Курс «Менеджер по запчастям». Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов

КОНТРОЛЬ ДАННЫХ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

Многие компании специально разрабатывают процедуры того, как собирать данные и применять их затем к расчету возможности поставки запчастей, и как эти данные нужно использовать. Данные должны иметь возможность использовать все сотрудники отдела.

Когда приходят новые материалы от компании-производителя, необходимо заменять старые материалы на новые и всегда держать актуальные данные. Продвижение продаж и материалы для публикаций, подготовленные компаниями-производителями, особенно материалы, которые предназначаются клиентам, имеют только основные условия и данные. Далее Вы должны подготовить дополнительные материалы, соответствующие условиям вашей ситуации и понятные потребителю.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Для клиентов, которые уже владеют оборудованием, и для которых Вы готовы поставлять запчасти, необходимо обеспечивать поставки не только заказываемых запчастей, но также обеспечивать соответствующее обслуживание, чтобы клиент был удовлетворен. К элементам такого обслуживания могут относиться такие важные элементы, как уверенность в надежности поставки, быстрая поставка, вовлечение клиентов в полезные процедуры по размещению своих заказов или помощь в том, как использовать каталоги запчастей. Важно иметь процедуры, позволяющие клиенту понимать, как он мог бы убедиться в том, что его вопросы и претензии будут рассмотрены. Ниже мы рассмотрим некоторые важные положения, касающиеся качественного обслуживания клиентов.

КОНТРОЛЬ ЗА ПОСТАВКОЙ

Контроль за поставкой важен для точной поставки запчастей клиенту. Существуют два метода контроля: один состоит в том, чтобы держать регистр поставок, и другой состоит в том, чтобы специально отслеживать непоставленные заказы. Например, обычным путем является установление флажков (V) в колонке проверки поставки в регистре, чтобы выявить, какие детали были поставлены клиенту.

Контроль за поставкой должен проводиться постоянно, особенно для деталей и изделий, которых нет наличии на складе, и которые были заказаны у компании-производителя. Если таможенная очистка, получение, перегрузка, и другие операции по доставке клиенту не производятся соответствующим образом, клиент остается неудовлетворенным и потеряет доверие к Вам. Поставка должна быть стандартизирована при помощи использования качественной системы транспортировки и выполнения графика поставки.

ОБУЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ

Обучение клиентов в основном заключается в обучении тому, как использовать каталоги запчастей, процедурам заказа запчастей и условиям транспортировки запчастей. Приоритетное обучение клиентов делает более понятным дальнейшие взаимоотношения и позволяет избежать различных необоснованных претензий или уступок, возникающих как результат недопонимания. Обучение должно быть обеспечено тренингами на месте или организацией семинаров для клиентов, что более эффективно. Правда, это зависит от числа участников, их расположения и возможности участия.

ОТГРУЗКА НА КОНСИГНАЦИЮ

Отгрузка на консигнацию (без оплаты) и партионность груза для клиентов может зависеть от типа и модели оборудования, расположения предприятий клиента и важности для клиента. Поставка груза может быть также необходима, чтобы быть не хуже, чем перечень услуг в предложении конкурента.

Запчасти для поставки варьируются и могут быть определены после расчета, проводимого по реальной потребности и влияния на условия соглашения.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ЗАПЧАСТЯМ

Обычно компании сами готовят рекомендации по запчастям для клиентов и для своих дистрибьюторов. Рекомендованные запчасти для клиентов находятся в каталоге запчастей, и во внимание принимаются особенности использования оборудования на конкретной территории, по выпускаемому продукту и пр.

Также потребители будут запрашивать рекомендации для деталей на модернизацию или реновацию оборудования по определенным спецификациям. В таком случае необходимо проконсультироваться с отделом сервисного обслуживания и предлагать рекомендации по запчастям, которые являются наиболее пригодными, учитывая особенности и характер проблем с машиной или оборудованием. Если трудно сделать соответствующий выбор запчастей, Вы должны посоветоваться с опытными специалистами или получить рекомендации из отдела запчастей компании-производителя.

УРЕГУЛИРОВАНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ

Претензии – это наиболее частая проблема в работе по запчастям. Претензии от потребителей могут быть разделены на претензии общего характера, которые относятся к неправильно понятому содержанию, недостаткам и поломкам поставленных запчастей, и конкретным претензиям, относящимся к цене или качеству обработки заказов. Касательно претензий для некорректных кодов, запросов с неточным содержанием запроса, недостатков изделий и поломок, необходимо стараться минимизировать такие претензии при помощи анализа подобных случаев и проведения корректирующих процедур. Чтобы устранить неудовлетворенность клиентов, касающихся цен и поставок, важными являются соответствующие действия для определения типа претензий.

