«Do not disturb». Записки отельера

За мини-бары в отеле отвечает рум-сервис. При ней создан специальный отдел со штатом официантов – мини-барщиков. Они постоянно обходят номера, пополняют мини-бары и взаимодействуют со складом службы, который непосредственно ведет учет товаров. Наполнение мини-бара происходит непосредственно перед заездом гостя. Это позволяет контролировать количество, а также свежесть и сроки хранения товаров, продуктов питания и напитков.

Ассортимент мини-баров каждый отель или сеть определяет самостоятельно. Как правило, мини-барная группа состоит из двух частей. Алкогольные и безалкогольные напитки, воду, соки обычно хранят в холодильнике, красные вина и закуски – чипсы, шоколад, орешки, конфеты – выставляют отдельно в зоне мини-бара. К мини-барной группе относят также товары личной гигиены, презервативы и сувениры, которые также могут располагаться в этой зоне. Наличие прейскуранта с подробной информацией о ценах и условиях покупки обязательно.

Высокая стоимость продуктов и напитков в мини-барах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из мини-бара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в мини-барах.

Мини-бары теряют от пяти до десяти процентов годовой выручки. Каждый третий гость активно пользуется этой услугой. И на какие только ухищрения не идут некоторые постояльцы! Самым распространенным жульничеством является несогласие со счетом и отказ от оплаты. Гость мотивирует свою позицию тем, что он не пользовался мини-баром. Доказательств у отелей нет, ведь учет ведет персонал. А мини-барщики зачастую могут искренне ошибаться или намеренно злоупотреблять своим положением. Поэтому гостиницы, как правило, предпочитают не вступать в спор и послушно списывают спорные позиции.

К экзотическим способам обнести мини-бар относится заполнение вскрытых бутылок обычной водой из-под крана. А вместо выпитых виски или коньяка мини-барщик или следующий гость с удивлением обнаружат колу или чай в бутылке.

Но и отели не сдаются в этом противостоянии.

Многие гостиницы невысокого ценового сегмента сейчас устанавливают пустые мини-холодильники в номере. Любой товар можно приобрести в мини-маркете при отеле или торговых автоматах в холле отеля, а затем поставить в холодильник. Отели высокого ценового сегмента устанавливают автоматизированные мини-бары. Механизм работы прост – под каждой позицией в мини-баре установлен электронный датчик, который реагирует при поднятии бутылки и банки. Сумма покупки при этом автоматически падает в счет гостю. Эта система пока далека от совершенства. Зачастую простое любопытство гостя или шалости ребенка, который тянется к красивым баночкам, заканчиваются большими счетами и конфузом на выезде.

Но не все так грустно. Ни один отель не готов потерять постоянного гостя ради какой-то бутылки воды, шоколадки или даже виски. И никакой приличный гость не будет рисковать своей репутацией, именем и портить отношения с любимым отелем. Так что компромисс найдется всегда.

Room № 10

Король отельеров

14 марта 2016 года парижский отель «Ритц» открывается после масштабной реконструкции. В октябре 2011 года его владелец – египетский миллиардер Мохаммед аль-Файед – решился на реновацию, после того как устаревший отель не смог подтвердить категорию «пять звезд». Он вложил в это дело 140 миллионов евро, продав годом ранее свой легендарный лондонский универмаг Harrods.

31 августа 1997 года единственный сын Мохаммеда – Доди выехал из «Ритца» вместе с принцессой Дианой. Через несколько минут они оба погибли в автокатастрофе в тоннеле у моста Альма. Смерть сына серьезно изменила жизнь Мохаммеда и подкосила его здоровье. Целых шестнадцать лет аль-Файед пытается докопаться до истины, обвиняя спецслужбы Великобритании в устранении Доди как потенциального отчима наследника английского престола.

Великие истории и великие трагедии составляют неотъемлемую часть облика и атмосферы парижского «Ритца». Великая Коко Шанель провела здесь тридцать лет своей жизни. Она называла «Ритц» своим домом. Здесь же она умерла во сне в возрасте восьмидесяти восьми лет. В «Ритце» можно остановиться в новом отремонтированном люксе, в котором жила Коко, за три тысячи евро в сутки.

Именно об этой парижской гостинице Хемингуэй сказал: «Когда я мечтаю о жизни на небесах после смерти, то всякий раз действие происходит в «Ритце». Один из люксов в отеле и лобби-бар отеля носят имя великого писателя.

Отель описан в книге и снят в фильме «Код Да Винчи». В нем происходило действие фильмов Уильяма Уайлера «Как украсть миллион» и Билли Уайлдера «Любовь после полудня».

В разное время гостями отеля становились Эдуард VII, Реза-шах Пехлеви, Марсель Пруст, Чарли Чаплин, Грета Гарбо, Марлен Дитрих, многие коронованные особы и миллиардеры со всего мира.

