Этикет бизнесмена. Официальный. Дружеский. Международный

На тему, как стать безупречной секретаршей, написаны тома, однако, как ни странно, очень мало пишут о том, как стать справедливым боссом. Поскольку рынок секретарш все более оскудевает, возможно, самое время задуматься о своем поведении по отношению к ней.

Секретарша – ваш ближайший подчиненный, следовательно, она больше всех страдает от вашего несовершенства.

Некоторые, похоже, считают, что мы все еще живем в Средневековье, и относятся к своей секретарше как к личной прислуге: «Опусти эту штору», «Унеси поднос» – и т. д. Такого рода поведение грубо и ничем не оправдано. Секретарь не личный лакей, хотя по своей доброй воле она может отчасти проявлять материнскую заботу и исполнять функции сестры милосердия.

Секретаршам нравится организованный человек, который подготовит заранее все, что предстоит продиктовать, вызывает ее каждый день в определенное время, возможно, прямо с утра, до того как начинаются перерывы, и продолжает диктовку, пока не закончит с делами. Ничто так не раздражает секретаршу, как постоянные дерганья, чтобы продиктовать один четырехстрочный текст или когда ей дают громадный материал для перепечатки в конце дня.

Вообще говоря, чаше всего секретарши недовольны тем, что так или иначе связано с диктовкой.

Вот что чаше всего вызывает раздражение секретарш.

Во-первых, когда ее окуривают дымом сигары или диктуют не выпуская трубки изо рта. Если к пренебрежению ее здоровьем еще и кладут прямо ей под нос окурок, то досада ее становится вполне понятной.

Человек, который мечется по кабинету, как лев в клетке, пока диктует свои письма, тоже способен в конце концов по-настоящему раздосадовать. Возможно, меряя шагами пол, он ощущает прилив вдохновения, но странно ожидать, что секретарша хорошо поймет его речь, видя перед собой его мелькающую фигуру.

Способна раздражать привычка руководителя, который заставляет секретаршу часами сидеть у своего письменного стола, пока он безмятежно беседует с кем-то по телефону. Ее время, вероятно, не столь ценно, как его, но тем не менее какую-то ценность имеет, и она предпочла бы заниматься своей текущей работой, а не тратить попусту время, ожидая, когда он вспомнит о ней.

Вызывает раздражение невнятная речь и неумение четко выразить свою мысль, вежливо и лаконично сформулировать свое требование.

Вызывает досаду руководитель, чей английский ужасен и который, однако, восстает против поправок секретарши в письмах и других материалах.

Секретарше иногда случается поехать по делу со своим шефом, пойти с ним на ланч, а иногда даже пообедать, если этого требуют дела. Ее, конечно, научат вести себя правильно в этих обстоятельствах, и шеф должен выказывать ей уважение, так же как любой другой женщине.

Если вы предполагаете брать с собой секретаршу в деловые поездки, то следует проверить, исполнился ли вашей служащей по меньшей мере двадцать один год, но предпочтительнее, чтобы она была на несколько лет старше. В путешествиях может возникнуть некая деликатная ситуация, и вам, как джентльмену и ее начальнику, необходимо быть совершенно уверенным, что все, что вы делаете или говорите во время путешествия, не может быть истолковано неправильно.

Однако, как бы уравновешенна и опытна ни была девушка, у нее, вероятно, возникнет легкая тревога в связи с перспективой впервые оказаться с вами далеко от дома, и ваш долг успокоить ее. Проверьте, чтобы номера были заказаны на разных этажах. Некоторые заходят настолько далеко, что останавливаются в разных отелях, но на самом деле в этом нет нужды. Вы встретитесь с ней в столовой за завтраком или где-то еще, но ни в коем случае не станете барабанить в дверь ее номера.

Вполне допустимо, чтобы она присоединилась к вам вечером, так как вы, конечно, не допустите, чтобы она проводила все вечера одна в незнакомом городе.

СОВЕЩАНИЯ

Хорошие манеры и предупредительность необходимы на всякого рода совещаниях, если хотите добиться успеха. Если вы проводите совещание, то, конечно, заблаговременно составите повестку дня и разошлете копии всем участникам, чтобы они сами могли подготовиться, собрать материал, который предполагают представить на совещании.

