Практика телефонного консультирования

Оба вида Горячих Линий одинаково важны для общества, и каждый из них в отдельности удовлетворяет определенную потребность абонента. Специализированная Горячая Линия дает гораздо более подробную информацию и обеспечивает доступ к большому числу служб, но в ограниченном диапазоне. В идеальном случае в обслуживаемой местности должно существовать несколько специализированных линий, связанных с одной общей Горячей Линией, которая работает постоянно. При наличии оптимальной сети этих служб населению предоставляются услуги лучшего качества, а частота кризисных ситуаций, как хотелось бы надеяться, сводится к минимуму.

Таковы основные понятия, из которых я буду исходить в дальнейшем. Разумеется, не исключено, что существуют и другие, которые могут стать предметом обсуждения. Но я обращаю внимание именно на них, поскольку такие аспекты деятельности Горячих Линий, как обучение, использование труда волонтеров, юридические и другие стороны деятельности служб часто зависят от вида услуг, предоставляемых Горячей Линией. Об этом будет идти речь в последующих главах, которые, кроме того, будут касаться таких вопросов, как философия деятельности Горячих Линий, альтруизм волонтеров, рассмотрение юридических аспектов и вопросов, касающихся персонала служб. До настоящего времени проводилось очень мало научных исследований, касающихся Горячих Линий, поэтому очень важно обсудить накопившиеся вопросы и заложить фундамент исследовательских программ, направленных на изучение их эффективности. Сегодня между этими службами имеется так много различий, что возникают серьезные затруднения в проведении достоверных исследований, освещающих их деятельность.

Проработав уже более 20 лет в этой сфере, я продолжаю считать концепцию Горячих Линий захватывающей и требующей пристального и особого внимания. В особенности потому, что в ней имеется еще очень много белых пятен. И каждая такая линия, стремясь сохраниться, преодолевает множество трудностей. Хотя многие из них вырастают быстро, как грибы, и являются еще очень молодыми, от них, тем не менее, сразу ждут безотлагательных и эффективных действий, характерных разве что для всезнающего и мудрейшего гуру.

Сравнивая работу «Мистера Энтони» и современных консультантов, можно сказать, что технический прогресс завел нас намного дальше, чем можно было предвидеть. Ситуация, которая ожидает нас в грядущем столетии, поставит новые сложные задачи перед консультантами и предъявит новые требования к техническому оснащению служб.

Глава 2 Во что мы верим

Внутри своих организаций Горячие Линии должны обладать сильной и устойчивой системой убеждений, чтобы как можно дольше эффективно продолжать свою деятельность. Их источником в некоторых странах являются нормы и правила, разработанные национальными объединениями Горячих Линий. В этих условиях службы оказываются взаимосвязанными между собой, пользуются идеологической поддержкой философии, созданной линией-родоначальницей, сходным образом финансируются, подбирают персонал и различными способами обеспечивают себе существование в качестве единой системы. В других случаях, например в Соединенных Штатах, Горячие Линии предоставлены воле судьбы и должны самостоятельно выплыть, если сумеют, или же утонуть. Для продолжения работы в этих условиях да еще при наличии ограниченных ресурсов от администратора и всего руководства линии требуются гораздо бульшие усилия, направленные на выживание.

В предыдущей главе была дана краткая характеристика специализированных и общих Горячих Линий. Как уже отмечалось, специализированные линии анонсируют, например, что их услуги предоставляются «только» в сфере превенции суицидов, или «только» для лиц, имеющих проблемы с наркотиками, или «только» по вопросам, связанным с семейным насилием, и т. д. В отличие от них, общие линии обеспечивают все население широким спектром услуг.

Рассмотрим организационную структуру различных Горячих Линий. Чтобы лучше разобраться в отличиях между их конкретными видами, я предлагаю использовать следующие характеристики, которые станут полезными отправными точками в дальнейшем обсуждении. Кроме того, они помогут упорядочить наши представления о Горячих Линиях, об их роли в обществе, связанной с предоставлением услуг, и о пользе, приносимой населению. Они также позволят осознать очевидные различия, существующие в деятельности Горячих Линий, когда мы в дальнейшем обратимся к юридическим, этическим и практическим сторонам их работы.

