Практика телефонного консультирования

Мой первый консультант по диссертации настаивала, что Горячие Линии как явление относятся к сфере здравоохранения. Несмотря на мои возражения, она настоятельно рекомендовала мне писать работу преимущественно о медицинских услугах Горячих Линий. Когда было написано уже несколько глав, мы, наконец, пришли к согласию, что этот подход является неправильным. Как показывает практика, Горячие Линии не ориентированы в своей деятельности лишь на медицину, в качестве составной части предлагаемых ими услуг не используется установление диагноза, лечение или реабилитация. Однако вскоре после достигнутого консенсуса моя руководительница оставила работу в университете, и мне пришлось искать другого консультанта.

Второй консультант, в свою очередь, была убеждена, что Горячие Линии работают только с абонентами, у которых имеются отклонения в психическом здоровье. После нескольких совместных обсуждений она стала настаивать, чтобы я переписала обзор литературы и ориентировала другие части диссертации на описание характеристик Горячих Линий в контексте их работы с психически аномальными абонентами. Заодно, по ее мнению, мне предстояло заняться их медицинской, юридической и социальной оценкой. Как выяснилось в дальнейшем, такой подход тоже оказался неверным. Естественно, работники Горячих Линий отдают себе отчет, что определенной категории абонентов свойственны различные отклонения поведения, однако у большей части обращающихся за помощью они отсутствуют. Разумеется, это утверждение исключает Линии, специализирующиеся на оказании помощи лицам с девиантным поведением. В результате я написала третий и, к счастью, последний аналитический обзор, в котором теория Горячих Линий в США обсуждалась в контексте экологии человека, социальных групп и институциализации. В последнем варианте работы я сосредоточилась преимущественно на организационных основах Горячих Линий и том, каким образом они находят свою экологическую нишу в пестрой популяции организаций социальной сферы.

Читатель этой книги в предыдущих главах уже вкратце ознакомился с обстоятельствами зарождения Горячих Линий, их историей и сферой деятельности Линий, работающих в области превенции суицидов и кризисной интервенции. Проблемы, затронутые ранее, касались различия между Линиями в соответствии с организационной структурой и предлагаемыми услугами, определения понятия «Горячая Линия» и феномена альтруизма. Эти и другие обсуждавшиеся темы входят в сферу моих научных интересов в области подведения юридического базиса под функционирование Горячих Линий среди служб психического здоровья и социальной помощи, существующих в определенном конкретном регионе. Именно по этим причинам я и решила пойти в докторантуру и заняться междисциплинарным изучением Горячих Линий в области «права и социальной политики».

Опыт работы в Горячих Линиях на протяжении четверти века в качестве волонтера, администратора, тренера, супервизора, представителя их интересов, автора научных изысканий и консультанта ряда международных организаций предоставил мне уникальную возможность изучить различные стороны деятельности Горячих Линий и предпринять попытку определить их место в обществе в качестве суверенной службы среди организаций психического здоровья и социальной помощи. В 1989 году, когда я решила готовить докторскую диссертацию и глубже изучить проблематику Горячих Линий, в обществе не существовало единого мнения о том, какого рода службами они являются. Как уже упоминалось, два моих консультанта имели на этот счет совершенно разные точки зрения. Но обе сходились во мнении, что Горячие Линии являются синонимом медицинских, а именно психиатрических служб, исходя из того, что очень многие используют в качестве основного метода работы психологическое консультирование.

Однако в большинстве случаев Горячие Линии предлагают населению особое, парапрофессиональное консультирование, осуществляемое обученными волонтерами, которые не являются профессионалами с соответствующей лицензией. Ситуация становится еще более запутанной (и это обстоятельство, несомненно, повлияло на моих консультантов) из-за того, что ряд Горячих Линий привлекают к работе с абонентами профессионалов сферы психического здоровья, которые часто занимаются психотерапией по телефону. Хотя большинство Линий подобного рода услуг не предоставляют. Но все эти обстоятельства усложняют идентификацию Горячих Линий в качестве суверенной и специальной службы помощи в обществе.