Однако отель прославили не только его легендарные номера и люксы. С самого первого дня в нем – один из лучших ресторанов французской кухни в мире – L’Espadon. Основанный великим кулинаром Огюстом Эскафье, этот ресторан и сегодня не утратил своего реноме. Он остается гастрономической Меккой для гурманов со всего мира. Сегодня шеф-поваром ресторана является Николя Саль (шеф двух двухзвездочных ресторанов в Куршевеле). Саль стал всего лишь десятым шеф-поваром за 118-летнюю историю заведения.

Самый знаменитый и роскошный парижский отель открылся 1 июня 1898 года на Вандомской площади в доме 15. Гостиница разместилась в здании бывшего банкирского дома братьев Перейра. Церемония открытия стала самым значимым событием для всего города. И это был первый в мире отель, каждый номер в котором был оснащен ванной!

С первого дня «Ритц» стал центром культурной жизни Парижа того времени. Здесь проводились лучшие банкеты, балы-маскарады и гулянья по мотивам сказок «Тысячи и одной ночи».

Основателем нового парижского отеля стал самый известный и прославленный отельер того времени – Цезарь Ритц. Он родился 23 февраля 1850 года в небольшой швейцарской деревушке. Небогатая крестьянская семья насчитывала тринадцать детей. Поблажек не делали даже самым младшим. Никто не мог заподозрить, что из шалопая Цезаря, который не смог даже окончить школу по причине полного отсутствия прилежания и усердия, когда-нибудь получится что-то стоящее. Из первой же гостиницы, куда отец пристроил непутевого сына, его быстро выставили. В Швейцарии даже недорогие отели не терпят халатного отношения к постояльцам.

Когда в Париже в 1867 году открылась Всемирная выставка, 17-летний Цезарь решил отправиться в город грехов и куртизанок. Отец не возражал, полагая, что хуже уже не будет. Именно там у Ритца внезапно проснулась бешеная энергия и грандиозное честолюбие. Он начал с низов и самой черной работы. Служил мальчиком на побегушках, чистильщиком обуви, помощником официанта.

Сообразительный Ритц быстро продвигался по карьерной лестнице. И в 38 лет уже открыл собственный отель и ресторан в Баден-Бадене. Ритц полагал, что большие деньги можно заработать лишь на аристократах. И старался превратить все отели, в которых он работал, в настоящий рай для высшего общества. Так, именно Ритц ввел в обычай принимать пищу под звуки музыки. В ресторане посетителям играл оркестр, исполнявший произведения Штрауса. А чтобы задержаться в таком приятном месте подольше, ценители прекрасного заказывали новые блюда и напитки. Ритц специально изучал, при каком освещении бриллианты сверкают наиболее эффектно. А чтобы посетители могли убедиться в идеальной чистоте отеля, стены всегда были выкрашены в белый свет.

Однако Цезарь Ритц не сумел выдержать собственного перфекционизма. В 1906 году он поселился в психиатрической клинике в Лозанне. И прожил там до самой своей кончины в 1918 году. С 1908 года он распродавал акции и доли своих отелей. А в 1911 году он попрощался и со своим любимым парижским детищем.

В наши дни его имя носит международная сеть отелей класса «люкс», знаменитая Ritz-Carlton. В ее коллекции – семьдесят семь роскошных отелей по всему миру с персоналом в тридцать восемь тысяч человек и прибылью более 800 миллионов долларов в год. Стоимость номера в среднем составляет около 700 долларов в сутки. Владеет сетью Ritz Carlton гостиничная корпорация Marriott. До 2017 года легендарный бренд планирует открыть еще тридцать шесть своих новых отелей по всему миру.

«Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное. Знать больше других и помалкивать об этом» – девиз Цезаря Ритца. А знаменитое «Клиент всегда прав» – это тоже Ритц. Английский язык получил слово ritzy, что означает элегантный и модный. А Ритц – титул «Король отельеров и отельер для королей».

Room № 11

Кола и пюре

В новогодние праздники жизнь в отелях всегда бьет ключом.

Читаю в отчете ночной смены. Звонок на ресепшен в 4:45 утра. Спокойным невозмутимым тоном гость сообщает, что его спутница, только что открывая бутылку минеральной воды, сломала открывалкой горлышко. Не глядя, она налила воду в стакан и выпила залпом, случайно проглотив кусок стекла.

Опешивший администратор предложил немедленно вызвать «Скорую помощь». Гость наотрез отказался и попросил срочно заказать для подруги колу и картофельное пюре из ресторана. «Мы все детство этим лечились», – уверенно добавил он. Портье попытался еще раз спросить про вызов «Скорой помощи», но в трубке уже звучали прерывистые гудки.

Прочитав этот отчет, я решил поделиться историей на своих страницах в социальных сетях (тем более что все закончилось благополучно).

И вот тут началось самое интересное. Подписчики рьяно и всерьез начали обсуждать и спорить. Одни со знанием дела утверждали, что гости приняли абсолютно правильное решение, ведь кола растворяет все что угодно (как принято считать, по крайней мере). А картофельное пюре, обволакивая стенки желудка, выведет содержимое из организма. «Если положить кусок мяса в колу, он немедленно растворится. Так же, как и молочный зуб», – утверждает вполне себе образованный подписчик, добавляя при этом для пущей убедительности: «Американские копы возят в багажнике колу, так как она легко смывает кровь».