Во-первых, существуют независимые линии; они получают финансовые средства от самостоятельных некоммерческих агентств, и не связаны ни с какими более крупными организациями. Во-вторых, функционируют прикрепленные (Adjunct) линии; они спонсируются конкретным «родительским» учреждением, при котором созданы и работают, например больницей общего профиля, учреждением психического здоровья и т. д. В-третьих, встречаются «свободно плавающие» линии, в которых услуги предлагаются просто заинтересованными в этой работе людьми, как имеющими навыки телефонного консультирования, так и не обладающими этими умениями. Обычно эти линии оказываются в состоянии существовать лишь непродолжительное время, а затем исчезают, оставляя абонентов в состоянии гнева и фрустрации или нередко совершенно разочарованными во всех службах Горячих Линий вообще. Далее мы не станем обсуждать их деятельность, но упоминаем о них, поскольку они все же существуют.

Как следует из сказанного выше, и специализированные, и общие линии могут быть независимыми, прикрепленными или «свободно плавающими». В реальной жизни встречаются разнообразные сочетания приведенных выше характеристик. В этом и заключается одна из причин того, что представления о Горячих Линиях среди населения очень разнятся. Многие полагают, что работа Горячей Линии – дело весьма нехитрое и «этим может заняться каждый». К сожалению, на этом бытовом аргументе зиждется создание многих «свободно плавающих» линий, деятельность которых неблагоприятно сказывается на авторитете остальных, в том числе линий, организованных на профессиональном уровне и правильно работающих.

В самом начале этой главы отмечалось, что Горячие Линии для самосохранения и эффективного продолжения своей деятельности должны обладать сильной и устойчивой системой убеждений. Это необходимо, поскольку в вопросах финансирования и обеспечения работники этих службы часто сталкиваются с серьезными трудностями. И если бы их организаторы не обладали твердой верой в полезность и необходимость своей работы, то, как кажется, ничего не препятствовало бы им повесить на двери замок и разбежаться по домам. Далее приводятся некоторые из подобных убеждений; они не являются характерными только для Горячих Линий, но представляют особенно важный аспект в деле оказания именно телефонной помощи, где невозможен очный контакт с нуждающимся в помощи человеком.

1. У людей можно развить способность к самостоятельному разрешению проблем. Система обучения волонтеров Горячих линий основана на роджерианской философии консультирования и практике рефлексивного активного выслушивания, при котором они не дают советов или рекомендаций (за исключением неотложных случаев) и не высказывают своих суждений в отношении абонента.

2. Люди способны меняться и желают перемен, если те идут им на пользу. Люди, обращающиеся за поддержкой к волонтерам Горячей Линии, нередко испытывают душевную боль. По телефону они взывают о помощи тем единственным способом, который в тот момент им известен. Где-то в глубине души они понимают, что нечто должно измениться, и хотят достичь этих перемен, если кто-нибудь укажет дорогу. Волонтер Горячей Линии не может принять решение за них, однако способен поразмыслить вместе с ними, чтобы отыскать различные варианты решения, которые могут быть доступны в контексте реальной жизни абонентов.

3. Люди должны участвовать и могут управлять изменениями в обществе. Многие абоненты Горячих Линий, по сути, являются людьми, «провалившимися в щели» между различными общественными организациями. Собираясь позвонить на Горячую Линию, они чувствуют беспомощность, поскольку, сделав до этого несколько бесплодных попыток исправить жизненную ситуацию с посторонней помощью, находятся на грани утраты надежды на то, что им хоть когда-нибудь удастся найти решение своих проблем. Деятельность Горячей Линии, если эта организация состоит в единой сети с другими социальными службами, позволяет максимально заполнить эти «щели», и, таким образом, помочь не только конкретному абоненту, но и другим людям со сходной проблемой в обретении более гармоничной и независимой жизни.