Сегодня многие специалисты и общественность рассматривают Горячие Линии прежде всего в качестве одной из форм социальных служб, поскольку они предоставляют абонентам необходимую информацию о способах удовлетворения основных человеческих потребностей. Это мнение подтверждается тем обстоятельством, что многие Горячие Линии, отсылая клиентов за помощью, являются ресурсом очного консультирования для других служб. Однако существуют Линии, которые не относятся ни к службам психического здоровья, ни к социальным агенствам – например, предоставляющие информацию или дающие справки, как в случае со службами, связанными с деятельностью публичных библиотек.

Отсутствие ясности в понимании природы Горячих Линий охотно признается многими людьми. Убедив своего консультанта, что Горячие Линии не являются независимыми службами медицинской ориентации или агентствами социальной помощи, я свободно смогла трактовать их как отдельные, суверенные службы в сфере психического здоровья и социальной помощи.

Квалификация Горячих Линий как особых служб представляется весьма важной. Дальнейшая разработка основных принципов, влияющих на работу Горячих Линий или руководящих ею, будет невозможна, если не достигнуть согласия в определении феномена «Горячие Линии»; согласия, касающегося услуг, оказываемых или не предоставляемых ими, а также определения проблем подготовки работников этих служб. Далее положения о суверенности Горячих Линий в сфере психического здоровья и социальной помощи будут развиты и конкретизированы.

Глава 8 Горячие линии в мире интерактивной телекоммуникации

Начало Горячим Линиям было положено в большинстве стран мира в то время, когда именно телефон был наиболее распространенным средством связи, а компьютерная технология еще не стала обиходным явлением. Сегодня современный мир интерактивной телекоммуникации начинает оказывать многообразное влияние на деятельность Горячих Линий.

С момента своего зарождения Горячие Линии росли и быстро распространялись благодаря уникальному качеству человеческой природы, которое называется волонтерством. Вначале инициаторы создания служб приглашали отвечать на обращения абонентов домохозяек, студентов колледжей и университетов, специалистов самых разных профессий, людей, идущих несхожими жизненными путями, без учета уровня базовой подготовки, а иногда и вовсе без предварительного обучения. Из умений и качеств, считавшихся в то время необходимыми, единственно нужными были искреннее желание безвозмездно помочь ближнему и средний интеллект, ибо основной предлагаемой услугой являлось активное выслушивание и ряд необходимых отсылок. Первые Горячие Линии, которые относили сочувствие и умение выслушать к основным средствам помощи при разрешении жизненных кризисов, можно было бы назвать «сердечными линиями».

В то время «сердечные линии» рассматривались общественностью как новая благотворительная инициатива, и их волонтеры исходили в своей работе из самых лучших побуждений, однако, как показала практика, часто вмешивались по причине недостатка или отсутствия компетенции в «настоящую», профессиональную деятельность психотерапевтов и социальных служб. К сожалению, дело обстояло следующим образом: в Горячих Линиях работали волонтеры-энтузиасты, которые, однако, не имели предварительной подготовки и не проходили супервизии, что отрицательно сказывалось на общественном мнении даже о наиболее подготовленных Горячих Линиях.

«Сердечные линии» были широко распространены в начальный период развития телефонной помощи, когда новым службам не предъявлялось никаких особенных требований. В то время не существовало четких правил или установок и даже руководящих принципов относительно основных подходов к работе. И потому не удивительно, что при таких условиях выжили далеко не все службы. В тех же, которые сохранились и продолжили работу, учебные программы стали обязательной частью подготовки волонтеров, а супервизия начала осуществляться оплачиваемыми сотрудниками. После весьма широкого распространения «сердечных линий» у них, разумеется, появился интерес к техническим средствам, например, компьютерам, абонентским базам данным и иным усовершенствованиям, которые могли способствовать улучшению качества обслуживания. И хотя использование компьютерной техники, безусловно, было полезным для модернизации формы осуществления отсылок, статистического учета обращений и других повседневных нужд службы, введение этих новшеств, кажется, уменьшило спрос и сказалось на эмпатическом выслушивании абонента. Основное умение консультантов Горячих Линий оказалось разбавлено возможностью быстрого получения информации из компьютерных сетей или применения других современных технических устройств. Иногда при их использовании отсылки стали осуществляться слишком быстро и явно в ущерб выслушиванию. И постепенно службы из «сердечных линий» стали превращаться в «быстрые линии»[5 - Автор обыгрывает созвучие «быстрые линии» (fast line) с названием предприятий общественного питания «быстрая пища» (fast food) – типа хорошо известного Макдональдса, оперативно предлагающих усредненную, не учитывающую индивидуальных вкусов и предпочтений еду. – Примеч. редактора.], которые неоправданно спешили в оказании услуг всем абонентам.

