Приемщик автосервиса: Практическое пособие

• составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

• проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.

Ежеквартальные задачи:

• посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;

• в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

Ежемесячные задачи:

• участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;

• согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

Еженедельные задачи:

• отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

• выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

• звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время, согласно “истории ремонтов”;

• периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;

• ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю;

• заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;

• связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).

Ежедневные задачи:

• звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

• работает с клиентами (вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.);

• назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены на ремонт по их запросам;

• проверяет вместе с клиентом состояние его машины;

• составляет наряд-заказы на ремонт для цеха;

• распределяет совместно с руководителем цеха работу среди техников;

• убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

• проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

• продает клиентам принадлежности;

• расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

• выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

• владеет информацией о ходе исполнения заказов;

• информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;

• оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;

• владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

• распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;

• проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

• согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.

Задачи оператора-диспетчера

Заступив на смену:

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами:

При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера приемщика.

При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.