4. Спонтанные изменения в обществе являются более значимыми и устойчивыми по сравнению с навязанными переменами. Жизнь показывает, что отдельные индивиды, работающие в созданных обществом службах социальной помощи, как правило, достигают большей эффективности, чем те, которые руководствуются «спущенными сверху» указами правительства. Так, например, статистические данные, собранные Горячими Линиями, используются для оценки эффективности взаимодействия между социальными службами, а также для выявления фрустрированных потребностей населения и планирования мероприятий по их удовлетворению. Если обнаруживаются «щели» в инфраструктуре социальных служб, или происходят изменения, влияющие на установившиеся связи между ними, то разрабатываются новые планы деятельности или вносятся соответствующие изменения в работу служб, позволяющие удовлетворить актуальную потребность.

5. Люди часто нуждаются в помощи для организации мероприятий, направленных на удовлетворение их потребностей. В тесном сотрудничестве с местным Советом социальных служб Горячая Линия оказывает помощь в идентификации, количественной оценке и донесении до сведения общественности информации о неудовлетворенных потребностях в определенном регионе. Соответствующие мероприятия вырабатываются по результатам встреч с различными региональными службами здравоохранения и государственными органами, в ходе которых уточняется значимость этих потребностей и планируются действия по их удовлетворению. Работники Горячих Линий, наряду с представителями местного населения, выступают на этих встречах в качестве экспертов или заинтересованных ораторов. Можно привести немало примеров, показывающих, каким образом подобное сотрудничество приносит пользу обществу в целом.

Существование только одних специализированных разновидностей Горячих Линий сегодня уже не может считаться приемлемым вариантом выбора для конкретного микросоциума. В том сложном и многоаспектном обществе, в котором мы живем, проблемы возникают не только в рабочее время, а жизненные кризисы случаются не строго по расписанию. Как правило, операторы телефонной службы Белл (Bell Telephone) доступны абонентам не в любое время, а служба 911 (Служба спасения) оказывает помощь лишь в тех кризисных ситуациях, которые входят в сферу ее компетенции. И лишь на плечи общих Горячих Линий ложится обязанность круглосуточно и ежедневно, включая выходные и праздники, нести на себе тяготы общества, связываясь, по мере необходимости, как со специализированными линиями, так и с агентствами социальных служб. Горячие Линии, как общие, так и специализированные, как независимые, так и прикрепленные, являются важными структурами для удовлетворения потребностей общества и необходимы для предотвращения все возрастающего числа жизненных кризисов.

Глава 3 Правовые аспекты деятельности

За прошлые годы о Горячих Линиях в США было написано множество книг и опубликовано немало журнальных статей. Большинство из них увидели свет в информационных изданиях и различных журналах, посвященных медицинским проблемам и социальной работе. Часть этих исследований касалась организационных и методологических вопросов, включая проблемы подготовки и обучения персонала.

