Омниканальный маркетинг в сфере гостеприимства

6. Пребывание в отеле

Что это: Весь период пребывания клиента в отеле, включая взаимодействие с персоналом, использование удобств и услуг.

Почему это важно: Это основная часть клиентского опыта, которая определяет степень удовлетворенности гостя.

Оптимизация: Обеспечьте высокий уровень обслуживания, персонализируйте услуги, предлагайте дополнительные возможности для отдыха и развлечений. Регулярно проверяйте удовлетворенность гостя через опросы или личные обращения.

7. Выезд

Что это: Момент, когда клиент покидает отель и проходит процедуру выезда.

Почему это важно: Этот момент оставляет финальное впечатление о пребывании и может повлиять на желание клиента вернуться.

Оптимизация: Обеспечьте бесшовный процесс выезда, предложите удобные способы оплаты, предоставьте возможность оставить отзыв или комментарий.

8. Последующее взаимодействие

Что это: Все коммуникации после выезда, такие как отправка благодарственного письма, запрос отзывов, участие в программе лояльности.

Почему это важно: Этот этап важен для удержания клиентов и превращения их в постоянных гостей.

Оптимизация: Отправляйте персонализированные письма с предложениями, собирайте и анализируйте отзывы, предложите участие в программе лояльности с особыми привилегиями.

Определение и оптимизация ключевых моментов взаимодействия помогают гостинице не только удовлетворить потребности гостей, но и превзойти их ожидания, создавая лояльных клиентов и положительную репутацию бренда.

Создание персонализированного опыта на каждом этапе

Создание персонализированного опыта на каждом этапе клиентского пути в гостинице способствует формированию более глубоких и долгосрочных отношений с гостями, повышает их удовлетворенность и вероятность повторных посещений. Персонализация позволяет учитывать индивидуальные предпочтения и потребности каждого клиента, что значительно улучшает их общее впечатление от пребывания. Рассмотрим, как можно внедрить персонализацию на каждом этапе клиентского пути:

1. Осведомленность (Awareness)

Персонализированная реклама: Используйте данные о предпочтениях и поведении пользователей, чтобы показывать таргетированную рекламу. Например, если клиент часто ищет информацию о курортных отелях, предлагайте ему специальные предложения именно таких гостиниц.

Социальные сети: Создавайте контент, который будет интересен определенной аудитории. Например, посты о семейном отдыхе с акцентом на детские развлечения или публикации для любителей приключений.

Email-маркетинг: Сегментируйте подписчиков по интересам и отправляйте им релевантные предложения. Например, отправьте информацию о спа-услугах тем, кто проявлял интерес к wellness-процедурам.

2. Рассмотрение (Consideration)

Персонализированные предложения на веб-сайте: Используйте данные о предыдущих взаимодействиях клиентов с сайтом, чтобы показывать им релевантные номера, пакеты услуг или специальные предложения.

Динамическое ценообразование: Предлагайте клиентам специальные тарифы на основе их предпочтений или частоты посещений. Например, постоянным клиентам можно предложить скидку или бонусные услуги.

Интерактивные элементы: Включите на сайт или в мобильное приложение виртуальные туры, которые можно адаптировать под предпочтения клиента. Например, если гость интересуется видом на океан, покажите номера именно с таким видом.

3. Бронирование (Booking)

Персонализированный процесс бронирования: Используйте информацию о предыдущих бронированиях, чтобы предлагать клиентам номера, которые соответствуют их предпочтениям, например, выбор этажа или типа кровати.

Специальные предложения: Предлагайте гостям возможность добавить к бронированию дополнительные услуги, такие как трансфер, завтрак в номер или поздний выезд, основываясь на их предыдущих выборах.

Программа лояльности: Для постоянных гостей предлагайте персонализированные бонусы или скидки, которые могут использоваться при бронировании.

4. Подготовка к прибытию (Pre-Arrival)

Персонализированные приветственные письма: Отправьте гостям письмо с подтверждением бронирования, в котором будут учтены их предпочтения и предоставлена дополнительная информация о предстоящем пребывании.

Услуги апсейла: На основе предыдущих посещений предложите гостям возможность забронировать дополнительные услуги, такие как улучшение номера или доступ в эксклюзивные зоны отеля.

Персональные рекомендации: Включите в письмо рекомендации по мероприятиям, ресторанам или экскурсиям, которые могут быть интересны гостю, исходя из его интересов.

5. Прибытие и регистрация (Arrival and Check-In)

Быстрая регистрация: Предложите гостям возможность предварительно заполнить регистрационную форму онлайн или через приложение, чтобы минимизировать время на ресепшене.

Персонализированное приветствие: При регистрации персонал может упомянуть предыдущие посещения или отметить важные даты, такие как день рождения гостя.

Подготовка номера: Заранее подготовьте номер в соответствии с предпочтениями гостя – тип подушек, температура в номере, любимые напитки в мини-баре и т. д.

6. Пребывание в отеле (Stay)

Персонализированные услуги: Обслуживающий персонал может предлагать услуги на основе предпочтений гостя. Например, если гость заказывал определенный тип кофе в прошлый раз, предложите его вновь.

Рекомендации и развлечения: Используйте данные о предпочтениях гостя для того, чтобы предложить ему мероприятия, экскурсии или рестораны, которые могут его заинтересовать.

Цифровой консьерж: Включите в мобильное приложение или чат-бота персонализированные предложения и уведомления. Например, напоминания о забронированных услугах или рекомендации по мероприятиям в отеле.