Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.

3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли…»

4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.

5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.

6. Передача инициативы клиенту.

7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.

8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».

9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.

10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр., как будто здесь его нет.

11. Озвучивание негативного опыта – своего, коллег, чужого.

12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.

13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.

14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.

15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.

Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.

3. Технологии продаж,

которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом

Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.

Причины, по которым важно соблюдать этапы продаж:

* минимизация конфликтных ситуаций и возражений;

* установление доверия и комфортной атмосферы при переговорах;

* минимизация требований клиента к компании, особенно необоснованных;

* возможность лучше понять ожидания и пожелания клиента и предложить / продать ему то, что он с удовольствием купит;

* возможность провести действительно нужную клиенту презентацию;

* облегчение и сокращение работы менеджера;

* повышение эффективности и увеличение количества сделок, числа клиентов, согласившихся купить недвижимость именно в нашем проекте;

* рост зарплаты, что всегда актуально.

Рисунок 19. Этапы продаж

3.1. Приветствие и завершение контакта с клиентом

После приветствия при первом контакте с клиентом необходимо уточнить имя клиента, если его не сообщил кол-центр. Это можно сделать похожими, но в то же время разными способами:

– Подскажите, пожалуйста, ваше имя.

– Подскажите, пожалуйста, как вас зовут.

– Подскажите, пожалуйста: как я могу к вам обращаться?

В последнем случае игриво настроенные клиенты могут и пофантазировать в ответе, особенно на вопрос: «Как вас представить?»

После того как клиент сообщил свое имя, вежливо произнесите:

– Очень приятно!

– Рад / рада знакомству!

– Приятно познакомиться!

Клиент может отказаться называть свое имя. Он имеет полное право так поступить. Вы в таком случае можете сделать следующее (сохраняя вежливые и доброжелательные интонации):

– Хорошо! Как вам будет удобней.

– Хорошо! Понимаю, вам будет так удобней. Я раньше тоже так делала, когда куда-то звонила. А потом поняла, что даже по телефону гораздо приятнее, когда обращаются по имени и чувствуется, что менеджер слышит и понимает. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, я буду этому очень рада / рад.

– Я уважаю ваше желание. Так и сделаем. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, просто об этом скажите. Я буду этому очень рада / рад.

В конце разговора важно уточнить у клиента контакты:

– Подскажите, пожалуйста: я могу вам перезвонить по номеру, который определился?

– Если этот номер будет недоступен по каким-то причинам, подскажите, пожалуйста: по какому другому номеру / почте мы можем с вами связаться?

– Как вам было бы удобней получить информацию от меня? По почте / телефону / WhatsApp?

– Скажите, какой способ связи был бы для вас удобен?

– Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы я могла вам позвонить и сообщить дополнительную информацию / время экскурсии и пр.

– Вам было бы удобно, если бы я продублировала всю ту информацию, что мы обсудили с вами, по телефону или на почту?

Важно каждое из данных обращений (просьба, вопрос) начинать с имени клиента.