Сегодня «быстрые линии» оказывают в США самые разнообразные виды услуг. Многие из них, например принадлежащие Объединению информационных и справочных систем США, предоставляя информацию и отсылки, в качестве основного ресурса продолжают использовать технику. «Быстрые линии» существуют при библиотеках или других публичных местах, обеспечивая их большую доступность для клиентов. Некоторые Горячие Линии также эффективно используют современные технические устройства, поскольку они полезны для работы, но какая-либо специальная политика или система правил их применения сегодня отсутствует.

Службы Горячих Линий, пройдя в американских условиях путь от «сердечных» до «быстрых» линий, внесли серьезный вклад в оказание гуманитарных услуг людям.

Однако по мере развития сетей интерактивной телекоммуникации их деятельность, естественно, подвергнется изменениям. И сегодня важный вопрос состоит в том, существует ли будущее у Горячих Линий, особенно в области предотвращения самоубийств и кризисной интервенции, и сохранятся ли они в мире киберпространства и сетей Интернета?

Будущее Горячих Линий

Одна из проблем, встающих сегодня перед Горячими Линиями, состоит в наличии у них общего названия. Как уже неоднократно отмечалось, сегодня существуют Горячие Линии для оказания самых разнообразных гуманитарных услуг и удовлетворения почти любой мыслимой человеческой потребности. Ежедневно мы становимся свидетелями появления все новых Горячих Линий, создающихся в различных целях, чаще всего в сфере бизнеса или профессиональных информационно-справочных услуг, использующих компьютерную технологию.

Джеймс Коутс в статье, опубликованной недавно в «Чикаго Трибюн», приводит разъяснения понятия киберпространства и, в частности, описывает исследования глобальной сети Интернет. По его словам, каждый человек, имеющий к ней доступ, может посылать людям, находящимся на большом расстоянии, любые праздничные поздравления. Хотя подобная возможность, естественно, не нова, и то же самое можно осуществить, воспользовавшись, к примеру, почтой или факсом, он, однако, утверждает, что так же, как появление автомобиля привело к тому, что конные экипажи устарели и вышли из употребления, так и новые услуги сети Интернет ведут к тому, что существующие сегодня привычные формы связи устареют и их использование будет считаться эксцентричным и старомодным.

Сеть Интернет уже сейчас предоставляет новые возможности для определенных форм гуманитарной активности. Например, участники двенадцатишаговых программ, таких как Анонимные Алкоголики или Анонимные Игроки, оказывают друг другу поддержку посредством функционирующих в сети реабилитационных программ. Другие участвуют в текущих компьютерных дебатах по поводу скрытого подтекста в последних произведениях исполнителя песен в стиле «кантри» Дара Вильямса. Еще кто-то делится с желающими мультфильмами, обменивается кулинарными рецептами, советами относительно ремонтных работ в квартире или просто беседует о прошлом или своих планах на будущее. Этот список дискуссий, возможностей для научных исследований, дебатов, обмена опытом и информацией, и даже бурных споров в сети Интернет уже сегодня может считаться бесконечным. А те из нас, кто имеет отношение к деятельности Горячих Линий, прекрасно осведомлены о бесконечно большом потенциале для бесед между людьми, которые предоставляет Интернет. Поэтому не удивительно, что он может оказаться прекрасным слугой всех господ. Например, учительница Диана Варрен использовала его для создания книги «Любовь на линии», посвященной рекомендациям, как обнаружить в киберпространстве подходящую пару и проводить электронное ухаживание после того, как она найдена. Интернет имеет и много других преимуществ; в частности, помогая объединению разлученных членов семьи или друзей с помощью электронной почты (e-mail). К примеру, Дональд Kерри из Ивенстона воспользовался ею, чтобы утешить свою дочь, проживающую в Атланте, когда она потеряла работу. Подключаясь к Интернету дома или в общественных местах (например, в библиотеках, правительственных зданиях или даже в супермаркете), можно получить доступ к словарям, энциклопедиям, телефонам, картам, музеям, картинным галереям, концертам и другим всевозможным источникам информации. Хотя Интернет сегодня и не является атрибутом каждого дома, я полагаю, что наступит время, когда компьютеры, имеющие доступ в Интернет во всех вариантах, станут таким же обычным удобством в каждой квартире, как водопровод, электричество или телефон. Сегодня, как пишет Коутс, «…Интернет объединяет приблизительно миллион локальных компьютерных сетей во всем мире. И каждый, у кого имеется телефон, может подсоединиться к нему или другим подобным сетям практически для любой цели. По некоторым данным, уже 30 миллионов людей регулярно пользуются их возможностями».

