Деловой этикет. Необходимый минимум для современного человека

– Как так? Я уже не стучу ложечкой, когда размешиваю сахар в чае! И ложечку из стакана достаю…

– А глаз все равно зажмуриваете!

    Анекдот

Приведу метафору: представьте этикет как торт, в котором обязательно основание – бисквит. И есть розочки-детали.

Без бисквита – без достойного поведения и этичных поступков – розочки не помогут, это тот самый вариант «хамства с манерами».

Сам по себе бисквит – хорош как МОДЕЛЬ ДОСТОЙНОГО ПОВЕДЕНИЯ, но неверные детали в конкретных ритуалах (только в рукопожатиях многие делают до пяти ошибок!), когда «розочки» выходят «не того фасона» – выдадут нас как штандартенфюрера Штирлица.

Посему важно «сверить часы» и поправить «сигналы-маячки» в поведении и поступках, которые сформированы российским обществом – за прошедшие сто лет – вне кодов европейской культуры.

Причем область деловых отношений пострадала в этом смысле более всего! Именно деловые господа, руководители всех и вся, зачастую слишком самоуверенны и совершают порой глупейшие действия с самым серьезным видом.

Главный враг знания – не невежество, а иллюзия знания.

    Стивен Хокинг

Для мужского взгляда и склада ума предложу другую метафору. Представьте себе мешок с разобранным до винтика миксером. Вы можете встряхивать мешок, заглядывать в него, рассматривать детали, пытаться соединять их – прибор собрать сложно, далеко не каждый сможет. Нужна схема!

В результате вы получите инструменты, которые позволят вам действовать верно в любых обстоятельствах, даже в тех, про которые еще не придумали правила.

И да! Имея в арсенале лишь несколько элементов этикета – ту или иную «детальку» (или «розочку» – кому что приятнее!), пару или даже полдюжины – крайне неполный «набор», вам не получить «прибор» – ту самую «конструкцию», ДОСТОЙНУЮ МОДЕЛЬ ПОВЕДЕНИЯ, которая облегчает жизнь.

Нетерпеливые читатели, кому важнее готовые рецепты и упакованные кейсы, вполне могут эту часть про главное и пропустить, к ней всегда можно вернуться, когда «жизнь заставит».

Главное № 1: Ситуация определяет действия: в этикете нет фиксированных правил, в одних случаях следует поступать так, в других – иначе. Дистанция, интонация, позиция всегда приводят к результату – или к положительному, или к противному

Трудно установить неизменные правила для различных обстоятельств жизни, так как образ действий часто зависит от положения, в котором находятся люди.

Непозволительное в одном случае будет прилично в другом, сообразно личностям, возрасту, положению и обстановке. И только чувство такта подскажет воспитанному человеку, как следует поступать. Обстоятельства управляют поступками.

    «Жизнь в свете, дома и при дворе»[1 - Этими словами начинается сборник «Жизнь в свете, дома и при дворе», впервые изданный в Санкт-Петербурге в 1890 г. в серии «Библиотека практических сведений». Переиздан в 1990 и 2010 гг. Имени автора установить не удалось. – Здесь и далее примеч. авт.], Санкт-Петербург, 1890

Ситуация/обстоятельства

На семинарах разговор о значении ситуации для выбора форматного поступка всегда начинаю с вопроса «Что будет правильно и “этикетно”?», давайте и здесь разберем несколько примеров.

1. Подсказать или нет коллеге (или руководителю) о непорядке в его костюме, например о расстегнутых брюках?

2. Во всех ли случаях уместны рукопожатия?

3. Можно или нет класть небольшую дамскую сумочку на стол?

Удивительно, что даже акцент на тему СИТУАЦИЯ ОПРЕДЕЛЯЕТ крайне редко помогает слушателям начать рассуждать именно от печки. Чаще всего они прибегают к ранее усвоенным частным максимам.

1. Ответ: «Ой, брюки – такой деликатный момент! Лучше написать записку или привлечь мужчину-коллегу к разрешению конфуза. И вообще, делать замечания другому человеку – неприлично!»

Действительно, делать прилюдные замечания нетактично, но! Если постороннему человеку в случайной минутной встрече, скорее всего, помочь исправить его неловкое положение с брюками не получится (не найдете слова, не успеете), то своему коллеге – почему нет? Важно улучить момент и подобрать верный тон. Так вот, лучше сказать, чем придумывать какие-либо сложности с передачей записок и поисками «транслятора», хотя иногда сгодятся любые методы искренней помощи.

2. Ответ: «Рукопожатия – да, всегда хорошо! Это знак уважения и внимания».

Рукопожатия, безусловно, важный знак уважения. И в общем положении этикета приветствия за руку – рекомендованы, но не следует исполнять их во всех без исключения ситуациях, в каждой будет свой регламент. А бывают обстоятельства, когда рукопожатия невозможны.