Однако практика показывает, что существует немало и иных аспектов, связанных с работой Горячих Линий, которые еще требуют изучения. К ним, например, относятся: влияние, которое Горячие Линии оказывают на общество; их воздействие на развитие в микросоциуме альтруизма и доброжелательности, которые необходимы для продолжения деятельности Горячей Линии; различия в философии оказания помощи разнообразными специализированными и общими Горячими Линиями; проблема ответственности Линии в целом и каждого ее волонтера в отдельности. Все эти вопросы являются важными для деятельности и прикрепленных, и независимых Линий. Однако сегодня многие их сотрудники недостаточно компетентны в юридических вопросах, касающихся функционирования этих служб и поэтому не обладают четкими и ясными представлениями об основных приоритетных направлениях работы Горячих Линий и имеющихся у них правах, что может оказать влияние на их деятельность. Последнее обстоятельство особенно касается решений, которые важно принимать в сфере финансовых вопросов, возникающих при удовлетворении потребностей абонентов. Если служба относится к разряду прикрепленных, т. е. является структурным подразделением больницы общего профиля или учреждения психического здоровья, то эта коллизия оказывается более или менее ясной, так как эти вопросы решаются юридической службой организации-патрона. В тех же случаях, когда Линией используется работа волонтеров, то в юридических вопросах остается немало белых пятен. На волонтеров, в зависимости от политики службы, может не распространяться страхование, связанное со случаями противозаконных действий (malpractice insurance)[2 - Имеется в виду страхование медицинских работников (хирургов, психиатров и других специалистов) на случай судебного преследования, связанного с врачебной ошибкой или другими профессиональными правонарушениями. В США привлечение к юридической ответственности может быть обусловлено, например, отсутствием лицензии на работу в данном штате. Деньги, полученные по страховке, используются для выплаты штрафа или компенсации пациенту. – Примеч. редактора.]. Для независимых Линий требования являются несколько более определенными, однако их реализация обычно зависит от особенностей укомплектованности службы надежными сотрудниками. В своей деятельности с юридической точки зрения мы руководствуемся Законом Добрых Самаритян[3 - Закон Добрых Самаритян относится к медицинскому кодексу, он касается, в первую очередь, медицинских работников, случайно оказавшихся на месте несчастного случая или аварии и оказавших помощь пострадавшему. В этом случае человек, оказавший первую медицинскую помощь, не привлекается к юридической ответственности в случае неблагоприятного исхода лечения. Этот закон по-разному формулируется в разных штатах США, а в ряде местностей он не записан в качестве установленной юридической нормы и применяется лишь по усмотрению суда. Телефонные консультанты в США в своей деятельности также руководствуются этим законом. – Примеч. радактора.], но он неодинаков для разных штатов США. В других странах законы также различаются между собой, и Закон Добрых Самаритян далеко не всегда существует там в письменном виде, скорее, он может являться ожидаемой формой повседневного поведения.

Как говорилось выше, Закон Добрых Самаритян может существовать в письменной и устной форме. Если, обобщив, сказать коротко, то он освобождает тех, кто добровольно и безвозмездно оказывает помощь в неотложных случаях, от юридической ответственности, связанной с ошибками.

Горячие Линии, являющиеся частью международных объединений служб телефонной помощи, особенно функционирующие как прикрепленные или специализированные Линии, должны принимать во внимание юридические установления той страны, в которой они действуют. И хотя каждая из них является неотъемлемой частью своей страны, на них возлагается обязанность продолжать придерживаться своей философии службы и этических соображений «родительской» организации. Хотя это сочетание само по себе зачастую не представляет особых затруднений, но все же требует постоянного внимания администрации службы к изменениям национальной законодательной ситуации, в частности, чтобы избежать неожиданного судебного преследования. То, что является разрешенным в одной стране, может быть запрещено в другой.

Изучение правовых вопросов, касающихся различных видов обращений в службу, также представляет собой насущную потребность. Если к ним не относиться серьезно, то юридические коллизии могут привести к прекращению работы Линии или повлечь за собой серьезные личные проблемы для сотрудников, волонтеров и, что особенно важно, для абонентов. Можно с уверенностью сказать, например, что за последние годы Соединенные Штаты стали достаточно сутяжнической страной, и чтобы обеспечить соответствующий уровень безопасности в службах, приходится принимать все мыслимые меры предосторожности, включая ведение обширной документации. В США ни один администратор не свободен от этой важной сферы деятельности. Очевидно, есть смысл пояснить сказанное примерами.