Какая удача для хронических абонентов Горячих Линий! Вы представляете себе этот потенциал? Может быть, у нас скоро не останется «зависающих» абонентов! У них появится прекрасный шанс затеряться где-то в киберпространстве и бесконечно беседовать с людьми в любом уголке мира. Но Интернет действительно открывает колоссальные потенциальные возможности и для продуктивных разговоров. Например, люди в состоянии депрессии могут получить помощь из целого ряда источников: от присоединенных к компьютерным линиям учреждений психического здоровья, других лиц, страдающих тем же расстройством, до всевозможных специалистов в этой области.

Абоненты, разыскивающие нужную информацию, справку или отсылку, должны нажать всего несколько клавиш своего персонального компьютера – и получат больше информации, чем может предоставить им любая Горячая Линия, пользующаяся своими самыми подробными списками и перечнями. При имеющемся сегодня доступе к сетям интерактивной телекоммуникации клиенты имеют возможность подключаться к ним и общаться с нужными людьми любых специальностей в любой точке земного шара. Сохранится ли необходимость в Горячих Линиях, когда интерактивная телекоммуникация станет повседневным явлением для каждого человека, и как тогда нам придется удовлетворять потребности имеющих доступ к сети Интернет? Мой ответ в этом смысле является положительным. Несомненно, в будущем необходимость в Горячих Линиях сохранится, но не в той форме, в какой она существует сегодня.

Заключение

Уже сегодня Горячие Линии оснащены сложными техническими приспособлениями, особенно те, которые специализируются на информационных услугах или отсылках. В случае наихудшего сценария развития событий, лет через десять Горячие Линии превратятся в высоко компьютеризированные службы, которые будут использовать автоответчики, и клиенту, в соответствии с полученными инструкциями, останется нажимать на клавиши клавиатуры кнопочного телефона, каждая из которых будет представлять определенную проблему. Инструкции, очевидно, будут даваться вслух и звучать примерно следующим образом: «Если Ваша проблема связана со злоупотреблением спиртными напитками, нажмите кнопку 1»; «Если Ваша проблема относится к наркомании, нажмите 2»; и т. д. Нетрудно представить, что даже если у клиента не было никаких суицидальных переживаний перед тем, как он обратился в службу, то после прослушивания в алфавитном порядке всего списка проблем они у него обязательно появятся! И мне, конечно, не верится, что Горячие Линии, призванные оказывать деликатные услуги людям, например, в сфере превенции суицидов или кризисной интервенции, станут работать подобным образом. И все же не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять, какое огромное влияние окажет Интернет на жизнь всех людей и на Горячие Линии в том числе.