Вторая группа яростно утверждала обратное. Гости, скорее всего, были пьяны и несли всякую чушь. «Если бы она действительно проглотила стекло, она бы сразу умерла», – уверенно констатировала одна из подписчиц. Кто-то спросил, что думаю я. Я честно признался, что предпочитаю более реалистичные версии. «Стекло проткнет, а кола разъест. Ну а пюре… скорее как последнее удовольствие». Правда, обещал подумать, не добавить ли в отельную аптечку эту волшебную колу.

Длинные новогодние праздники полностью меняют привычный контингент гостей любого отеля. Командировочные и деловые люди в костюмах исчезают. Добропорядочные семьи перемешиваются с подвыпившими парочками, приехавшими на несколько дней. Иностранные туристы с завистью и нескрываемым удивлением наблюдают за бесконечными толпами горожан, отмечающих праздник «все семь дней нашего пребывания в России».

Загрузка в этот кризисный Новый год в гостиницах обеих российских столиц приближалась к ста процентам. Самыми востребованными были даты со второго по восьмое января. Доля россиян составила рекордные восемьдесят пять процентов всех гостей отелей.

Сочи похвастался загрузкой аж в целых сто процентов. Причем мест во многих отелях курорта не было уже с середины декабря. А в некоторых популярных отелях города существовали даже забытые с советских времен «листы ожидания».

Самыми востребованными в новогодний период становятся номера такси, полиции и «Скорой помощи». Охрана отеля несколько раз за ночь усмиряет нарушителей тишины и спокойствия. А ночные администраторы работают как собеседники и психологи для расслабившихся гостей.

«Не могу включить микроволновку в номере, есть хочу, срочно приходите и помогите», – жалуется подвыпивший гость. «Простите, но ваш номер не оборудован микроволновкой», – удивляется портье. «Не спорь со мной. Лучше скорее помоги», – настаивает гость. И менеджер спешит в номер, чтобы разъяснить: сейф хоть и имеет кнопки на передней панели, но разогревать еду еще не научился.

Room № 12

Мимино

Звонит менеджер по работе с гостями, в полной растерянности: происходит что-то непонятное. Иностранный постоялец недавно спустился на ресепшен и сообщил, что не может попасть в свой номер. Электронный ключ от его комнаты не работает. Менеджер, предварительно уточнив фамилию и номер гостя, заглянула в операционную систему. Система уверенно сообщала, что в номере 113 со вчерашнего дня проживает другой гость – россиянин, на две ночи. Сотрудница мило улыбнулась и сообщила иностранцу, что он проживает в номере 115:

– Поэтому ваш ключ не открывает номер 113.

– Нет, – настаивал гость. – Мой номер – точно 113. Там все мои вещи. И жена моя сейчас там сидит и меня ждет.

Выписав на всякий случай ключ от «чужого» 113-го номера, менеджер вежливо предложила гостю разобраться в ситуации на месте. Как полагается, постучала в номер, назвала положенное по стандарту наименование службы и уверенно открыла дверь, пропустив вперед иностранца. В кресле «чужого» номера сидела супруга иностранца и мирно смотрела телевизор. Кругом лежали вещи. На входе стояли два огромных чемодана. «Это наши вещи. Это мой чемодан. А вот чемодан моей супруги. И вот наши документы», – показывает гость. Менеджеру ничего не оставалось, как извиниться, вручить ключи и уйти.

Однако вопросы оставались. Операционная система настаивала на том, что со стороны портье обеих смен никакой ошибки не было. Россиянин был правильно заселен вчера на двое суток в номер 113. Из отеля он еще не выезжал. Ключ от его комнаты тоже был оформлен правильно. Иностранцы заехали сегодня в 12:50 в номер 115. Их ключи были также правильно выписаны и выданы гостям в течение двух минут.

«Сюжет из фильма «Мимино»: «Я здесь живу. Нет, это я здесь живу», – тревожно промелькнуло у меня в голове. Не хватало только дождаться, когда сами постояльцы, как герои фильма, встретятся в одном номере.

Мы поспешили разобраться сами.

Войти в чужой номер по электронным ключам гости никак не могут. Скорее всего, иностранцев в номер впустил кто-то из персонала отеля. Сотрудник, видимо, по ошибке открыл им дверь своим мастер-ключом (дающим возможность входа в любой номер отеля). Такие специальные именные ключи у нас имеют подносчики багажа и горничные.

Вызвав подносчика на беседу, мы установили следующее. Сотрудник, провожая гостей в номер, по ошибке принял цифру «5», написанную от руки на карточке от ключа, за цифру «3». Оказалось, что он вдобавок нарушил и действующий стандарт. Провожая гостей в номер, подносчик всегда открывает дверь их ключами. В этом случае ошибка стала бы ясна сразу.

«А как же чужие вещи в номере? Неужели гостей это не насторожило? Что делать с вещами россиянина?» – думал я. Тревога нарастала. Иностранным гостям мы решили не раскрывать детали истории с «чужим» номером.