Вам предстоит вести совещание, поощрить каждого принять в нем участие и не допустить, чтобы один человек узурпировал время и внимание собравшихся. Если участникам нужно многое высказать, иногда они начинают говорить одновременно. Тогда председателю следует контролировать ход совещания. Можно сосредоточить свой взгляд на одном из выступающих, обратив тем самым внимание других именно на нем. Если же все продолжают говорить, перебивая друг друга, вы можете прервать их, сказав: «О чем шла речь, Билл? Я толком не расслышал». Это должно успокоить остальных. Когда вы выслушаете Билла, вам наверняка следует повернуться к тем, что говорили прежде, и сказать что-то вроде «Как я понимаю, у вас, Джим, возникло по этому поводу замечание».

Прежде чем закрыть совещание, следует аккуратно подытожить сказанное и четко распределить обязанности каждого в работе над проблемой. Нередко совещания не достигают нужных результатов, поскольку каждый уверен, что кто-то другой займется затронутыми вопросами.

Если вы не проводите совещание, но являетесь его участником, можете чрезвычайно помочь председателю своим тактом и вниманием. Вы непременно тщательно подготовите, принесете с собой относящийся к делу материал, дождетесь своей очереди высказаться, если есть что предложить, позволив высказаться также своему коллеге. Вы будете стараться адресовать свои замечания руководителю собрания, не будете проводить в это же время совещаний со своим ближайшим соседом и не станете сообщать лично ему свою точку зрения. Если ваш сосед попытается проделать это с вами, охладите его пыл уклончивым замечанием. Не хватайтесь за любую возможность о чем-либо пожаловаться или оседлать своего любимого конька.

Самое главное, вы будете участвовать в обсуждении, а не просто занимать кресло. Коллег созывают, чтобы услышать точку зрения каждого, и вам следует внести в дело свой вклад. Этот пункт так важен, что компания ЗМ, которая слывет в США одной из лучших корпораций по управлению, недавно составила список «десяти наиболее нежелательных „птичек“ на совещании». Следует заметить, что в американском английском птичкой называют человека с отклонениями. Приведем некоторые из описанных типажей.

Обозреватель Великого каньона. Абсолютно без деятельный человек, он не пропускает ни одного совещания компании, проводит кучу времени в сегодняшнем совещании, предвкушая завтрашнее.

Тот, кто дремлет, опершись на локоть. Двуногое существо, в совершенстве владеющее искусством спать на совещании с открытыми глазами. Расстегнутый пиджак позволяет ему спать не храпя.

Благородный потрошитель сигар. Находит комнату для совещаний превосходным местом, чтобы разделаться с повседневными делами, которыми дома запрещает заниматься жена. Комната для совещаний – любимое место для проверки аромата старой трубки или крепкой сигары.

Приспособившийся тайком читать журналы. Самый умный из двуногих на совещании, он инстинктивно «отключается» на любом совещании.

Бездумно чертящий что-то. Любит слушать других, кивает в знак согласия и перебирает бумаги. Избегает неправильных решений, не принимая никаких.

Скрестив ноги, любующийся ногтями. Этот вид находит совещание превосходным местом для чистки перышек и планирования отдыха.

Неустанно проверяющий время. Негодует на напрасно потраченное время на совещаниях, которые отрывают его от таких важных корпоративных дел, как, например, ланч.

Двуногое существо-менеджер, жующий сигару. Легко отличить по нервозным подергиваниям, сильному стремлению командовать и отсутствию механизма для слушания.

Мечтатель с остекленевшим взором. Находит со вещания очень полезным местом, чтобы придумывать, как спасать девушек, попавших в различные беды, выразивших ему затем благодарность.

ПРЕПОДНЕСЕНИЕ И ПОЛУЧЕНИЕ ПОДАРКОВ

Во многих компаниях установлены правила, которые запрещают руководителям принимать ценные подарки от поставщиков. Если ваша компания придерживается таких правил, очевидно, и вы будете следовать им. Конечно, дурной тон – предлагать ценный подарок человеку, на которого вы хотите оказать какое-то воздействие. Не является также признаком хорошего тона преподносить подарки сугубо интимного свойства работающим у вас женщинам, да и вообще всем женщинам.

Если вы хотите отметить высокую оценку работы женщин, служащих у вас, то на Рождество можно подарить духи, туалетные принадлежности, шоколадные конфеты, книгу или другой символический подарок. Носильные вещи не подходят, за исключением, например, шелкового шарфа, который не считается слишком интимным подарком. Сугубо личный подарок объявляет о сугубо личных отношениях, и его преподносят только близким людям.

Если ваш начальник посылает вам сувенир, из этого не следует, что вы должны ответить тем же, поскольку подарок подчиненному – знак опенки его деятельности.

Если фирма прислала подарок к вам на дом, ваша супруга, если вы женаты, должна написать записку с благодарностью. Письмо следует адресовать управляющему или тому, кто обычно этим занимается, и, поскольку подписано письмо ею, в тексте должна содержаться какая-то ссылка на вас.