В эссе Джеймса Каванау «Смех в одиноких каньонах» есть глава под названием «Компьютерная жизнь». Мне хочется привести ее отрывок: «Утром, прочитав газету, таинственным образом появившуюся у двери моего гостиничного номера в пластиковом пакете с надписью “Желаем удачи!”, я вставил свою зеленую карточку в прорезь банкомата, и меня гостеприимно приветствовал банк Вэлли. На дисплее я увидел свою фамилию и получил сотню долларов банкнотами по двадцать, не обмолвившись ни с кем ни единым словом. Позже, просмотрев электронную почту, я обнаружил адресованное мне письмо, в котором после приветствия содержалось восемь рекомендаций и девять причин, по которым мне следовало воспользоваться солнечной энергией в доме, строительством которого я в то время занимался. Я уплатил по нескольким телефонным счетам, общаясь с компьютером, который все это время хранил безграничное терпение, свойственное разве что гайке, пребывающей в ожидании болта, после чего поблагодарил меня со всей вежливостью, на которую только была способна программа. Когда я набрал неправильный номер, автоматическая глотка неспешно вразумила меня не единожды, а четыре раза кряду. Я заказал себе еду в компьютеризированном автомате, и меня не обсчитали. Сыграл шесть раз в “пакман” с игровым автоматом, и никто из нас не смошенничал. Вернувшись в гостиничный номер, я заказал себе завтрак на утро, набрав соответствующие цифры. Затем, используя четырехзначный код, решил посмотреть фильм, что автоматически включалось в общий гостиничный счет, который мне удавалось оплачивать, не выстаивая в очереди и не вступая ни с кем в беседу. И только потом мне пришло в голову, что я провел целые 24 часа совершенно лишенный всяких человеческих контактов, за исключением разве что горничной, принесшей мне свежее полотенце. Порядком озадаченный, я шел по улице и размышлял о мире, в котором люди проводят дни напролет, не общаясь, не соприкасаясь и даже не видя другого человека. Следуя своей фантазии, я уже на две трети разработал комплексную систему компьютеризированных салонов массажа и сексуальных услуг, когда хорошо одетый нищий подошел ко мне и сказал, что ему сегодня не везет и нужны деньги на автобус до Питтсбурга, чтобы навестить умирающую мать. Пока я рылся в кошельке в поисках мелочи, он вежливо сообщил мне, что принимает не только наличные, но и карточки “Виза” или “Мастеркард”».

Вот так мы оказываемся в новом неизведанном мире! Естественно, Горячие Линии не могут стать соперниками Интернету. Следует отыскать способ сотрудничества и использовать его в нашей работе. Важно заняться поиском новых и эффективных средств, чтобы помочь людям, которые, как говорит заглавие эссе Джеймса Каванау “смеются в одиноких каньонах”. И помнить о том, чем же мы выделяемся среди других служб! Тем, что остаемся для всех нуждающихся помогающим человеческим голосом. Не механической глоткой, с которой общаются, только набирая клавиши, а отзывчивым голосом для тех, кто, особенно во времена кризиса, нуждается в общении с другим живым человеком.

Я подозреваю, что большинство услуг, которые сегодня оказываются Горячими Линиями, заменит Интернет. В этом случае конфиденциальность, естественно, станет предметом компромисса, а лучше сказать, превратится в виртуальную возможность, ибо может быть легко нарушена, например, работниками системы безопасности либо взломщиками, незаконно вторгающимися в контакты между другими людьми. Анонимность частично защитится различными кодами. Число обращений, поступающих в Горячие Линии, несомненно, уменьшится. Но с другой стороны, для тех, кто все же обратится, останется, несомненно, больше времени для ценного человеческого общения.

Нет, разумеется, Горячие Линии не исчезнут. Они, естественно, претерпят метаморфозы, но в итоге останутся по-настоящему сочувствующими и гуманными службами, которые нельзя заменить никаким количеством технических новшеств. Незадолго до смерти американского обозревателя Сидни Гарриса один подросток спросил его, какое качество он особенно ценит в других, не обладая им сам. И тот ответил: «Качество, которым я особенно восхищаюсь в других людях, и которого мне недостает – это искусство уважительного отношения к чужим проблемам». Горячие Линии предоставляют своим абонентам такое уважение, поэтому их не может заменить никакая, даже самая современная техника.

Глава 9 Этическая дилемма горячих линий

Горячие Линии почти ежедневно сталкиваются с этическими проблемами. Они касаются, например, соблюдения конфиденциальности, а также знаний о том, когда и при каких обстоятельствах ее следует нарушить. Другие важные нравственные вопросы встают при оказании помощи несовершеннолетним, лицам с криминальным поведением или в ситуациях, угрожающих жизни; при оповещении соответствующих служб о случаях насилия, что предписано законодательством США; при использовании банков данных, касающихся абонентов, и других технических приспособлений; а также при сборе и обмене информационными и аналитическими данными. И это лишь немногие, самые важные из числа этических проблем, которые возникают в работе Горячих Линий со времени их зарождения.

Обсуждению одной этической дилеммы, важной для всех Горячих Линий, был посвящен в 1995 году летний выпуск журнала Американской ассоциации суицидологии «Newslink» (Т. 21, № 2). Одна из его статей, правильная по сути, но, по моему мнению, неполная по содержанию, предоставляла администраторам независимых Горячих Линий гарантию ложной безопасности. Ранее подчеркивалась необходимость дифференциации видов Горячих Линий, и этическая дилемма может служить примером важности такого подхода.

