•      Поощрение работы путем создания общественного мнения и гарантий, обеспечивающих добрые чувства этих людей по отношению к работе в их организации.

Эти широкие цели формально или неформально свойственны различным аудиториям. Некоторые из них приведены в табл. 1.2.

Табл. 1.2. Типы сообщений. Внутренняя аудитория.

Формальные пути передачи сообщения соответствуют структуре организации. Как менеджеру, Вам необходимо передавать сообщение вашим подчиненным, коллегам и руководству – вниз, горизонтально и вверх. Также важно, чтобы все эти люди общались с Вами, чтобы обеспечить обратную связь, чтобы пользоваться идеями, мнениям и информацией, которые они могут получить от Вас.

1.3. Слово в контексте продаж

Среди задач, стоящих перед менеджером по продажам и маркетологом, одна из важнейших – это убедить клиента. Сама эта задача – кроме чисто технических аргументов и способов аргументации – имеет своей основой хорошее владение словом и умение привязывать предлагаемую продукцию к потребностям клиента. Можно разбить эту задачу на несколько подзадач – выделить словесные конструкции, наиболее часто используемые в деловой практике, разделить их на задающие положительный настрой, нейтральные и негативные словосочетания. Положительные конструкции – это конструкции, имеющие внутренний побудительный смысл, нейтральные – констатирующие и негативные – ограничивающие, так или иначе, смысл сказанного.

Далее, давая более глубокие «подразделения» сказанному – например, за счет «усиления» при помощи прилагательных и метафор, перечислений синонимов, увеличивая «динамику», за счет использования активных деепричастий, используя «устойчивые словосочетания», которые легко воспринимаются на слух, за счет своей освоенности и привязки к доминантам (стереотипам, штампам мышления) можно значительно повысить отдачу от кратких презентаций или писем.

Если добавить сюда уже принятые на вооружение маркетологами способы использования этой же структуры словосочетаний, но уже для конкретных типов личности – «визуалов, кинестетиков, аудиалов», то эффективность воздействия может быть еще более повышена, см. табл. 1.3.

Табл. 1.3. Примеры словосочетаний для визуалов, кинестетиков, слуховиков

Эффективность еще более повышается, когда используются приемы т.н. Эриксоновского гипноза. При его использовании в течение словесного потока вкрапливаются специальные дополнения, сложные предложения, усиливающие или уменьшающие степень внимания. Один из приемов, который весьма часто применяется при постоянном течении мысли по тексту следующий: текст резко прерывается и включается внезапное рекламное сообщение, без прерывания основного текста.

Пример: «…гороскоп на сегодня: овны....., тельцы «Компания Ультрасофт предлагает современные решения в области программного обеспечения» и далее сразу же «…Близнецы… Львы…». Примерно также работает в телевидении прием «25 кадра». В различных видах презентаций этот прием часто используется. Так, в момент усталости на экране вместо сухих презентационных слов могут появляться комиксы, включаться расслабляющие видеоролики, использоваться эротические мотивы и т.п. Все они восстанавливают или возбуждают внимание.

Весьма полезно выделить из словесных конструкций отдельную часть, которая служит для усиления или переформирования внимания и его степени. Например, всем известны такие общие фразы как «обратите внимание»; «позвольте сфокусировать внимание» и др. Альтернатива – некоторый армейский вариант – «Кто спит – встать!».

Вариант переключения внимания – «кстати»; «позвольте прокомментировать» и др. В разных пособиях по продажам этот прием описывается как «пристройка». Он действительно важен, т.к. не прерывает течения беседы, письма, но в скрытой форме дает возможность привязать свой продукт к потребностям клиента.

Среди задач, возникающих при переговорах, выделяется своей важностью – задача переключения внимания, увода клиента от неприятных эмоций, перенаправления его эмоций в контекст последовательности ведения к договору. Выполняется она при помощи конструкций «и», например: «И здесь я хотел бы сказать…», заменяющие негативные конструкции отторжения с предлогами

«Но..», «однако», «нет, но…», «да, но…» и др.

Более сложной формой является переформулирование вопроса, задачи, проблемы клиента так, чтобы она зазвучала в контексте контракта. Выполняется она в виде следующей привязки: «если я Вас правильно понял…»; «Вы, верно, говорите, что…»; «Как бы то ни было…» и др.