Вот некоторые из наиболее важных вопросов, которые следует поставить: Все ли имеют право обратиться на Горячую Линию? Может ли Горячая Линия отказать кому-либо в предоставлении помощи, и если да, то при каких обстоятельствах? При обращении, связанном с проблемой самоубийства, является ли возраст абонента принципиально важным? Предположим, что взрослый абонент уполномочит Линию использовать кризисную интервенцию, включая условие, что все расходы будут им возмещены; будут ли действия службы такими же, если с просьбой о столь дорогостоящем вмешательстве обратится несовершеннолетний? Как должны в этих случаях поступить сотрудники Линии? Что, если родитель или опекун несовершеннолетнего не согласится нести ответственность за вмешательство и оплатить расходы? Что случится, если несовершеннолетний не останется в живых и не подтвердит свою просьбу или разрешение на интервенцию? Какую ответственность в этом случае будет нести служба, и чем можно подтвердить слова волонтера? Каким образом следует относиться и как следует себя вести при различиях в моральных или религиозных ценностях у членов одной семьи, особенно при работе с несовершеннолетним? Может ли служба предоставить ему помощь, несмотря на возражения родителей? Касается ли несовершеннолетних правило конфиденциальности? Эти и другие вопросы постоянно встают перед руководителями Горячих Линий. На многие из них нельзя ответить путем принятия простого решения или быстрого направления абонента в другую службу. Некоторые вопросы, если не существует законного прецедента, можно разрешить только исходя из специфических особенностей конкретного случая. Вместе с тем, при неадекватном подходе и характере действий, это может привести к немалым неприятностям для Горячей Линии.

Взглянув на вещи более широко, следует также задуматься о том, являются ли юридические установления в то же время и подходящими общественными стандартами, и до какой степени проявление «разумной заботы» соответствует юридическим стандартам. Являются ли эти понятия эквивалентными?

Современные Горячие Линии, как показывает жизнь, обладают огромным потенциалом для оказания помощи нуждающимся людям. Поэтому, если эти и другие правовые вопросы не будут обстоятельно рассмотрены и тщательно проанализированы, то службы могут столкнуться с трудностями в осуществлении своих обещаний.

В дальнейших главах будут обсуждаться случаи, которые дадут возможность рассмотреть и обсудить различные пути работы с обращениями абонентов, в том числе и затрагивающими правовые вопросы. Разумеется, не все Линии в этом смысле действуют сходным образом, но каждая из них, просуществовавшая длительное время, так или иначе сталкивалась с этими проблемами. Совершенно не обязательно реагировать на обращение одинаково, но важно помнить о том, что, какой бы характер действий мы ни избрали, он прежде всего должен быть законным, разумным и находящимся в пределах нашей компетенции.

В большинстве последующих глав при разборе конкретного случая в начале излагается соответствующая фабула, а затем будет предложено решение. В первую очередь, это позволит читателю самому поразмышлять над данной ситуацией и определить свою собственную стратегию работы. Кроме того, у меня нет уверенности, что в каждом описанном случае удалось найти оптимальное решение проблемы, тем более, если принять во внимание культуральные особенности, различия в подходах и методологии оказания помощи в разных службах. Однако в любом случае они станут для читателя своего рода обучающим опытом и объектом для размышлений и выводов. А существующие различия в происхождении или культуральных особенностях пойдут лишь на пользу: в различиях между нами кроется наша сила. Нередко обладание различающимися мнениями является более важным, чем ориентация на единственно правильный вариант решения, который вполне может оказаться химерой.

Глава 4 «Зависающий» абонент: том

Описание случая

Первый представленный мною случай касается важной дилеммы, с которой сталкивается каждая Линия. Это хронический, или «зависающий» абонент. С его обращениями связано немало вопросов. Может ли администрация помимо ограничения доступа такого абонента к деятельности Линии предпринять еще какие-нибудь шаги? Есть ли у каждого человека в обществе право, независимо от особенностей своего поведения и отношения к сотрудникам, обращаться на Горячую линию? Какими ресурсами администрация обладает для прекращения предоставления услуг этому абоненту?

Детали обращения «зависающего» абонента, разумеется, могут быть различными, но все Горячие линии без труда узнают подобную ситуацию. Понимая ее трудный консультативный характер, остается надеяться, что обсуждение этого типа обращений даст нам новое понимание того, как следует поступать в аналогичных случаях, учитывая благо абонента и самой Линии.

