Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде для сведения работников предприятия или размещаться в доступной всем сотрудникам информационное базе компьютерной системы, в том числе:

?– ремонтно-техническая документация;

?– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.

Инструктаж по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты.

Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.

Работа по рекламациям клиентов.

Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.

Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более чем за три рабочих дня.

Проверка должна подтверждать устранение дефектов.

Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.

Постсервисный контроль.

Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.

На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.

При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа. В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов.

Сроки хранения коммерческой документации на предприятии.

На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.

Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.

Медицинское обслуживание работников предприятия.

На предприятии должны быть врач или медслужба.

Порядок надзора за техникой безопасности.

Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.

При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.

Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.

При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.

На предприятии должны действовать утвержденные план или программа мероприятий по охране окружающей среды.

Порядок утилизации старых автомобилей, агрегатов и деталей, списанных в лом.

Старые автомобили, агрегаты и детали, списанные в лом, должны утилизоваться экологически безопасным способом, рекомендованным изготовителем. Альтернативой может быть только лицензированное утилизационное предприятие.

Службы, работающие с клиентами.

В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси, доставку и возврат автомобилей.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.

Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам.

В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

?– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время); гарантийные условия;

?– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);

?– прейскурант;

?– условия предоставления фирменной техпомощи в пути.

По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда.

Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Документальное подтверждение выполнения ремонтно-профилактических работ по заказам клиентов.

Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказ-нарядами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказ-наряду. Заказ-наряд делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка: данные о клиенте;

?– данные об автомобиле (в том числе пробег);

?– срок возврата из ремонта;

?– номера рабочих позиций;

?– текстовое описание предстоящих работ;

?– пожелания клиента (с его слов);

?– подпись клиента;

?– согласованный способ оплаты;

?– подписи приемщика и автомеханика.