Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства

Цели отеля: Поддержать связь с гостем, предложить дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, рестораны), уменьшить вероятность отмены бронирования.

Омниканальные стратегии: Отправка приветственных писем с подтверждением бронирования и полезной информацией о поездке, предложения апсейла (например, улучшение номера), рекомендации по мероприятиям и достопримечательностям, доступ к цифровому консьержу.

5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)

Задача гостя: Прибытие в отель и регистрация.

Каналы взаимодействия: Физическое присутствие на ресепшене, мобильное приложение, киоски самообслуживания.

Цели отеля: Обеспечить быстрый и комфортный процесс регистрации, произвести положительное первое впечатление, начать формировать лояльность.

Омниканальные стратегии: Использование мобильного ключа для бесконтактной регистрации, возможность выбора номера через приложение, предложения о дополнительных услугах при регистрации, приветственные напитки или подарки.

6. Пребывание (Stay)

Задача гостя: Наслаждение пребыванием в отеле, использование всех доступных удобств и услуг.

Каналы взаимодействия: Взаимодействие с персоналом, мобильное приложение, телефоны в номерах, цифровой консьерж.

Цели отеля: Обеспечить высокий уровень обслуживания, удовлетворить и превзойти ожидания гостя, предложить дополнительные услуги.

Омниканальные стратегии: Персонализированные предложения в зависимости от предпочтений гостя, легкий доступ к услугам через мобильное приложение, регулярные проверки удовлетворенности через опросы, возможность заказа услуг и помощи через чат-ботов.

7. Выезд (Check-Out)

Задача гостя: Удобный процесс выезда из отеля, получение итогового счета, организация трансфера.

Каналы взаимодействия: Ресепшен, мобильное приложение, электронная почта.

Цели отеля: Обеспечить гладкий и быстрый процесс выезда, избежать задержек и ошибок, побудить гостя вернуться в будущем.

Омниканальные стратегии: Возможность выезда через мобильное приложение, отправка счета по email, предложения о бронировании будущих поездок, сбор обратной связи о пребывании.

8. Последующее взаимодействие (Post-Stay)

Задача гостя: Оставить отзыв, сохранить воспоминания о поездке, возможно, планировать следующий визит.

Каналы взаимодействия: Email, социальные сети, мессенджеры.

Цели отеля: Получить обратную связь, предложить программу лояльности, побудить к повторному бронированию.

Омниканальные стратегии: Отправка благодарственного письма, сбор отзывов через email или социальные сети, предложения о скидках для повторного бронирования, приглашение присоединиться к программе лояльности, активное взаимодействие с гостем в социальных сетях.

Анализ клиентского пути в гостиничном бизнесе позволяет отелям выявлять ключевые точки взаимодействия и оптимизировать их для создания положительного и запоминающегося опыта для гостей. Применение омниканального подхода на каждом этапе помогает улучшить удовлетворенность, повысить лояльность и увеличить доходность бизнеса.

Точки соприкосновения клиента с брендом гостиницы на каждом этапе

Точки соприкосновения (точки контакта) клиента с брендом гостиницы играют ключевую роль в формировании его опыта на каждом этапе клиентского пути. Эти точки определяют, как гости воспринимают и взаимодействуют с брендом. Рассмотрим основные точки соприкосновения на каждом этапе:

1. Осведомленность (Awareness)

Реклама: Клиенты могут видеть рекламу отеля в интернете, на телевидении, в печатных изданиях или наружную рекламу.

Поисковые системы: Результаты поиска по запросам, связанным с местом назначения, отелями или отдыхом.

Социальные сети: Публикации и рекламные кампании отеля в социальных сетях.

Сайты-агрегаторы (OTA): Присутствие на платформах типа Booking.com, Expedia, где гости могут искать и сравнивать отели.

Отзывы и рейтинги: Платформы с отзывами (TripAdvisor, Google Reviews), где гости могут ознакомиться с мнением других клиентов.

Рекомендации: Рекомендации друзей, знакомых или влиятельных лиц (блогеров).

2. Рассмотрение (Consideration)

Веб-сайт отеля: Просмотр информации о номерах, услугах, акциях, фото и видео отеля.

Мобильное приложение: Поиск информации через приложение отеля, если оно доступно.

Социальные сети: Изучение постов, комментариев, взаимодействие с контентом отеля.

Отзывы и рейтинги: Ознакомление с отзывами и оценками других гостей на разных платформах.

Контактный центр/чат: Взаимодействие с поддержкой через телефон, онлайн-чат или email для уточнения информации.

Виртуальные туры/видеоконтент: Просмотр виртуальных туров или видеообзоров номеров и услуг отеля.

3. Бронирование (Booking)

Веб-сайт отеля: Прямое бронирование через сайт, возможность выбора и оплаты номера.

Мобильное приложение: Бронирование через приложение отеля.

OTA: Бронирование через сайты-агрегаторы, такие как Booking.com или Expedia.

Телефон: Бронирование по телефону через контактный центр.

Мессенджеры: Возможность бронирования или получения консультаций через мессенджеры.

Подтверждение бронирования: Получение электронного письма или SMS с подтверждением и деталями бронирования.

4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)

Email: Получение писем с подтверждением бронирования, дополнительной информацией, предложениями по апсейлу.

Мобильное приложение: Уведомления и напоминания о предстоящем заезде, возможность заказа дополнительных услуг.

Социальные сети: Напоминания и взаимодействие через социальные сети.