Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

• если помещение приобретается в рассрочку, кредит, ипотеку, то есть риск неплатежеспособности клиента;

• клиент в процессе или после подписания договора может разочароваться в выбранном помещении;

• если клиент в браке, то вторая половина в последний момент может не дать согласия на покупку, поэтому нужно работать с парой;

• клиента может насторожить какой-то пункт в договоре, и он может отказаться его подписывать и покупать;

• психологическое состояние клиента (волнуется, переживает, нервничает и пр.).

По всем этим моментам у менеджера должен быть план Б минимум из нескольких вариантов действий.

Возможности, которые есть на этапе подписания договора:

• если клиент подписывает договор и доволен при этом менеджером, проектом, компанией, то он может рекомендовать их своим знакомым, коллегам, друзьям;

• после подписания договора менеджер может поздравить клиента с покупкой, сделать подарок и тем самым поднять настроение клиента, сгладить волнения и переживания;

• менеджер может сказать клиенту, что с ним приятно работать, рад с ним работать и пр., таким образом закрепив положительные впечатления о компании, проекте, себе;

• показать свою экспертность по содержанию договора, процедуре заключения договора;

• переориентировать на бо?льшую сделку;

• сделать клиента постоянным, рекомендателем.

Знание минусов и плюсов точек контакта дает вам преимущество: теперь вы можете использовать плюсы и преодолеть минусы. Как? Читайте и изучайте данные скрипты!

2.1. Инструменты увеличения конверсии

Конверсия – это количественное соотношение между точками контакта, показывающее ваше качество и мастерство работы.

Идеальная конверсия, о которой мечтают во всех компаниях и все эффективные менеджеры:

онлайн-консультант / социальные сети / письмо =

звонку =

визиту в офис =

экскурсии =

сделке =

положительным рекомендациям =

продаже другу самим клиентом.

!!!

Как же приблизиться к такому идеальному результату?

1. Для начала конверсию нужно начать считать! Понять, что есть у вас сейчас. Какие у вас текущие результаты? Необязательно ждать, когда их посчитает руководство. Считайте сами! Если, посчитав, вы понимаете, что конверсия далека от идеала, хорошего соотношения, то точно стоит заняться развитием своих навыков в переговорах, продажах.

2. Затем увидеть, где, на каких точках контакта конверсия ниже всего и больше всего; задать себе вопрос: «Что является причиной этого?»

3. Спросить себя: «Где, в какой точке увеличение конверсии скажется наилучшим / максимальным образом на увеличении конверсии и в других точках?»

4. Начать работать над увеличением конверсии в этой точке.

5. Достигнув существенных результатов, начать работу над увеличением конверсии и в других точках контактов с клиентом.

В процессе выполнения этого нехитрого упражнения вы научитесь управлять своей конверсией и управлять своими продажами!

Конверсия – это помощь менеджера по продажам клиенту в переходе на следующую точку контакта, ступеньку развития отношений с компаний, этап реализации своей потребности.

!!!

Зачем клиенту нужно перейти на следующую точку контакта? Потому что это может быть для него:

Рисунок 3. Инструменты увеличения конверсии 

«онлайн-консультант / социальные сети / письмо – звонок /

визит в офис / экскурсия»

• выгодно и полезно (В чем заключается его выгода и польза на следующем шаге?);

• интересно (Что еще он может узнать на следующем шаге?);

• безопасно (Какую информацию, какие ответы на свои вопросы, сомнения он еще получит?).

Для повышения конверсии важно в конце любого разговора с клиентом достигать конкретных договоренностей о следующем контакте: время, тема, место.

Темы договоренностей с клиентом (примеры):

• об обмене контактами;

• о показе, следующей встрече, звонке;

• об участии в экскурсии;

• отправке презентационной информации и созвоне, обратной связи от него или от вас;

• о дополнительной консультации, сообщении результатов расчетов, согласований, предоставлении информации на его вопросы;

• подборке вариантов ипотеки, квартиры, помещения;

• оповещениях об акциях, праздниках, актуальных новостях;