«Do not disturb». Записки отельера

Следующей на беседу пригласили горничную, которая убирала в этом номере утром. Она вспомнила, что никаких вещей в номере не было вообще! Сначала ей даже показалось, что гость уже выехал. Она прибрала в номере, сменила постельное белье и полотенца, поставила новые косметические принадлежности.

Портье, селивший гостя накануне, рассказал, что россиянин пришел с улицы. Он оплатил банковской картой стандартный номер на двое суток. При нем была лишь легкая сумка. Гость был один. Такое случается – по личным причинам, например, после семейной ссоры, человек решает провести пару ночей в отеле. «Он, скорее всего, уже не вернется», – с надеждой подумал я.

Но гость вернулся. В час ночи он вошел в отель, все с той же сумкой. Ему объяснили, что «113-й номер пришлось закрыть по техническим причинам» и вручили ключ от номера «люкс». Гость остался весьма доволен.

По статистике, двадцать процентов гостей сталкивались с ошибками персонала именно в первый приезд. Благодаря правильным решениям они не только не обижались на отель, но и становились постоянными гостями.

Никто не застрахован от ошибок. Как известно, не ошибается лишь тот, кто не работает. Накладки происходят постоянно. Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.

Иностранным супругам мы немедленно отправили бутылку шампанского и фрукты. В ответ получили довольную улыбку, небольшое смущение и слова благодарности. С подносчиком багажа мы разобрались сами. Ну а я получил интересный сюжет для этого поста.

Room № 13

Звездные гости

Пять лет назад известное концертное агентство забронировало номера для одной российской эстрадной мегазвезды и ее команды. Как обычно, нам немедленно выслали райдер (список требований к приему знаменитости).

Популярность этой певицы уже не та, что была еще десять-пятнадцать лет назад. Но личность по-прежнему яркая, харизматичная и очень известная. Каждое ее появление на публике вызывает оживление и огромный интерес папарацци.

Я взял в руки райдер и сел читать. Документ аж на четыре страницы.

Читаю внимательно. Требования вполне стандартные: многокомнатный представительский люкс и пять обычных номеров – для директора, охранника, девушки-гримера и двух помощниц. Все номера обязательно должны быть рядом. Ну и прочие стандартные требования. Две подушки – вот такого-то размера и качества. А вот такого – одна. Такие напитки – можно. А такие – нельзя. Эти продукты она ест, а вот такие – ни в коем случае.

Температура в номере обязательно 23 градуса. (Подчеркнуто.) А для большей убедительности стоит приписка – обязательное требование. Значит точно – ни градусом ниже. В случае жалобы – нарушение условия райдера.

Ничего тревожного. В отелях очень часто останавливаются никому не известные богатые постояльцы с куда более серьезными требованиями.

И вдруг читаю: «Плотно затянутые черной тканью все окна и рамы. (Подчеркнуто.) Без швов и стыков. Со стопроцентной светонепроницаемостью в любое время суток».

О таком требовании я слышал впервые.

«Ну вот и пошли капризы, – думаю. – Что это – страх перед папарацци или персоналом отеля?» Ведь в люксе – тройные шторы. И роллы имеются.

Наутро я созвонился с организаторами. Сообщил им, что райдер достаточно прост, никаких проблем. Но задал вопрос, для чего нужны черные ткани на окнах.

Ответ организаторов поверг меня в шок. Знаменитость многократно прибегала к услугам пластических хирургов еще в далеких девяностых. Одно из неудачных хирургических вмешательств нанесло непоправимый вред ее векам. И любой, даже небольшой луч света или его отражение в зеркале нарушают ее сон.

Оконные проемы мы решили не трогать. А на каждую раму по отдельности наклеили скотчем черные полиэтиленовые мешки для мусора – самые плотные. Каждая фрамуга при этом могла в случае необходимости открываться для проветривания номера.

Визит звезды прошел успешно. Она оказалась весьма скромным, интеллигентным и умным человеком. И очень красивой женщиной. Зрелого возраста.

На самом деле, по моим наблюдениям, чем выше уровень популярности знаменитости, ее востребованности и профессиональной реализованности, тем меньше звездных капризов и необычных требований в ее райдере.

Настоящие звезды – прежде всего невероятные трудоголики. Их успех и слава – результат огромного труда, безумной концентрации воли и бесконечной работы над собой. Во вред здоровью, свободе и личной жизни.

Они лишены простых житейских радостей – выходных и праздников, регулярного общения с детьми и семьей. Ну или хотя бы сна в своей кровати. Не говоря уже о возможности взять бюллетень при обычной простуде. Или отгул, чтобы съездить на дачу в хорошую погоду.

Самолет – вокзал – отель – съемочная площадка. Постоянные переезды. Живут в самолетах, спят в поездах, едят часто где попало и что попало. Лишь бы быстро. А иногда и не едят вовсе.

Никто из важных гостей в отеле не восхищается так простым, но вкусным домашним борщом, пирожками или солеными грибами. А если есть возможность вкусно и сытно поесть еще и ночью – до или после очередного спектакля или концерта, – то предела их радости нет.

– Молодец, что не боишься выкладывать свои фотографии в инстаграм без макияжа, – говорю я одной красавице-певице.