Проявлением заботы о клиенте является важность того, что специалист по продажам, задавая клиенту вопросы в терминах, ведущих к контракту, помогает клиенту начать мыслить именно в этих терминах. Из всех видов профессиональных жаргонизмов, с которыми мы встречаемся при работе с клиентом, для нас важны только те, которые связывают помыслы клиента с нашей продукцией и дают ему возможность увидеть удовлетворение его потребностей в терминах, которые приводят к договору. Можно себе представить, насколько сложна эта задача, поскольку терминология и понятия, в которых мыслит «условный, обобщенный» клиент может совершенно отличаться. Бухгалтерия не понимает производство, маркетинг – технарей, разные отделы одного подразделения могут говорить на абсолютно противоположных понятиях. И это не всегда связано только лишь с объективно разными целями этих отделов. Здесь ведение клиента заключается в том, что он будет отвечать на вопросы специалиста по продажам только «да» или «нет», но при этом само построение вопросов уже строится в терминах и понятиях продукции, которую мы предлагаем.

Не все стилистически интересные устойчивые словосочетания, афоризмы и др., могут быть использованы в деловой практике. Они не должны навязывать, не должны давать негативные или завышенные оценки, быть излишне эмоциональными, т.е. уводить от содержания и деловой темы, но придавать им положительный настрой с акцентом на характерные для бизнеса способы работы и восприятия. Так, устойчивые словосочетания не могут быть просто жаргоном, не могут быть «сказительными» приемами, должны в большей степени ложиться на письменную речь. Как правило, они исходят из особенностей взаимодействия коммерсантов, использования терминов из деловой сферы – финансовой, юридической, договорной работы, ответственности и др. т.н. деловых «полей». Например, часто пользуются сложившимся термином: «правовое поле».

Большая проблема состоит в том, что ряд устойчивых словосочетаний «умирает» со временем, иногда долгой и мучительной смертью, надоедая слушателям до бесконечности. Такие фразы как «оптимальное сочетание цены и качества» наверное, настолько затерли слух, что уже больше не воспринимаются как имеющие хоть какое-нибудь наполнение. Чтобы вновь быть услышанными, необходимо достаточно полно изучить доминанты и ожидания группы потребителей именно в этой области, почувствовать нарождающиеся новые словоформы, увидеть проявления новых черт на «когнитивной карте мышления» этого сегмента потребителей. Тогда приходят и новые, сначала, тихие слова, которые начинают звучать все громче и громче, пока не становятся новым рекламным слоганом. Более простым вариантом является «пульсация», например, слоганов рекламных объявлений, т.е. не частое, но постоянное их появление в средствах массовой информации.

Умение вести клиента, о котором часто говорят, – это умение в первую очередь задавать вопросы и воспринимать ответы. Одной из проблем такого анкетирования является возможность просто впасть в допрос вместо содержательной расслабленной беседы. Трудность перехода с точки зрения стилистики заключается в необеспеченности словарного запаса переходными словоформами. К тому же часто можно просто встретиться с противодействием и нежеланием клиента что-либо рассказывать, если он чувствует, что из него просто тянут информацию. Способы разрешения этой задачи – это как «пристройка», так и «круговой маневр», когда вместо лобового вопроса, сначала говорят о любых других вещах, вызывающих интерес, а потом снова возвращаются к вопросу, который необходимо решить.

Важной задачей при ведении клиента может стать и умение понять, в какой степени он готов к покупке. Здесь хорошо работают вопросы типа «…или… или…».

Сложность общения в России и других странах, где важно не потерять лица, состоит в том, что, обычно, доходя до момента конца презентации, Вы не получаете обратной связи. В первую очередь, это означает, что необходимо иметь множество внутренних заготовок-завязок в виде вопросов, оценок, примеров, неких историй, справок, чтобы, следуя за интересом клиента, вовремя задавать правильное направление разговора и помогать клиенту открыться, или сообщить свои скрытые возражения. Иногда это лучше сделать через «посредников». Ими могут быть заметки, статьи, проспекты других фирм, мнение известных в отрасли авторитетов и др.

Здесь же очень важно увидеть те стереотипы, которые есть у клиента. В промышленной области – это материалы фирм лидеров, задающих тон отрасли, данные, приведенные в справочниках, отрицательные результаты внедрения той или иной техники, материалы, приведенные в учебниках и др.

Мы вообще склонны более говорить «нет» чем «да». Это особенно проявляется, когда речь идет об информации и продаже. А ответ «нет»; «невозможно»; «у нас нет трудностей, проблем»; «все и так хорошо», не дает возможности найти проблемы клиента и выявить неудовлетворенную потребность. Выход состоит в использовании «альтернатив без альтернатив», по варианту, когда в любом случае клиент определяет свою потребность сам. Пример: когда речь идет о встрече: Вместо – «могу я заехать к Вам сегодня в 2 часа?», лучше спросить – «я буду в Вашем районе сегодня в 2 или 3 часа. Что Вам удобнее, чтобы я заехал в 2 или подождал до 3-х часов?». Если ответ будет: «лучше в 2 часа» – то встреча может быть у Вас в кармане.