Этическими вопросами, обсуждавшимися в той короткой статье, были следующие: 1) обязаны ли службы или консультанты Горячих Линий сообщать полиции о содеянном преступлении (убийстве или изнасиловании), и если они сообщат, то 2) явится ли это действие нарушением конфиденциальности? Ответ, данный в статье, был следующим: «Конфиденциальность следует соблюдать, основываясь на общепринятых этических правилах практической деятельности психологов и врачей».

Эта этическая рекомендация является адекватной для прикрепленных Горячих Линий, работающих в соответствии с лицензией при непосредственной супервизии психологов, психиатров или врачей иного профиля в центрах кризисной интервенции, психиатрических клиниках, больницах общего профиля или службах социальной помощи. В этом случае на Горячую Линию, как структурное подразделение, распространяется соответствующая лицензия курирующих сотрудников или учреждения. И совет сохранять конфиденциальность абонента является правильным, поскольку психологи, психиатры и другие врачи, которые курируют Горячую Линию, защищены своими лицензиями.

Однако предлагаемый этический подход в отношении независимых Горячих Линий, которые работают при незначительной профессиональной поддержке психологов, психиатров и других врачей или вообще без нее, является двойственным. Ситуация такова, что в мире функционируют множество Горячих Линий, использующих труд волонтеров, в них отсутствует непосредственная супервизия со стороны профессионалов, имеющих лицензии. В этих случаях рекомендация соблюдать конфиденциальность может оказаться неадекватной.

Как уже не раз отмечалось, эти Горячие Линии функционируют независимо от других учреждений, и в их администрацию входят самые разные люди – как имеющие специальную профессиональную подготовку, так и не прошедшие таковой. Эти службы с юридической точки зрения не могут претендовать на этическую неприкосновенность, которая распространяется на организации, работающие при непосредственной супервизии профессионалов, обладающих лицензиями на практическую деятельность. Поэтому администрации независимых Горячих Линий следует обладать большей дальновидностью и знать пределы своей юридической ответственности. Их регламентированные законодательством обязанности, естественно, отличаются в разных странах, но ответственность перед абонентами остается всегда, и администрация этих Горячих Линий должна отвечать за деятельность волонтеров, работающих без непосредственной супервизии дипломированных или лицензированных профессионалов, права которых признаются системой правосудия.

Согласно результатам изысканий, недавно проведенных мной, в США не было возбуждено ни одного судебного дела в отношении Горячих Линий. В этой стране юридическая ситуация такова, что законов, которыми мог бы руководствоваться администратор Горячей Линии в своей работе, просто не существует. Если бы подобная необходимость возникла, то суду пришлось бы принимать решения, основанные лишь на деле, касающемся конкретной Горячей Линии, а не на существующих правилах неприкосновенности, распространяющихся на психологов, психиатров или врачей иных специальностей. Во многих странах и штатах США принят Закон Добрых Самаритян, и в большей части случаев его можно было бы применить к судебным делам такого рода. Ранее в этой книге Закон Добрых Самаритян был определен как освобождающий от любой юридической ответственности за небрежность тех, кто в неотложных случаях оказывает помощь на добровольной и безвозмездной основе. Разумеется, далеко не каждое обращение можно отнести к неотложным, и естественно, что Горячей Линии в случае обвинения пришлось бы отстаивать себя в отношении предпринятого действия или бездействия. Следует также принять во внимание, что с юридической точки зрения телефонные беседы не могут считаться доказательством для следствия, а для суда не являются основанием при вынесении определения по иску. Тем не менее, это обстоятельство вряд ли способно остановить потенциальных истцов в попытках возбудить дело. Например, иск может быть подан жертвой изнасилования, совершенного абонентом Горячей Линии, или родственниками жертвы убийства.