То же правило применимо к сувенирам, полученным от всех деловых партнеров. Даже если ваша жена не знает их лично, ей следует написать несколько слов благодарности. Затем при встрече вы выразите свою благодарность устно. Если даритель живет в другом городе и вы, скорее всего, не встретитесь с ним в ближайшие несколько недель, тогда поблагодарите за сувенир в вашем следующем деловом письме к нему, конечно, в дополнение к записке вашей жены.

ЭТИКА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Когда вы говорите по телефону, ваш голос – единственный ваш помощник. Он один создает представление о вашем облике и вашей личности, и делает это очень точно. Поэтому постарайтесь выработать жизнерадостный и дружелюбный тон, чтобы в нем чувствовалось расположение.

Избегайте скучной монотонности модуляции. Если у вас высокий голос, попытайтесь сделать его ниже, так как голос, который поднимается выше и выше, звучит на другом конце провода истерически. В вашем тоне не должны быть заметны какие-либо следы торопливости или нетерпения, ибо ничто так не действует на нервы, как разговор с человеком, который, беседуя с вами, похоже, стоит на одной ноге. Помните, что голос не может обмануть.

Вполне возможно быть кратким, не создавая ощущения, что вы торопитесь, и лаконичность, конечно, необходима в телефонных разговорах, как ради вас самих, так и ради вашего слушателя.

Выговаривайте слова четко, поскольку собеседник слышит только ваш голос и не способен строить догадки о значении фразы по выражению вашего лица или жестам, как он сделал бы, окажись вы лицом к лицу. Если ваш слушатель не понимает вас, говорите четче, а не громче.

Будьте предельно внимательны к тому, о чем говорит ваш собеседник, поскольку в телефонной беседе легко позволить себе отвлечься, но это очень невежливо.

Быстрее, дешевле и проще для человека позвонить вам по прямому номеру. В некоторых компаниях, однако, принято соединять через коммутатор или через секретаря. В таком случае попросите соединять вас со звонящим незамедлительно или перезвоните ему сразу же сами. Если он недоступен, то оставьте для него вразумительное сообщение.

Чрезвычайно невежливо просить своего секретаря дозвониться до человека, а затем заставить его ждать, пока вы освободитесь, или заставлять собеседника ждать на другом конце провода, пока вы роетесь в бумагах, пытаясь отыскать то, что хотели ему сообщить. Готовьте заранее. Если у вас несколько вопросов для обсуждения, заблаговременно кратко запишите их. Неплохо также сразу упомянуть, сколько тем вы хотите обсудить, так как многие имеют привычку класть трубку, как только согласован первый вопрос.

Если проблема, которую вы хотите обсудить, должна занять много времени, вежливо осведомитесь, есть ли у человека, которому вы звоните, несколько минут для более пространного разговора. Возможно, у него именно сейчас неотложное дело и он сможет перезвонить вам несколько позже.

Если вы набрали неправильный номер, извинитесь – очень невежливо просто бросить трубку, не сказав ни слова, но вызовут раздражение и ваши пространные объяснения. Если вы набрали номер и подсоединились к кому-то, перезвоните заново. Если вас прервали во время телефонного разговора, немедленно наберите номер снова, если звонок исходил от вас. Если же звонил ваш собеседник, подождите немного, и, если не перезвонит он, сделайте это сами.

То же относится и к внутрикорпоративным звонкам. Даже если вы звоните подчиненному, заставлять его ждать можно в случае крайней необходимости, и, несомненно, мелочно делать так из принципа, хотя случается и такое.

На телефонный звонок отвечайте тоже подобающим образом. Назовите себя или свой отдел. «Да» звучит довольно отрывисто, предпочтительно «Я слушаю». Проверьте, чтобы кто-либо всегда отвечал по вашему телефону в ваше отсутствие, и убедитесь, что это делают вежливо. Не упускайте случая перезвонить человеку, который оставил сообщение в ваше отсутствие. Чрезвычайно невежливо игнорировать звонки.

Не позволяйте звонить оставленному без присмотра телефону. Поднимите трубку и скажите: «Кабинет мистера Джонса», а затем предложите передать нужное сообщение.

Около телефона всегда должен лежать блокнот и карандаш, чтобы вы могли быстро записать нужное, не заставляя ждать человека на другом конце провода. Если вам нужно время, чтобы ответить на вопрос, предложите перезвонить, чтобы по возможности суметь выяснить то, что интересует собеседника.