Том оказался мужчиной 35 лет, недавно освободившимся после тюремного заключения и страдавшим агорафобией. По его словам, он был клиентом служб психического здоровья и определенные факты свидетельствовали, что он регулярно посещал частного психотерапевта. Он начал звонить на Горячую линию, рассказывая о себе разнообразные истории, большинство из которых ничем не подтверждались. Например, утверждал, что его темнокожий отец – врач, а белая мать – уроженка Германии, и сейчас они в разводе. По его словам, он якобы жил с матерью которая неоднократно пыталась выгнать его из дома. И, говорил он, в его семье не было какой-либо системы поддержки. Он рассказывал о различных причинах своего тюремного заключения, начиная с нанесения телесных повреждений и кончая убийством. Он продолжал настаивать на своей невиновности, заявляя, что его действия были всего лишь мерами самозащиты.

Сначала Том позвонил на Линию, очевидно, испытывая одиночество и, возможно, из любопытства. В его словах слышались привычные жалобы на страхи, изоляцию и мысли о преследовании. За два или три года он прошел путь от обращений, в которых искал собеседника (companionship calls) и помощи (demanding services), к зависимости от Линии, выражавшейся в потребности ежедневных бесед. Временами он оскорблял волонтеров, требовал, чтобы они непременно разговаривали с ним, несмотря на ограничения во времени, которые были введены по отношению к нему администрацией Линии. Эти ограничения пришлось использовать, чтобы избежать его многочисленных ежедневных звонков, частота которых в конце концов достигла нескольких обращений в час.

Том стал хорошо знаком всем работникам Линии. Он весьма нелицеприятно описывал свой образ жизни, семью, товарищей и прежний жизненный опыт. Хотя его рассказы в целом походили один на другой, лишь малая часть информации являлась полностью идентичной. Это лишало волонтеров Линии возможности разобраться в точности посланий абонента. У него было богатое воображение и консультанты не без оснований полагали, что он расцвечивал реальные факты своей биографии все новыми фантазиями всякий раз, когда ему нужно было найти предлог для обращения в службу. Он часто обсуждал свои контакты с работниками психиатрических служб, но уходил от упоминания идентифицирующих подробностей. Поэтому не удавалось получить никакой информации о его частном психотерапевте.

В течение долгого времени Том многократно злоупотреблял Линией, его звонки становились все более оскорбительными по содержанию, а точнее, он придумывал истории, в которых излагались (а часто и преобладали) сексуальные фантазии или жалобы на соответствующие расстройства. При этом он никогда открыто не высказывал угроз в адрес собеседника. Консультанты считали, что Том действительно нуждался в слушателе, но при этом настаивал, чтобы тот выслушивал его фантазии, а временами даже включал в них самого консультанта. Он разговаривал только с женщинами, а если на звонок отвечал консультант-мужчина – бросал трубку.

В связи с жалобами руководства Горячей Линии, пытавшегося оградить службу от этих злоупотреблений Тома, телефонная станция неоднократно отключала его телефон за звонки, оскорбительные по содержанию, однако девушка, с которой он встречался, мать или кто-то из друзей вновь подключали его в доме Тома на свое имя. Казалось, никакие меры не могли заставить его прекратить оскорбительные звонки. После того, как время его разговоров с консультантами Горячей Линии было ограничено, Том часто пытался изменять свой голос или, отвечая на вопрос консультанта, называл себя другим именем. Но выслушивая его на протяжении многих месяцев и лет, консультантам легко удавалось опознавать его голос и, несмотря на его протесты, они соблюдали ограничения, введенные администрацией службы.

По истечении нескольких месяцев или, быть может, даже года, было установлено, что у Тома нет никакой иной причины для обращения в службу, кроме обсуждения своих сексуальных фантазий в самой неблаговидной манере, и, хотя консультанты часто пытались менять тему разговора, он продолжал упрямо настаивать на своем. В один из дней привилегия Тома на телефонные обращения была отменена. Предварительно проконсультировавшись с юристом Линии, сотрудники заявили Тому, что ему больше не разрешено звонить на Линию, а если ему захочется продолжить общение, то они будут вежливо вешать трубку, разумеется, убедившись предварительно, что обращение не связано с какой-либо неотложной ситуацией. В ответ Том, раздраженный этим запретом, стал изводить консультантов своими звонками, всякий раз бросая трубку после официального приветствия. Поскольку у него был аппарат, позволявший прямое соединение со службой, ему легко удавалось звонить многократно и выводить из себя консультантов, что стало мешать эффективному использованию Линии остальным населением той местности, где он проживал.