Существуют также и другие коллизии, которые могут рассматриваться в суде в том случае, если Горячая Линия работает без профессиональной супервизии. Некоторые из них касаются образования и наличия соответствующей подготовки у представителей администрации; таких основополагающих документов как Этический кодекс или Устав Горячей Линии, правил, касающихся конфиденциальности и тех случаев, когда ею правомерно пренебречь (если они упоминаются). Могут также подлежать судебной проверке соблюдение работниками установленных правил работы, а также вопросы подготовки и супервизии волонтеров, использование банка данных об абонентах и других технических приспособлений. В частности, нельзя исключить, что то или иное использование банков данных может рассматриваться как одно из нарушений конфиденциальности, в результате которого абоненты оказываются недостаточно защищенными. Предметом юридического интереса могут стать информационные бланки, на которых фиксируется информация по поводу обращений, с целью выяснить, какие данные становятся доступными супервизорам. Эти и другие документы могут подвергаться яростным нападкам в ходе судебных заседаний при рассмотрении исков в отношении Горячих Линий. Ни в коем случае нельзя утверждать, что все Горячие Линии находятся под защитой Фемиды и не могут подвергнуться судебному преследованию. Подобное заявление лишь привело бы к появлению ложного чувства безопасности у работников. Значительную роль в защите независимой Горячей Линии от большинства юридических домогательств, несомненно, сыграло бы получение сертификата какой-либо профессиональной организации, например, в условиях США – Американской ассоциации суицидологии; в других странах мира также следует приветствовать и поощрять сертификацию Горячих линий профессиональными ассоциациями.

В упоминавшейся статье также указывалось, что Этический комитет Американской ассоциации суицидологии основывал свое решение по поводу конфиденциальности на следующем предположении: «Обнаружив, что абонент не высказывает никаких угроз о причинении вреда в будущем, мы приходим к выводу, что его конфиденциальность следует сохранить…». Аргумент подобного рода является слабым. Лица, совершающие насилие над другими, нередко просят прощения и обещают исправиться, но затем вновь прибегают к нему. Поэтому следует ли защищать абонента только на основании предположения, что он больше никогда не совершит убийства или изнасилования? Решение о сохранении конфиденциальности или сообщении о состоявшемся разговоре в полицию должно быть основано на соответствующих юридических и этических документах, а также правилах работы данной Горячей Линии, а не на ожидаемой в будущем невинности абонента.

Решение об информировании органов охраны правопорядка или сохранении конфиденциальности абонента следует принимать каждой независимой Линии с учетом консультации юриста. Этим службам не стоит полагать, что они обладают столь же мощной защитой, как и прикрепленные Горячие Линии, ибо они на самом деле ее не имеют. Им важно защищать себя и обслуживать абонентов согласно соответствующим правилам деятельности, при необходимости пользуясь помощью юриста-консультанта.

Конкретные способы разрешения обсуждаемой этической дилеммы, естественно, имеют свои ограничения из-за различий в национальных законодательствах по поводу правил работы прикрепленных и независимых Горячих Линий, обязанностей сообщать о преступном поведении или предупреждать потенциальную жертву об опасности, а также в отношении Закона Добрых Самаритян. Поэтому администраторам всех независимых Горячих Линий полезно еще раз вернуться к рассмотрению этических правил своих служб и юридической правомерности поступков в сложных ситуациях консультирования.

Литература

Canetto S.S. A hotline ethical gilemma // Newslink. 1995. 21(2). P. 5.

Keeton W.P., Dobbs D.B., Keeton R.E., Owen D.G. (Eds.). Prosser & Keeton on Torts. St. Paul, (Minn): West, 1984.

Jenkins J. Phoney tapping // New Statesman & Society. 1992. 5. P. 17.

Murray S.J. Call Display: A telephone disservice // Journal of Canadian Medical Association. 1992. 146 (2). P. 109.

Seeley M.F. Hotlines – Our Heritage and Challenges // Crisis. 1992. 13 (1). P. 14.

Seeley M.F. Hotlines – We Believe // Crisis. 1992. 13 (2). P. 63.

Seeley M.F. Hotlines – Legal Issues // Crisis. 1993. 14 (1). P. 14.

Глава 10 Горячие Линии как специфические службы в сфере психического здоровья и социальной помощи

Начав свою деятельность в обществе в качестве единичных альтернативных социальных служб, Горячие Линии к сегодняшнему дню стали достаточно организованными, чтобы предлагать желающим реальные услуги, удовлетворяя многообразные и все возрастающие потребности населения тех местностей, где они функционируют. Ранее (Глава 5) было дано определение Горячих Линий и, как мы видим, из него исключен непосредственный очный контакт между абонентом и консультантом, используемый в работе большинства кризисных центров. Это ограничение введено, чтобы установить четкое различие между правилами работы Горячих Линий и подходами, применяемыми в случаях очного консультирования.