Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

? клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться;

? не выполнят все работы по заказ-наряду, установят бэушную деталь, содрав за новую, – это воровство у клиента;

? слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки;

? слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются;

? менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин – это воровство у фирмы;

? менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве

? эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия;

? менеджеры платят кому – то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах;

? воруют запчасти и материалы прямо со склада – это значит тащат то, что плохо лежит;

? клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в этот сервис – это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов;

? продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов – это работа на конкурентов;

? продают подержанные автомобилей под видом новых;

? включают в типовые договора незаконные условия, в расчете на правовую неграмотность клиентов;

? подменивают книгу жалоб – клиенту дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте;

? предлагают клиентам купить очередь на получение псевдо-дефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта.

Выкуп у клиента разбитого незастрахованного автомобиля, привезенного в цех для дефектовки. Сотрудник убеждает клиента, что автомобиль выгоднее продать в таком состоянии и покупает его сам. Автомобиль ремонтируется чаще всего в кузовном цеху ночью по договоренности со специалистами цеха и продается на рынке. Использование мощностей фирмы в личных целях, расход материалов для ремонта, краски, износ оборудования. Развращение других сотрудников.

Воровство запчастей с автомобилей клиентов или с уже списанных страховой компанией.

Продавец отговаривает Клиента приобретать дополнительное оборудование в салоне и продает ему вне салона ворованное или от знакомого торговца.

Подменивают почти новые дорогостоящие детали на изношенные, не всегда производят некоторые работы, включенные в заказ-наряд, рекомендуют проведение ненужных работ.

Со сданного на продажу автомобиля снимаются дорогостоящее допоборудование и дорогие колеса, взамен ставится дешевые заменители.

В некоторых сервисах персонал ворует, работая «налево», масла, материалы, запчасти, использует отопление, освещение, оборудование, помещение и марку сервиса.

На складах запчастей бывают хищения товаров при распаковке и упаковке, хищения целых грузовых мест при доставке груза от перевозчика или перевозчику – эти способы создают видимость недостач, с которыми долго разбираются между собой поставщики и получатели. Сотрудники, возомнившие, что склад компании – это их склад, настойчивы в поиске новых ходов.

При торговле автомобилями с пробегом практикуются следующие схемы частного бизнеса:

? передача клиента перекупщику;

? получение «отката» при оценке автомобиля с пробегом за повышение закупочной цены;

? покупка масшины у клиента напрямую для перепродажи;

? продажа ликвидного авто по заниженной цене за «откат»;

? продажа коммерческой информации перекупщикам;

? покупка битых автомобилей для ремонта и продажи;

? частная продажа допоборудования, страховок и услуг по постановке на учет;

? подмена деталей, невыполнение ремонта или выполнение ненужного ремонта;

? кража допоборудования, аксессуаров и сезонного комплекта колес;

? покупка автомобиля «за откат»;

? потенциально высоко прибыльный автомобиль отдается трейдеру дешево;

? автомобиль надлежащего качества передается трейдеру под видом дефектного;

? полученная при обмене машина не соответствует цене и качеству;

? хранящиеся на складе автомобили принадлежат трейдеру и продаются с очень низкой наценкой или возвращаются хозяину бесплатно как непроданные;

? возможность коррупционных отношений с продавцами и потери прибыли.

Обстоятельства, способствующие злоупотреблениям:

? подбор персонала без проверки репутации;

? отсутствие единой команды;

? большой разброс зарплат в фирме, отсюда зависть и стремление украсть;

? премиальная часть зарплаты привязана к стоимости проданного товара, как комиссионные;

? сотрудникам отдела продаж автомобилей даже фиксированная часть зарплаты установлена выше, чем сотрудникам сервиса и службы запчастей;

? механикам-сдельщикам платят долю от выручки (30–40 %);

? система вознаграждения устроена так, что почти весь премиальный фонд получают несколько лучших, а их менее успешные коллеги – жалкие крохи;

? отсутствие контроля – появление ощущения безнаказанности;

? преобладающее влияние воров в коллективе.

Воровство не только лишает компанию дохода, но создает специфическое отношение персонала к своей работе, оно формирует настрой, бороться с которым очень сложно.

Автосервис строится на личных отношениях – клиенты доверяют сервису самое дорогое имущество (после жилья) и какими бы профессионалами ни были сотрудники сервиса, если с ними неприятно общаться – клиентов не будет. А владельцы фирмы ломают головы: почему клиенты разбегаются? Да потому, что «сарафанное радио» быстро разносит негативные отзывы.