– Мне уже все равно, – смеется она. – Выложу себя без макияжа – многие пишут, что я стала старой и страшной. А при параде и на полном макияже – я, по мнению тех же, никто и ничто. И все упало мне с неба.

Одна очень известная актриса – весьма в годах – приехала на гастроли в Петербург с переломом обеих рук. Да-да, именно так. Спрятала гипс под сценический костюм, наглоталась таблеток прямо перед выходом на сцену, отыграла двухчасовый спектакль. И рухнула за кулисами в кресло, корчась от боли.

Я не призываю их жалеть. Или сочувствовать им. Они становятся на этот путь сознательно. В начале карьеры знают, что станут рабами сцены и заложниками своей славы. А по-другому никак.

Обыватели же видят лишь красивую обложку: высокие гонорары, дорогие наряды, славу и поклонников.

Но помимо высоких гонораров они давно в плену огромных трат. На ту самую внешность и стиль жизни – чтобы снова сиять с обложек журналов. На свой коллектив, директоров, агентов и продюсеров – чтобы их «продавали» и им помогали. На редкий отдых – чтобы вновь набраться сил и продолжать жить и работать в таком ритме. А дальше как у каждого из нас – ипотеки, хозяйство, ремонты. И траты-траты-траты.

Впереди же, как и у всех, – возраст и пенсия. И придут они к ним по-разному. Как и все обыватели. Одни – достойно и красиво. Другие – никак.

А пока они «звездные гости» – в отелях, в райдерах. И в головах обывателей.

Room № 14

Бригада

Весной далекого 1993 года молодая швейцарка вбежала в битком набитый пассажирами самолет, выполнявший рейс из Цюриха в Санкт-Петербург.

Она плюхнулась на резервное место для персонала, расположенное между двумя туалетами. В самом конце салона. Бортпроводница выдала ей порцию питания. И девушка принялась есть, сидя прямо у туалета. Тем временем очередь в туалет нарастала. Двери хлопали – то в кабине справа, то слева.

Один из сочувствующих пассажиров, стоящих в этой очереди, пожалел девушку. Мужчина оказался ее соотечественником. И предложил девушке вместо «этой скамейки» свое полноценное кресло в салоне.

«Если бы не моя сестра, я бы ни за что не попала на этот рейс. Она работает в авиакомпании Swissair. Благодаря ей я попала на этот рейс. И на это смешное резервное место, – гордо призналась девушка. – А мне как раз нужно срочно в Петербург, для участия в научной конференции. Останусь в Петербурге некоторое время – пишу там свою научную работу. Но никак не могу ее закончить – мои многочисленные друзья и родственники хотят приехать в гости в Россию. Могла бы уже свое туристическое агентство организовать!»

«А я лечу туда, надеюсь, в последний раз, – начал свой печальный рассказ бизнесмен. – Хочу забыть эту страну как страшный сон. У меня там одни проблемы. Во всем – и в бизнесе, и в личной жизни. Кругом криминал, бандиты. И мафия. Только начнешь чем-нибудь заниматься, сразу появляются крепкие мужики и – конец любой затее».

Бизнесмен рассказал, что несколько месяцев назад он начал оформление квартиры в собственность – в самом центре города, в двух шагах от Невского проспекта. И передал знакомому агентству недвижимости полную стоимость – двадцать пять тысяч долларов наличными.

Но в последний момент появились представители конкурирующего агентства и заявили, что этот вариант был изначально их:

– Пусть теперь ваш фирмач заплатит нам отступные – десять тысяч «зеленых». Или сорвем сделку.

Платить фирмач отказался наотрез. Но едва швейцарец начал оформлять квартиру в собственность, как пошли звонки с угрозами и новыми требованиями отступных.

«Я ничего им платить не буду, надоело все, – продолжал свой рассказ бизнесмен. – Хватит. Избавлюсь от всего и уеду из этой бандитской страны, – и внезапно добавил: – А вот кстати. Что, если я оформлю собственность на эту квартиру прямо на вас? В рассрочку? Скажем, на пять лет? Без первоначального взноса и всяких процентов? Деньги эти мне сейчас не нужны, главное – поскорее уехать из России».

Бизнесмен тут же обрисовал финансовую схему предстоящей сделки. Он предложил девушке как своей соотечественнице заключить с ним договор займа под гарантии родительского дома в Швейцарии. И выплатить стоимость квартиры, а именно – двадцать пять тысяч долларов в течение пяти лет. В качестве бонуса бизнесмен предложил оставить в подарок все, что он успел купить в новую квартиру: мебель, посуду и даже компьютер – невиданную роскошь по тем временам. «Но вам придется заплатить бандитам отступные. Имейте в виду, еще десять тысяч долларов. И заплатить придется сразу».

Этой самой девушкой оказалась Мадлен Изабель Люти – мой бизнес-партнер и коллега на протяжении вот уже 25 лет. А той квартирой – наш первый совместный объект в доме 11 на улице Марата в Санкт-Петербурге. В том самом жилом доме, который мы через много лет начали расселять под будущий отель «Гельвеция».

Ну а на следующий день после судьбоносного знакомства в самолете два молодых человека – Мадлен и я – пришли к швейцарцу в гости, в этот дом на улицу Марата.

Мы поднялись на второй этаж. И оказались в просторной стометровой квартире с огромным квадратным холлом, длинным коридором и гигантской кухней. И двумя красивыми комнатами.