Администратор медицинского учреждения

Администраторы в работе могут столкнуться с проявлениями низкой культуры. Медицинский работник, столкнувшийся с невоспитанностью или грубостью посетителей либо пациентов, должен руководствоваться следующими правилами:

• нельзя показывать огорчение или возмущение, если вас не приветствуют или опаздывают;

• на несправедливое обвинение нужно ответить холодно, но спокойно;

• если собеседник кричит, рекомендуют прием «чужая роль» – войти в его положение: «Я понимаю вас»;

• если собеседник возмущен – выразить сочувствие поддакиванием: «Да, вы правы»;

• если пациент кричит оттого, что не прав, применяйте прием самообвинения – извинитесь!

• если кричат – использовать прием «отстранения» (разглядеть детали костюма, прически, подумать о его возрасте, хобби, семье, проанализировать речь, лексические ошибки). Следить за своим пульсом, «взорвусь – не взорвусь»;

• будьте внимательны с первой минуты встречи. Благодарите, умейте отказать («Да, но…»), учитесь прощаться доброжелательно.

Вспомним известные, но не всегда используемые нами резервы общения:

• не злоупотреблять критикой и не осуждать посетителей;

• реже жаловаться, поддерживая положительную установку;

• убеждать, а не приказывать, берите пациента в партнеры;

• улыбайтесь! Улыбка – знак дружбы и готовности к общению;

• не выражайте сомнение в разговоре, если это может повлечь отрицательную реакцию;

• умейте позитивно закончить разговор;

• не отвергайте человеческих отношений в деловом общении;

• не провоцируйте отрицательных ответов, избегайте словесных обвинений, выражайтесь четко и конкретно по сути дела;

• не ищите виновных и никого не обвиняйте (либо делайте это согласно правилам).

В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога:

Точность. Честность. Корректность и такт. Умение выслушать. Конкретность.

Как происходит процесс коммуникаций клиента и клиники? Если у клиента что-то болит, он обычно идет к знакомому доктору или звонит ему: мол, болит нога, хотя знакомый доктор – зубной врач. Тот его направляет либо к своему товарищу, либо в ближайшую клинику. Возможно, в государственную, но о них чуть позже. Клиент также может найти информацию в Интернете, ориентируясь на отзывы. Вспоминаю, как супруга выбирала специалиста по ультразвуковому исследованию. Так вот, она нашла следующий отзыв: хороший специалист, у него теплые руки, девочки рекомендуют, а вместе с ними к нему на прием часто приходят их мальчики (на УЗИ по определению пола ребенка)!

После определения для себя, кто и почему нравится клиенту, он может набрать номер клиники, при условии, что сможет найти телефон на сайте. И вот он позвонил.

Происходит первая беседа. Как ее проводить грамотно, обсудим в третьем разделе. Далее клиент записывается и приходит в клинику. Администратор может ему дать небольшую телефонную консультацию, даже если о ней не просят. Потом происходит визит. Красивые двери, диван и аквариум с рыбками – это базовый набор. Белые халаты с детства вызывают страх, думаю, у 80 % клиентов больниц. Ведь все в детстве побывали в советских поликлиниках или больницах. Происходит первый контакт, администратор здоровается с клиентом и ведет его к доктору, который очень часто может быть занят, ведь они, врачи, не слишком пунктуальные люди. Либо доктор сам выходит с широкой улыбкой, встречает клиента и провожает его в свой кабинет. Проходит консультация, далее может быть множество сценариев развития событий – все зависит от возможностей вашего предприятия. Но чаще всего пациент получает рекомендации. Если же он должен записаться на повторный визит, доктор может его привести на рецепцию и передать его в очаровательные руки Ольги Денисовны (предположим, так зовут администратора). А Ольга Денисовна уже запишет клиента на повторный прием и подскажет ему, что будет происходить дальше. Обычно пациент может пожаловаться Ольге Денисовне. На стоимость консультации, когда она его будет взимать с него плату, или на самого доктора, которому в лицо он обычно боится это сказать, ведь клиента могут некачественно обслужить.

В этом простом сценарии администратор присутствует постоянно. И важно, чтобы он работал максимально грамотно.

Чего нужно избегать во время разговора

Любые переговоры – это диалог. Если переговоры становятся вашим (или другой стороны) монологом, то ясно, что продуктивного сотрудничества нет и не будет. Ваша задача – добиться, чтобы диалог не превратился в монолог. Для этого требуется уметь слушать и вовремя задавать правильные вопросы.

Правильный вопрос отличается от неправильного тем, что не уводит вас в сторону от обсуждаемой темы и позволяет максимально ее прояснить.

10 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

2. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений.

3. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, не отвлекайтесь постоянно на телефонные звонки.

4. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение.

5. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

6. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

7. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

8. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

9. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальное зависит от него.

10. 30 % времени задавайте вопросы, 70 % времени слушайте ответы.

Запомните хорошенько: лгать, чтобы привлечь клиента, вредно для дела. Если какие-то жесты, свидетельствующие о склонности к неполной искренности, вошли у вас в привычку, постарайтесь от них избавиться. Обратите также внимание на то, насколько вы внимательны, деликатны и уважительны к своему собеседнику. Иначе создадите себе дурную славу обманщика в случае, если всего лишь хотели что-то приукрасить или подать в выгодном для себя свете.

Посетители-то, которые пытаются войти с вами в деловой контакт, тоже не вчера на свет родились, и книжки читают. Вот и найдите в себе мужество держаться с другими людьми по-умному и честно.

А если на вас кричат или вам угрожают, постарайтесь и в этом случае сохранять спокойствие.

Причем в такой ситуации к спокойствию нужно присовокупить умение соблюдать дистанцию. Видите ли, кричать на человека, который не желает кричать в ответ и не переводит диалог в стычку, утомительно и нелепо. Скандалист рано или поздно выдохнется, устанет, осядет, как тесто, вам нужно только дождаться этого момента. Тогда предложите ему сесть и спокойно поговорить. Обычно такой метод отлично работает. Но выгонять «неостывшего» посетителя, выдворять его силой не стоит. Ведь он справедливо может пустить слух, что вы никого не желаете слушать, склонны к скандалам и вообще гадкий человек. Будьте терпеливы. С теми, кто настроен против вас, нужно быть очень терпеливыми.

Если вам требуется отказать другому человеку, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе – еще более грубая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… Впрочем, тут вариантов несколько.

Научитесь отказывать деликатно, не обижая чувств другого человека.

Психологи советуют строить такое общение по следующей схеме:

1. Донести до собеседника, насколько для вас важно то, о чем он просит.

2. Выразить сожаление о том, что вы не можете ему помочь, и объяснить обстоятельства, обусловливающие отказ.

Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейшие отношения. Правда, бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с ним.

Тогда схема выглядит иначе:

1. Выразить понимание того, как для вас важна просьба собеседника.