Если проблемы остаются неразрешенными, они могут вызвать поток новых проблем. Проблемы должны всегда разрешаться как можно быстрее после того, как они проявились. Однако не всегда экономично применять меры для предотвращения каждой из возможных претензий. Для решения проблем, связанных с ценой, Вам предлагается использовать метод анализа, который называется "QC" (Quality control – система контроля качества).

Система контроля качества является фокусной контрольной системой, в которой все претензии классифицируются по частоте появления и их количеству, и меры принимаются только по наиболее значимым случаям и сложным позициям. В этом случае больший эффект может быть достигнут при помощи малых действий по совершенствованию операций. Также никаких мер по определенным позициям и изделиям не предпринимается, если претензий по ним немного.

УПРАВЛЕНИЕ СКЛАДСКИМИ ЗАПАСАМИ

Основная задача управления складскими запасами состоит в подержании высокого уровня доступности запчастей. (Прим.: в Российской терминологии в складской практике часто используется термин "обеспеченность запчастями"). Однако он в большей степени характеризует складской оборот, а не ориентированность для клиента. В дальнейшем мы будем использовать термин "доступность запчастей". Поддержание высокого уровня доступности запчастей обеспечивается посредством соответствующего управления складскими запасами и проведением рентабельных операций. Для этого должны быть просчитаны условия и сроки хранения запчастей по специальным методикам, которые должны быть разработаны на основе опыта поставок запчастей.

С этой целью необходимо просчитать, насколько рентабельно хранение тех или иных запчастей и использовать систему ведения карточек по движению запчастей со склада. Сроки поставки и оборота запчастей могут варьироваться, однако могут быть разработаны некоторые типовые таблицы уровня поддержания складского запаса, обеспечивающего рентабельность работы склада на обозримые сроки, например, от 1-го до 6-ти мес. В расчеты должна приниматься и ваша маркетинговая ситуация. Для этого Вам необходимо установить корреляцию между годовой потребностью в запчастях и уровнем поддержания складского запаса.

Для поддержания оптимального уровня складских запасов и достижения установленных показателей по рентабельности складских операций могут применяться следующие методы:

КОНТРОЛЬ ЗА НАЛИЧИЕМ И ДОСТУПНОСТЬЮ ЗАПЧАСТЕЙ

Доступность запчастей является одним из важных показателей в оценке качества управления складскими запасами. Чтобы удовлетворять требованиям потребителя, Вы должны поддерживать соотношение по наличию и доступности складских позиций на высоком уровне. Например, для склада запчастей спецтехники такой уровень должен составлять не менее 80%. Чтобы рассчитать показатель доступности, можно следовать следующему алгоритму:

1. Определите, сколько запчастей имеется в наличии и доступно для потребителей.

2. Определите в каждом региональном складе наличие запчастей и затем по всем вашим складам в целом (если у Вас есть несколько складов или точек хранения).

3. Определите доступность запчастей для отделов продаж и сервисных служб.

4. Определите доступность узлов по каждой группе хранения, если это возможно.

Способ, который позволяет усовершенствовать показатели доступности, состоит в том, чтобы проанализировать запчасти, которые в настоящее время не находятся в наличии или не доступны для потребителей, и включить их в складские позиции, в зависимости от частоты заказов и собственных характеристик запчастей. Если позиции, не находящиеся в наличии, – это позиции для новых моделей оборудования, проверьте, являются ли они рекомендованными от компании-производителя в качестве постоянно требуемых для поддержания работоспособности оборудования и рекомендуется ли их наличие постоянно поддерживать на складе. Если их нет на складе, Вы должны заказать дополнительное количество, достаточное для обслуживания всего семейства оборудования, находящегося на обслуживаемой Вами территории. Иногда компании-производители сами предлагают сервисы по анализу оборачиваемости запчастей по складу в качестве одной из программ поддержки своих партнеров. Посредством такого сервиса проводится анализ записей по прошлым поставкам полученных заказов от клиентов. Он может показать, какие позиции отсутствовали на складе в нужный момент, даже если заказ на них в компанию-производитель был размещен.

КОНТРОЛЬ ЗА СРОКАМИ ВЫПОЛНЕНИЯ

Без точного знания сроков выполнения заказов на поставку со склада невозможно определить, какое количество запчастей должно храниться и поддерживать соответствующий уровень их наличия на складе. Срок выполнения и упреждения ожидаемых заказов – это количество времени от размещения заказа до реального получения заказанных запчастей, отгруженных от поставщика и завершения процесса перетарки и складской обработки. Заказы классифицируются как заказ на склад (выполняемый обычными транспортными средствами, такими как, например, поставка вагонами или судами), аварийные и срочные заказы (выполняемые при помощи срочной доставки автомобильным транспортом, самолетами или курьерской доставкой), что зависит от наличия средств транспортировки на вашей территории.

