Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

9. Учитывая полномочия и квалификацию, генеральному директору предоставляется право при нахождении в командировках готовить или изменять подготовленные службами условия договоров и подписывать их без предварительного получения виз соответствующих служб. Однако после подписания такого договора соответствующие службы должны завизировать договор, изложив в докладной свои замечания, если они есть.

10. Право подписи договоров может быть представлено отдельным приказом другим сотрудникам при необходимости заключения ими договоров с выездом в другие города. При этом сотрудникам выдается доверенность на право заключения сделок на определенный период. Указанные сотрудники не имеют права изменять условия договоров, подготовленных соответствующими службами без получения письменного согласия и нового текста условий от ответственной службы.

11. Право подписи доверенностей предоставляется Генеральному директору, его заместителю, главному бухгалтеру и его заместителю.

12. Право подписи документов на оплату предприятием товаров и услуг, связанных с основной деятельностью, предоставляется Генеральному директору, его заместителю, главному бухгалтеру и его заместителю.

13. Право подписи документов на оплату услуг и товаров сторонних предприятий, связанных с обеспечением жизнедеятельности предприятия предоставляется, кроме лиц, указанных в п. 11, также заведующему хозяйством, начальнику транспортной службы (…..и др.)

14. Право подписи выставляемых предприятием счетов предоставляется руководителям служб, выставляющих счета.

15. Печатью предприятия заверяются только подписи уполномоченных настоящим приказом сотрудников. Печать хранится у (…..) и применяется им строго в соответствии с установленным порядком.

16. В случае если сотрудники, не уполномоченные действующим приказом по предприятию и доверенностью готовить и заключать договоры, подпишут любые документы или дадут устные обещания, налагающие обязательства на предприятие, их подписи не будут заверяться печатью предприятия, а сотрудники подлежат наказанию вплоть до увольнения, даже если они ранее периодически получали право подписи. Если их действия нанесли материальный ущерб предприятию, возмещение ущерба может быть востребовано через суд.

Риски злоупотреблений персонала

Взыскивать стоимость переделок

Автосервисы считают повторные ремонты неприятной, но неизбежной частью бизнеса. Однако во многих случаях они не знают, как это влияет на их показатели. Если сервисный центр рентабелен, то они не замечают потерь тысяч долларов.

Когда виновен механик

При наплыве клиентов диспетчер вместо распределения заказов на другие дни стремится дать работу в цех и получить выполненную работу как можно быстрее.

Спешка может вынудить диспетчера поручить работу любому рабочему, квалифицированному или нет, просто чтобы работа двигалась. Механики в такие дни вынуждены работать быстрее с качеством, которое может привести к переделкам, потому что не имеют необходимого времени, чтобы правильно диагностировать и дефектовать машину, проверить наличие необходимого инструмента и запчастей.

Но:

Чем медленнее работает автомеханик, тем быстрее будет сделан ремонт.

Спешка – это недотянутые гайки, не выверенные зазоры, несмазанные трущиеся пары….

Есть механики квалифицированные, но жадные и бессовестные, их правило: урвать и слинять. Они выпрашивают как можно больше заказ-нарядов и выполняют их кое-как. Когда поток претензий по качеству их работы мешает им получать достаточное количество новых заказов и денег, они увольняются и переходят в другие сервисы, репутация которых еще не обгажена такими же, как они.

Вот почему взыскивать стоимость повторных ремонтов с виновников следует немедленно.

Такие механики грабят владельцев автосервиса и клиентов, затем переходят в другой сервис и там все повторяется. Причем эти механики через пару лет вновь возвращаются в те же сервисы. Дело в том, что текучка кадров в автосервисах, включая управленцев, так велика, что через пару лет никто не помнит, каков был этот механик.

Когда виноват приемщик

В спешке или при недостаточной квалификации они не обнаруживают сопутствующие основному дефекту дополнительные дефекты сопряженных деталей или вписывает в заказ-наряд не все детали, подлежащие замене.

Например, все прокладки, сальники и манжеты, шайбы, сырые болты и гайки, шплинты, стопорные кольца, корончатые гайки с деформируемой для фиксации коронкой и т. п. должны обязательно заменяться после разборки.

Не включая их в заказ-наряд, приемщики теряют продажу запчастей. Если недостаточно приемщиков для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают.

Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.

Время, необходимое на одного клиента – в среднем около 30 минут.

Среднее количество клиентов на приемщика всегда будет между 15–20 в день.

Некоторые приемщики опасаются потерь в зарплате при меньшем количестве клиентов.

Но они уже теряют деньги, потому что клиенты не хотят общаться с людьми, которые спешат или не кажутся готовыми помочь из-за нехватки времени.

В большинстве случаев средние продажи услуг в заказ – нарядах будут увеличиваться при меньшем количестве клиентов на приемщика.

В конечном итоге приемщик сделает больше денег, потому что у него будет лучше клиентская база, больше лояльных клиентов, которые не только вернутся, но и направят своих друзей.

Это проверено практикой.

Если переделок много

Когда автомобили возвращаются для переделок, они получают приоритет перед плановыми работами в цеху, что приводит к блокировкам рабочих процессов и дальнейшему прессингу. Слишком много таких машин могут блокировать цех на целые дни.

Чтобы успокоить клиентов, цех дает прокатные автомобили, халтурит и теряет продажи услуг. Довольно неприятный и дорогостоящий период, но это только верхушка айсберга. К прессингу добавляется разочарование клиентов.

Кроме того, они мстительно сообщают плохие отзывы при обследованиях автопроизводителей, а также предупреждают друзей не пользоваться этим сервисом.

Поэтому клиенты используют дилерский сервисный центр только для гарантийного ремонта, ища в независимом сервисе высокорентабельное сервисное обслуживание.

Расчет затрат на переделки

Цех оплачивает, но не может использовать следующих служащих, пока они заняты на повторных ремонтах:

Затраты на персонал за неделю

Оплата труда персоналу за повторные ремонты

Упущенная выручка за часы, потраченные на повторные ремонты

Недельная компенсация клиентам причиненных неудобств путем предоставления подменного автомобиля, скидок, бесплатного обслуживания и т. п.

Всего затраты на повторные ремонты в неделю

Всего затраты на повторные ремонты в год

Эти расчеты не включают затраты на аренду или амортизацию помещений и оборудования. Эти расчеты не включают затраты по хранению автомобиля клиента, если дело дошло до суда.

Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, оплату запчастей и расходных материалов возмещения, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом.

Эти расчеты не включают скрытые потери дохода от неудовлетворенных клиентов, которые больше не вернутся и расскажут другим. Эти расчеты не включают расходы на привлечение новых клиентов вместо ушедших.

Как возместить убытки?

За 1 час повторного ремонта с виновника следует взыскивать.