Все время общения с Томом администрация Линии неоднократно связывалась с Центром психического здоровья, консультируясь по поводу возникшей проблемы, но его сотрудники оказались не в состоянии взять под контроль его действия и даже были рады тому, что он звонит на Линию, а не к ним в Центр. Далее, руководитель Линии однажды обратился к полицейскому, дружественно настроенному к сотрудникам Линии и знавшему Тома, попросив сходить к Тому домой, обсудить его оскорбительное поведение и убедить остановиться. Полицейский выполнил просьбу, но это помогло лишь на короткое время, и вскоре все началось снова.

Но переломный момент все же наступил, после того, как в один из дней Том звонил и бросал трубку 354 раза в течение четырех часов. Тогда администрации Линии ничего не оставалось, как обратиться в полицейский департамент и попросить совета, поскольку никакие принимавшиеся ею, Центром психического здоровья или телефонной компанией меры не возымели влияния на поведение Тома. Полиция рекомендовала обратиться в суд с иском против Тома за непристойные и изводящие звонки. Исполнительный директор Линии отправился в полицейский департамент и заполнил там необходимые документы, которые затем были переданы Тому. За день до судебного разбирательства в адрес исполнительного директора было получено письмо от частного психотерапевта, который сообщал, что Том является его клиентом и, по его профессиональному мнению, не может предстать перед судом в связи с психическим состоянием. На этом дело было прекращено, однако и Том перестал звонить на Линию. Предполагали, что он уехал из местности, где проживал, поскольку в течение четырех лет от него не поступало никаких звонков. Но потом он позвонил вновь, назвавшись другим именем и рассказав о себе совершенно иную историю.

Короткое пояснение. В службе телефонной помощи, о которой идет речь, ограничения вводятся в тех случаях, когда: 1) установлено, что у абонента возникла зависимость от консультантов Линии, и она используется для удовлетворения сексуальных потребностей, 2) работники приходят выводу, что звонки, поступающие от конкретного человека, выходят за пределы здравого смысла или превышают имеющийся у работников Линии лимит времени. Ограничения обычно устанавливаются в пределах одного двадцатиминутного или двух десятиминутных разговоров в день, или же, в качестве варианта, ограничивается чрезмерное время беседы, которое требуется абоненту. Ограничения обычно вводятся и контролируются администрацией, которая знакомится с ежедневной сводкой данных. Подобное решение принимается в отношении конкретного абонента только после ряда попыток упорядочить его частые звонки. Все консультанты Линии обязаны следовать этому решению в целях согласованности терапевтического[4 - Слово «терапевтический» используется на американских Линиях в понимании первого определения словаря Вебстера: «Уделять внимание, оказывать заботу» (to attend). Оно не включает в себя третьего определения: «Лечить, применять меры медицинского характера» (to treat medically). – Примеч. автора.] процесса в отношении данного абонента.

Анализ правовых аспектов случая

Том был хорошо известен всем волонтерам и сотрудникам Горячей Линии. Хронический или «зависающий» абонент – наиболее частая проблема для всех Горячих линий. Дальнейший анализ случая посвящен юридическим аспектам отказа в услугах абоненту, который злоупотребляет Горячей Линией и отказывается от помощи – т. е. от любых предложенных вариантов разрешения создавшейся проблемы.

Одним из основных юридических требований к деятельности служб неотложной телефонной помощи является наличие целого ряда документов, в которых регламентируется структура организации и услуги, предлагаемые обществу.