Срок выполнения заказов является критическим фактором для установления требований к повторяемости заказов. Вы должны отслеживать реальное время выполнения, начиная от времени, когда заказ подготавливается до прибытия заказанных запчастей. Вы должны затем определить время и критическую точку повторного заказа, обеспечивающую получение заказанных запчастей, исходя из требования к наличию страхового запаса запчастей на складе. Сроки при этом должны укладываться в определенные Вами расчетные сроки выполнения заказа.

Анализ должен проводиться регулярно в попытке сократить и стабилизировать время упреждения выполнения заказа до возможно более короткого. Это особенно важно, когда проводятся импортные операции и изменяется таможенное регулирование в стране, куда направляется груз. Подобные задержки в значительной степени могут увеличить расчетное время выполнения заказа запчастей на склад. Для того чтобы уменьшить время выполнения и упреждения, требуется дополнительно разрабатывать инструкции для персонала по анализу рентабельности и рекомендации по расчету сроков предварительного заказа запчастей на склад.

УПРАВЛЕНИЕ ЕЖЕМЕСЯЧНЫМ УРОВНЕМ СКЛАДСКОГО ЗАПАСА

В случаях, когда Вам приходится проводить складскую обработку продукции не только одного производителя, но и многих компаний-поставщиков, Вы должны определить уровень поддержания складского запаса и уровень хранения для всех единиц хранения в целом. При этом достаточно трудно определить, является ли уровень хранения приемлемым или нет. Вы должны поддерживать большие складские запасы для продукции тех поставщиков, которая лучше продается.

Уровень ежемесячного запаса, находящегося в наличии "под "рукой", рассчитывается для того, чтобы определить, является ли поддерживаемый уровень запаса подходящим или нет. Это проводится при помощи анализа различных факторов и на основе опыта продаж. Некоторые компании предоставляют методики расчета соотношений позиций своих запчастей, которые должны находиться "под рукой", предоставляют расчетные таблицы годовой потребности в запчастях и таблицы поддержания складского запаса, показывающих уровень запасов в наличии в соответствии с расчетным сроком выполнения поставки заказа на склад от производителя и времени упреждения. В расчетном времени принимается, что оборот должен составить не менее двух раз за установленный период (данные приведены для спецтехники). Для повышения показателей необходимо хорошо разбираться в запчастях и регулярно проводить анализ оборачиваемости складского запаса за год.

УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗАМИ СО СКЛАДА

Складские позиции заказываются регулярно. Однако, возможно, будет трудно контролировать время упреждения выполнения заказа, сам складской запас, что связано, например, с нерегулярностью продаж и пр.

После размещения регулярного заказа запчастей, Вы должны проконтролировать процесс, по которому заказ проходит, отслеживать доставку и проверять, были ли заказы размещены для деталей, требуемых для ремонта и обслуживания новых моделей вашего оборудования. Чтобы поддерживать целевые показатели доступности и наличия запчастей и достаточный уровень запасов на складе, существенно, чтобы Вы регулярно делали заказы для пополнения склада. Для того, чтобы процесс подготовки регулярных складских заказов был для Вас прост, предлагается устанавливать повторяющиеся заказы (в варианте мин\макс) для каждой позиции и добавлять их в позиции, проверяемые по результатам ежедневных продаж по сравнению с количеством заказов, которые рекомендуются компаниями для проведения в предварительно установленные интервалы времени.

Шаблон ниже демонстрирует, как можно было бы контролировать статус заказов.

Регистр заказов запчастей для ______________________________________________

складские (V)

срочные (аварийные)

* Дата отгрузки/дата складирования

КОНТРОЛЬ ЗА АВАРИЙНЫМИ И СРОЧНЫМИ ЗАКАЗАМИ

При размещении заказа на запчасти, которых у Вас нет на складе, но которые запрашиваются клиентом, Вы должны учитывать следующее (по материалам работы компании Комацу с дистрибьюторами):

1. Заказы, полученные к определенной дате, должны быть заново заказаны в этот же день. Отметки делаются по времени закрытия, например, в 9-00 для отдела запчастей компании-производителя.

2. Если поставка задерживается, то направляется запрос в компанию-производитель на ускорение экспедирования доставки. Также клиенту сообщается новая ожидаемая дата поставки.