Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов

Что необходимо стандартизовать в первую очередь?

Для любого магазина в первую очередь рекомендуется прописывать:

1. Процедуру открытия магазина, если у вас розничная сеть.

2. Бизнес-процессы управления ассортиментом, это:

– документы, регламентирующие ассортиментную политику;

– товарный классификатор и ассортиментная матрица.

3. Стандарты работы с поставщиками.

4. Основные бизнес-процессы товародвижения, это:

– заказ, поставка и приемка товара;

– работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;

– работа с покупателем в торговом зале;

– оформление покупки и работа на кассе;

– постпродажное обслуживание;

– проведение инвентаризации;

– стандарты мерчандайзинга.

5. Стандарты работы персонала.

Причем учесть придется следующее.

Во-первых, стандарты разрабатываются под конкретную (вашу) компанию.

Во-вторых, если технологии можно стандартизовать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации.

В-третьих, важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и… Всему нужно знать меру.

В-четвертых, при разработке стандартов для вашего магазина нельзя забывать про Правила торговли и иные нормативные документы, регламентирующие работу розничных предприятий.

В-пятых, даже если вы стандартизовали работу магазина, выполнять стандарты придется персоналу, работающему в нем. А это дополнительный психологический фактор, и вам не удастся обойтись без грамотной процедуры внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить:

– зачем все это нужно;

– почему это именно так работает;

– почему это хорошо для компании и для покупателей;

– почему это поможет персоналу в работе.

Требования к поведению (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь необходимо будет не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике под вашим наблюдением, чтобы сформировать прочный навык, выполняемый сотрудником без лишних раздумий.

Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации и сознательности персонала.

Как прописать стандарт правильно?

Приведем несколько выдержек из документов, предлагаемых персоналу в качестве руководства к действию.

Можно ли назвать вышеупомянутые правила стандартами? Конечно, нет. В этом и заключается отличие стандарта от любых других текстов.

Стандарт – это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.

Требования к написанию стандартов следующие:

1) стандарт прописывается для конкретного магазина с учетом товарно-форматной специфики и иных значимых характеристик ежедневного функционирования;

2) стандарт прописывается для выделенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;

3) стандарт – это короткий документ, в нем нет ненужных введений и предисловий, лишнего текста и двусмысленностей; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.

Поэтому:

– для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками;

– для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований;

– для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на частые вопросы и т. п. и правила поведения в разных ситуациях.

ВАЖНО: может показаться, что прописать стандарты довольно просто. «Ведь я каждый день доступным языком объясняю персоналу, что и как надо делать, – думает типичный руководитель. – Вот сейчас я сяду и также доступно все изложу на бумаге…»

Увы, не всегда получается, так как уровень владения устной и письменной речью у большинства людей не одинаковый. То, что вы легко можете объяснить на словах, на бумаге выглядит неуклюже и громоздко. Поэтому вовсе не обязательно, чтобы стандарты прописывал кто-то из руководителей. Найдите в своем окружении человека, который способен лаконично изъясняться, и работайте совместно с ним. Не забывайте: правильный стандарт – тот, который легко выучивается наизусть и выполняется сотрудником вашей компании, для которого этот стандарт и предназначен.

Какой вариант может быть правильным для примеров выше?

ВАЖНЫЙ КОММЕНТАРИЙ: мы часто получаем письма с просьбой выслать тот или иной стандарт, поэтому хочется предостеречь вас от желания взять что-то, разработанное для другой компании, и сказать: «Вот правило, – следуйте ему, начиная с сегодняшнего дня». Так не получится, ведь в каждом магазине есть свои особенности работы: товарная и форматная специфика, товародвижение, нюансы взаимоотношений с поставщиками, ожидания и потребности покупателей.

В книге будут приведены примеры действующих стандартов, но вам для своего магазина придется разрабатывать собственные. И, конечно, вам будет легче, поскольку вы сможете основываться на опыте других, а не начинать все с нуля. Подойдите к процессу вдумчиво, не торопитесь, задействуйте остальных сотрудников, особенно тех, кому потом придется этим стандартам следовать.

ЕЩЕ ОДИН ВАЖНЫЙ КОММЕНТАРИЙ: прежде чем разрабатывать стандарты, сделайте шаг в сторону и оцените свой магазин взглядом независимого эксперта.

Возьмите свой магазин, супермаркет и другие магазины по соседству и составьте для себя сводную таблицу, которая поможет не только уверенно противостоять конкурентам, но и значительно повысить эффективность работы вашего розничного предприятия.

Никакие стандарты не улучшат работу магазина, если:

– нет названия или оно неудачно – типа «Продукты №324-бис»;

– он расположен в полуподвальном помещении, куда нужно спускаться по крутой лестнице с объявлением, предупреждающим: «Берегите голову, низкий потолок!», или вход в магазин едва заметен с торца здания;