Например, обегать собравшихся на планерку коллег с протянутой рукой и через стол – точно неверно. В туалетных комнатах, например, рукопожатия вообще недопустимы!

Пример из жизни: губернатор одного российского города считал необходимым на официальных мероприятиях приветствовать за руку всех присутствующих – в знак уважения. Однако, когда процесс приветствий собравшихся (более 200 человек!) превысил три часа, помощник губернатора справедливо засомневался в необходимости данного ритуала.

Чтобы снять вопросы, сразу скажу: если копировать комедийный сюжет «Здравствуйте, я царь. Царь, очень приятно! Царь…», – гарантированно попадете в неуклюжую позицию.

Уважение в больших собраниях выглядит так: УСТНОЕ ОБЩЕЕ ПРИВЕТСТВИЕ от важной персоны к собравшимся, и уже в ходе встречи, если ситуация способствует, персона уделит внимание и пожмет руку присутствующим (выборочно или всем без исключения), что и будет весьма респектабельно. (Мы еще обратимся к этому примеру, в нем есть и другие моменты для обсуждения, равно разберем и все-все правила приветствий и рукопожатий.)

3. С сумочкой, что очевидно, слушатели дают обе версии: да и нет – и долгие споры сторон.

Ответ про сумочку, дорогие читатели, будет в книге дальше. Но предлагаю потренироваться пока самостоятельно. Ключ-подсказка: в каких ситуациях «да, кладут на стол» и в каких обстоятельствах «нет, конечно!».

Кстати, категоричность в рекомендациях этикета: только так и никак иначе – признак некомпетентности. Именно по этому признаку вы легко вычислите ложных «специалистов» по этикету: без аргументов и сомнений они будут утверждать нечто неверно понятое ими из книг или взятое из интернет-статей, написанных такими же профанами. Напомню, все рекомендации этикета имеют объяснения и проверяются здравым смыслом!

Для иллюстрации приведу «бесценную» рекомендацию, гуляющую по Сети, о том, что на деловых встречах мобильный телефон непременно следует выключать/убирать/переворачивать экраном вниз.

Когда во время переговоров в телефоне ищут справку в интернете, считают на калькуляторе, смотрят календарь, записывают памятки, демонстрируют образцы и т. д. и т. п. – имеет ли смысл убирать смартфон?

Конечно, если на деловую встречу приходит человек с отстраненным выражением лица, бегло смотрит на собеседника и, в первую очередь, выкладывает на стол телефон, приговаривая при этом что-то вроде: «Что вы там хотели мне рассказать?» – какие еще сигналы нужны, чтобы понять: субъект не желает встречи или совершенно не умеет себя вести.

Но когда человек всячески демонстрирует заинтересованность и в ходе встречи время от времени обращается к смартфону, чтобы… (вставьте подходящие причины по сюжету) – никто даже не обратит внимания на лежащие на столе мобильники! И акцентировать эти «мелочи жизни» в качестве «бесценных рекомендаций» этикета – весьма глупо. Увы, интернет и многие книги напичканы подобными категоричными «правильно/неправильно», «этикет запрещает», «по этикету вы должны то-то…» (кому, почему должны?) и прочими глупостями.

Хотя, безусловно, при искренней заинтересованности во встрече, когда нет нужды обращаться к мобильному устройству, воспитанные люди аппараты не демонстрируют.

Итак, в стиле «рондо», мы возвращаемся к базовому тезису: этикет зависит от обстоятельств контакта!

Этикет – ситуативен!

Ритуалы вежливости, уместные в одной ситуации, в другой могут быть неприемлемыми, невежливыми или жеманными.

Дистанция, интонация, позиция

Хорошими манерами обладает тот, кто наименьшее количество людей ставит в неловкое положение.

    Джонатан Свифт

Самое время вспомнить о чувстве такта, о котором как о «подсказке в каждом обстоятельстве» как раз и говорилось в книге XIX века «Жизнь в свете, дома и при дворе».

Для сегодняшних скоростей и образовательных технологий чувство – весьма ненадежный критерий. И как современному человеку определить, имеет ли он в активе это самое чувство такта?

Из словаря: «ТАКТИЧНОСТЬ – мера в разговоре и в действии, умение понимать душевное состоянии собеседников, не допускать оплошностей, не ставить людей в неловкое положение, не доставлять неприятных моментов окружающим». Что-то напоминает, да?

Сегодня вместо слова «такт» мы в основном используем понятие «коммуникативные навыки», особенно применительно к деловым отношениям. Личную эффективность в процессе общения, в ходе разнообразнейших переговоров, в проживании конфликтов, в убедительности аргументации, в находчивости – все эти способности вроде и не принято сопоставлять с тактичностью…