Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Алгоритм полного расчета себестоимости человеко-часа:

Себестоимость человеко-часа = Все затраты (себестоимость) предприятия в год/Количество проданных часов в год.

Контроль качества

Работу всех исполнителей должен проверять бригадир – причем не после завершения работы над машиной, а по ходу работ.

Это даст возможность заметить неверные действия слесарей, подмену деталей и воровство, хищение масла и других материалов.

Квалифицированным механикам с профподготовкой и достаточным стажем работы, не имеющим претензий, можно ввести личное клеймо – печать, которую он будет ставить на выполненном заказ-наряде.

За качество в целом должны отвечать бригадиры и мастера – их задача учить неумелых и направлять их на курсы.

Оформление чек-листа контроля качества работ

Приемщик не имеет права закрыть заказ-наряд, передать его в оплату и выдать автомобиль клиенту, если на автомобиле не проведён выходной контроль качества выполненных работ.

После выполнения всех работ на автомобиле, заполнения документации, сдачи на склад замененных по гарантии или по страховому возмещению деталей, узлов и агрегатов, подготовки демонтированных деталей, узлов и агрегатов, подлежащих возврату клиенту, а так же возвращения на постоянные места дислокации инструмента и оборудования, используемого при работах, механик, выполнявший заключительные работы, представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.

При обнаружении не полностью выполненных работ контролирующий обязан потребовать у проводившего работы механика немедленно устранить неисправность.

По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит штамп с отметкой «Контроль качества произвел» и подпись на «Сопроводительном листе» к заказ-наряду.

Факт неисправности следует зафиксировать в «Журнале повторных обращений» (статус возврата – внутренний).

Если неисправность могла повлиять на безопасную эксплуатацию автомобиля или привести к серьезным поломкам автомобиля, необходимо провести собрание цеха с обнародованием недобросовестной или некачественной работы.

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ.

Это особенно важно применительно к дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом.

Заполненный приёмщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

Мошенники и воры

При попытках оптимизации автобизнеса, развития компьютеризации процессов и внедрения прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы – сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.

Наличие воровства свидетельствует о том, что бизнес-процессы в компании не налажены, и следует проконтролировать все возможные утечки. Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска».

Больше всего воруют именно топ-менеджеры. Внутрикорпоративный махинатор чаще всего обладает неполным и полным высшим образованием (89 %). На внутрикорпоративное воровство и махинации идут в основном осознанно и хладнокровно молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

Виды внутрикорпоративной преступности:

? незаконное присвоение активов

? взяточничество (использование служебного положения в целях личного обогащения)

? нарушение прав интеллектуальной собственности – кража торговых марок и патентов, промышленный шпионаж,

? разглашение коммерческой тайны,

? использование поддельных продуктов и услуг

? нарушение финансовой отчетности

? отмывание незаконных доходов и прочие преступления.

Руководители подразделений потенциально могут иметь дополнительные доходы в ущерб фирме:

? исполнительный директор – на возможностях связей с деловыми кругами города;

? технический директор – на продаже секретов фирмы, использовании технических ресурсов фирмы, инженерных услугах;

? менеджер по строительству на откатах при заказе стройматериалов и услуг;

? финдиректор – на перепродаже ценных бумаг, "отмывке” акций, финансовых махинациях;

? директор техцентра – на организации ремонта на резервах, на неучтенных ремонтах, на откатах при закупке оборудования;

? менеджер по рекламе – на откатах при размещении рекламы;

? менеджер по персоналу – на торговле выгодными "местами” на фирме, на организации командировок за границу, на торговле благами фирмы, на пособничестве в хищениях.

В большинстве случаев экономические мошенники внутри фирм остаются практически безнаказанными. Всего 10 % из них идут под суд и получают приговоры. Обычно их попросту переводят на другую работу. При этом авторы исследования с горечью отмечают: против высшего руководства компаний меры наказания применяются реже всего. Как правило, высокопоставленные мошенники и махинаторы получают предупреждения и выговоры.

При этом 54 %) опрошенных в РФ бизнесменов сообщили, что не смогли восстановить утраченные из-за воровства менеджеров активы своих предприятий.

Пока есть внутрикорпоративная преступность, бизнес останется неконкурентоспособным на фоне других компаний.

Особенно распространено мошенничество в отношении клиентов. Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.

Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши мошенники толкают нас туда же. Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО, на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент осознает, что его считают дойной коровой.

Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более, что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или люди, не считающиеся с расходами.

Откровенное невнимание техперсонала к клиентам часто вызвано невниманием руководства фирмы к персоналу сервиса и службы запчастей.

Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов, он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Остаются члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без перспектив.

На российском рынке кроме автодилеров-профессионалов и независимых автосервисов, желающих работать долго и солидно и имеющих мало нареканий, неизбежных в таком сложном деле, есть немало мошенников, нацеленных только на «обезжиривание» клиентов, причем на это нацелены и владельцы, и руководители, и работники. У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха».

Именно такие сотрудники портят репутацию техцентра и любого бренда. Вместо коллектива образуется шайка.

Типичные ситуации: