Администратор медицинского учреждения

• не заставляйте собеседника ждать;

• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;

• во время разговора делайте записи и повторяйте ключевые моменты;

• в конце разговора сделайте краткое резюме: какие действия вы планируете совершить после телефонной беседы;

• если по каким-то причинам вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это;

• если доктор или специалист, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем вы можете помочь;

• следите за своей дикцией. Не жуйте, не чмокайте, не щелкайте языком во время разговора;

• не повышайте тон, даже если ваш собеседник выражает недовольство или неправильно оценивает происходящее. Оставайтесь спокойным и сдержанным. Подавите в себе желание ответить тем же – и вы получите преимущество;

• разговаривайте по телефону с улыбкой. Тем самым вы располагаете собеседника к себе. Улыбнитесь, прежде чем отвечать. Улыбка всегда слышна. И люди любят говорить с теми, у кого хорошее настроение;

• если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто звонил первым;

• во время монолога вашего собеседника используйте слова, которые подтверждают, что вы слушаете его внимательно. Это может быть «да-да», «понятно», «согласен», «замечательно» и др.;

• если вы что-то не поняли, допустимы уточняющие вопросы. Формулировка «Правильно ли я понял?» с последующим повторением слов собеседника позволит вам убедиться, что вы действуете в одном информационном поле. Любые спорные моменты есть смысл проговорить отдельно;

• всегда отвечайте на телефонные звонки с энтузиазмом в голосе и проявляйте ваше уважение к абоненту. Хорошие телефонные манеры очень важны. «Чтобы дать звонящему почувствовать ваш авторитет, встаньте. Это добавит убедительности вашему голосу» (Р. Шарма). Как вариант. Хотя, если администратор будет подниматься и отвечать на телефонный звонок стоя, это может быть яркой фишкой, ведь на это обратят внимание клиенты, находящиеся в клинике;

• в конце разговора поблагодарите за звонок или полученную информацию. Вы можете это делать в корпоративном стиле, предварительно определив формат и содержание беседы.

Приветствие и встреча пациента

Встреча пациента во время его посещения медучреждения является следующим (после телефонного разговора) этапом опыта его общения с персоналом и позволяет ему составить свое представление о манере поведения, которая здесь принята. А соответственно, и об уровне обслуживания в целом.

Вот несколько правил этикета для встречи и приветствия пациентов:

• обязательно приветствуйте любого человека, заходящего в медучреждение, взглядом, кивком или улыбкой, так как пациенты всегда замечают, как вы встречаете других людей. Представьтесь новому пациенту. Уточните его имя, отчество и фамилию;

• обращайтесь к пациенту по имени и отчеству (особенно к старшим по возрасту), если только с его стороны не было предложения называть его менее официально, внимательно слушайте и не перебивайте во время разговора.

Очень спорный пункт, но я просто обязан о нем написать. В различных медучреждениях по-разному отнесутся к моим рекомендациям. Одни скажут, что надо быть более официальными и серьезными – это вам не салон красоты. Другие решат, что наоборот, важно расслабить клиента. Вам решать, какой стиль выбрать, и нести за это ответственность.

• Можете похвалить точность клиента (если пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, не сложно ли было найти учреждение. Называется это «легкий разговор». Когда пациенты приходят на процедуру, они обычно очень взволнованы. И сидят, уткнувшись в свой телефон или планшет. Типа, не трогайте меня, мне сейчас будет больно или уже очень больно. А вы тут хотите мне что-то рассказать. Но я позволю себе дерзость предложить вам разговаривать даже с молчаливым клиентом. Не навязчиво, конечно. Но, вызвав его на беседу, вы поможете ему снять стресс, который он переживает. Плюс вы проявите внимание. А внимание любят 90 % клиентов.

• Покажите пациенту клинику, а еще лучше проводите его в зону ожидания.

• Некоторые клиенты настолько напуганы, что боятся даже рыбок в аквариуме. В одной стоматологической клинике, пока я ожидал приема, рыбка выпрыгнула из аквариума на пол. Администратор молча подошла, подняла ее с пола и выпустила в аквариум. Со словами: «Хватит мне тут устраивать попытки к бегству».

• Предложите чай, кофе или холодные напитки. Если, конечно, ваше заведение может себе это позволить. И не навредит клиенту перед посещением доктора.

• Если у посетителя возникают вопросы – отвечайте в пределах своей компетенции.

• Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники.

• Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал носит бейджи со своими именами.

• Если человек предлагает вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является «частью» человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения. Если вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста.

Говорить о простых нюансах этикета я не буду.

Надеюсь, вы это и так понимаете. Помните, что от работы администратора зависит успех вашего предприятия.