Описание деятельности Линии. Услуги, предлагаемые Горячей линией, регламентируются юридическими документами, оформление которых требуется законодательством страны, в которой эта служба зарегистрирована. Чаще всего подобным документом является устав организации. Если Линия предлагает нуждающимся соответствующую помощь, то она всегда находится в определенном социальном контексте и в рамках неких подробно описанных услуг, реклама которых распространяется посредством разнообразных средств массовой информации. Разработка и контроль за оказанием этих услуг, предлагаемых для блага всего общества, осуществляется администрацией линии, а сами услуги предоставляются ее волонтерами или сотрудниками. В основополагающие документы, касающиеся Линии, обязательно включаются сведения о том, является ли она общественной или государственной, независимой или прикрепленной, общей или специализированной службой.

Философия деятельности Линии. История, происшедшая с Томом, относится к одному из наиболее трудных случаев, с которыми сталкиваются сотрудники и волонтеры Линии. Ее сложность заключается не в тематике и содержании бесед самих по себе, а в том, каким образом следует справляться с нереальными ожиданиями и требованиями абонента. В таких случаях важно помнить об основной философии Линии и строго придерживаться в практической деятельности целей консультирования. К примеру, в Методическом руководстве той Линии, куда обращался Том, было сказано: «Единственным оправданием существования Кризисной линии является оказание помощи всем нуждающимся в ней людям». Естественно, что подобного рода всеобъемлющее определение делает данную Линию открытой для любого абонента. Однако реализация этого основного философского принципа зависит от целого ряда реальных обстоятельств, прежде всего от того, является ли просьба о помощи законной, то есть находится ли она в пределах установленных ограничений на услуги, предоставляемые Линией; а также от того, существуют ли у Линии конкретные письменные рекомендации, касающиеся обращений, выходящих за эти пределы, и каким образом они применяются на практике.

Если у Линии отсутствуют ясно сформулированные подходы в отношении таких обращений и реакции на них, то, очевидно, могут возникнуть большие трудности при защите позиции Линии, касающейся ограничения времени или отказа абоненту в услугах.

Границы услуг. В практике Линии, по возможности, следует точно определить пределы оказываемых услуг, несмотря на постулат о ее открытости для каждого, кто обратится за помощью. Они включают в себя установление строгих законных рамок в отношении предлагаемых услуг: соблюдение правил работы, изложенных в уставных документах Линии; подчинение деятельности службы здравому смыслу; соответствие подходов стандартам, применяющимся в аналогичных случаях в учреждениях психического здоровья или социальных службах. Если абонент выходит за пределы установленных ограничений и возникает угроза злоупотребления Линией, то приходится ограничивать количество и время его обращений или даже полностью отказывать ему в предоставлении услуг службы.

Стратегия ограничений. Ограничение количества обращений для конкретного абонента относится к решениям, которые принимаются только администрацией Линии. Хорошо известно, что хроническому абоненту нередко свойственны попытки возлагать ответственность за свои проблемы на Линию или иметь неоправданные ожидания того, что волонтер в состоянии разрешить проблему за него или при его минимальном участии. Подобное отношение приводит к возникновению зависимости от Линии, в результате которой человек, вместо того чтобы эффективно использовать предлагаемую помощь, становится все менее способным принимать решения о собственном благе. Если волонтер или администрация в результате большого числа звонков от одного и того же человека отмечают формирование зависимости, то вначале следует обратить внимание абонента на это явление. Если же поведение абонента не меняется, то администрация должна принять решение об ограничении количества звонков, ибо в конце концов они препятствуют эффективному оказанию Линией помощи всему населению.

Бывают также случаи, когда число обращений абонента ограничивается по причине их содержания. Если абонент злоупотребляет Линией или ведет себя оскорбительно в отношении ее сотрудников (чаще всего речь идет о беседах на сексуальные темы), то такие частые обращения со стереотипными сценариями поведения никак не могут послужить целям его блага. Поэтому администрацией принимается решение, в котором обосновывается тот факт, что данные обращения являются оскорбительными и не служат терапевтическим целям (разумеется, помня о содержании понятия «терапевтический» в контексте деятельности Горячих линий). И хотя консультант пользуется полной свободой действий в отношении остальных обращений, но ограничения, касающиеся хронического абонента, обязательны для исполнения всеми сотрудниками службы.