Выявление потребности

Вопрос потребности клиента в услугах медучреждения весьма пикантный. Ведь зачастую это не плановые операции и осмотры, проводимые потому, что клиент хочет узнать, как обстоят дела с его здоровьем. Менталитет постсоветского человека, воспитанного родителями, очень далек от европейского. Нас всегда учат и учили, что только если что-то болит – это надо лечить. Обследоваться, посещать докторов не принято. Вызывает удивление реакция людей старшего возраста: ничего страшного, все пройдет или «да что там знают эти доктора». И у человека в голове каша.

Мне очень приятно, что у нового поколения 20-летних ребят есть понимание плановых осмотров, осознание культуры здоровья, в том числе благодаря страховой медицине. Согласен, что не у всех. Но их уже значительно больше, чем было в конце 90-х. Клиента беспокоит его состояние – вот и вся потребность. Я не буду глубоко касаться направлений репродуктивной медицины, когда может болеть душа от желания стать родителем.

Часто встречал пациентов, которые приходят, когда уже не могут заниматься самолечением. Эта книга для администраторов, а не для пациентов. Но вы, уважаемые администраторы, должны понимать, как это все происходит. Ведь без понимания потребностей клиента вам очень тяжело будет что-то ему продать. Да, именно продать – помочь и продать. Ведь мы говорим о коммерческой медицине. И нам надо зарабатывать деньги. При этом оказывая качественные услуги.

Я всегда на тренингах задаю вопрос слушателям (администраторам в том числе): а что такое потребность?

Потребность – это движущая сила, заставляющая вашего клиента обращаться в медицинское учреждение.

Зачастую администратору не нужно выяснять у пациента, с какой проблемой он обратился в клинику. Так как, обращаясь к врачу, клиент сообщает, что у него болит, и администратор либо записывает его на первичный прием, либо на осмотр для выявления причины. Брать на себя функции доктора не стоит, надо помнить, что вы – администратор. И понимать, что ваш неудачный совет может очень навредить пациенту.

Выявить информацию о потребности клиента в посещении медучреждений.

Процесс выявления потребности зависит от вашего умения не только слушать, но и задавать вопросы.

Все вопросы можно разделить на следующие категории: информационные, контрольные, направляющие, провокационные, альтернативные, подтверждающие, встречные, ознакомительные, однополосные, начинающие и завершающие переговоры.

Информационные вопросы задают для того, чтобы получить от клиента какие-то необходимые сведения, например: «Расскажите о сути вашей проблемы».

Контрольные вопросы применяют для выяснения, насколько хорошо вы понимаете друг друга, например: «Что вы думаете о предлагаемых нами услугах? Насколько они вас устраивают?».

Направляющие вопросы предполагают, что вы занимаете в диалоге ведущее положение и направляете разговор в ту сторону, которая выгодна именно вам (так можно «увести» собеседника от нежелательной для вас темы и презентовать собственные интересы как важные для обеих сторон).

Провокационные вопросы задают для того, чтобы понять подлинные желания клиента, его истинные возможности и интересы, например: «А вы уверены, что обратились именно туда, куда следует?». Задавая провокационные вопросы, вы делаете вид, что сомневаетесь в намерениях пациента, и он вынужден доказывать, что ваши сомнения неправомерны. Таким образом, он сразу принимает на себя часть ответственности, даже если первоначально это в его планы не входило.

Альтернативные вопросы ставят собеседника перед выбором из нескольких вариантов, например: «Когда вам удобнее подъехать в нашу клинику – во вторник, в среду или четверг?». Даже если пациент не планировал давать согласие на что-то так быстро, теперь он вынужден выбрать одну из предложенных возможностей.

Альтернативный вопрос иногда ускоряет проведение сделки, не позволяя получить время на обдумывание вопроса.

Подтверждающие вопросы существуют для того, чтобы добиться согласия клиента. Строятся подтверждающие вопросы по следующему принципу: сначала задается примерно пять вопросов, ответом на которые служит однозначное «да», а затем – шестой, на который клиент может ответить как «да», так и «нет». Если бы вопрос был задан сразу, без подготовки, ответом могло стать и отрицание. Но после пяти ответов «да» человек, как правило, отвечает так же и на шестой вопрос, что выгодно заинтересованной стороне.

Встречные вопросы позволяют перевести дискуссию в нужное русло и плавно подвести пациента к принятию окончательного решения.

Ознакомительные вопросы задают для прояснения мнения клиента относительно предстоящего решения, например: «Чего вы желаете достичь, используя эту методику?», или для понимания того, насколько диалог повлиял на мнение пациента.

Однополосные вопросы звучат как повторение заданного клиентом вопроса, они помогают задержаться с ответом и дать себе дополнительное для обдумывания время. Например, пациент спрашивает: «Согласны ли вы перевести эту сумму до четверга?», а вы отвечаете вопросом на вопрос: «Согласен ли я перевести эту сумму до четверга? Думаю, что…».