Практика телефонного консультирования

Практика телефонного консультирования
Александр Николаевич Моховиков

Теория и практика психологической помощи
В книге рассматриваются вопросы теории и практики телефонной психологической помощи как особого направления в психологическом консультировании. Особое внимание уделено психотехническим аспектам телефонного консультирования и частным проблемам телефонной помощи.

Рекомендуется как практическое руководство для сотрудников служб неотложной телефонной помощи – «Телефонов доверия», студентам психологических факультетов, а также практическим психологам, специалистам по социальной работе и суицидологам.

Практика телефонного консультирования: хрестоматия

Ред.-сост. А.Н. Моховиков

© А.Н.Моховиков, 2001, 2005

© Издательство «Смысл», 2005.

© Ф.С.Сафуанов, оформление, 2001.

От редактора

Телефонное консультирование сегодня, интегрируя в своей деятельности современные знания и подходы прикладной психологии, психиатрии, различных психотерапевтических направлений и социальной работы, является одной из наиболее динамично развивающихся областей психологической практики. Находясь на пересечении этих сфер, оно стало самостоятельным направлением со своей спецификой этических подходов и принципов организации, характерным спектром психологических проблем и методов консультирования абонентов.

Несмотря на то, что большинство принципов и методов оказания телефонной помощи интернациональны, нельзя не отметить специфики, которая проявляется в деятельности таких международных организаций, как Международная Федерация служб неотложной телефонной помощи, «Международная Дружеская Помощь», «Международные Линии Жизни» или национальных объединений этих служб в различных странах мира.

В хрестоматии представлены образцы теоретических работ, методических руководств и организационных документов, принадлежащих специалистам США, Германии, Великобритании, Новой Зеландии и Украины, а также работы, являющиеся плодом коллективного творчества международных объединений в области телефонного консультирования. Они позволят читателю увидеть современное состояние этого актуального вида психологической помощи в кризисных состояниях через своего рода интернациональную перспективу и определить будущие возможности.

Открывает хрестоматию книга «Горячие линии: американская перспектива», принадлежащая перу одного из наиболее известных в США экспертов в области организации и функционирования служб неотложной телефонной помощи доктора философии Мэри Фрэнсис Сили. Два обстоятельства нелишне упомянуть для знакомства с личностью автора. Одно состоит в том, что ею была защищена первая в мире докторская диссертация, посвященная телефонному консультированию. А другое – то, что ее профессиональная, академическая и волонтерская карьера успешно сочетается с другим предназначением – обетами, данными еще в подростковом возрасте Ордену святого Франциска Ассизского и служением конгрегации на протяжении более чем полувека, сейчас – в сане хранительницы францисканской духовности.

Свою карьеру Мэри Фрэнсис начала в 1950-х годах в качестве учителя, а затем директора школы в различных штатах: Иллинойсе, Огайо, Алабаме и Флориде. В начале 1970-х годов во Флориде она впервые стала работать в качестве волонтера телефонной линии кризисной помощи. В 1975 году она основала кризисную линию в графстве Уилл в окрестностях Чикаго и была ее исполнительным директором почти 15 лет. Ею была основана организация «Крайзис Лайн Интернэшнл», которая специализируется на предоставлении консультативной помощи горячим линиям в различных странах мира, например, в Японии, Макао, Португалии, России и Украине. В течение ряда лет Мэри Фрэнсис Сили отвечала в Американской ассоциации суицидологии за сертификацию служб неотложной телефонной помощи в США. Она является автором регулярной колонки журнала «Кризис» («Crisis») – международного издания в области суицидальной превенции, посвященного различным аспектам деятельности горячих линий. Доктор Сили – адъюнкт-профессор Университетов Льюис и Святого Франциска в штате Иллинойс, а также визитирующий профессор кафедры клинической психологии Одесского национального университета им. И.И.Мечникова.

Далее в хрестоматии содержатся четыре практических методических руководства, которые используются в службах неотложной телефонной помощи. Первое из них, соавтором которого является Мэри Фрэнсис Сили, отражает американский опыт организации процесса телефонного консультирования.

Второе, подготовленное немецким специалистом Вилфридом Вебером, демонстрирует европейские подходы к подготовке волонтеров служб неотложной телефонной помощи. Важно отметить, что Россия и Украина уже не один год являются членами Международной Федерации Служб Неотложной Телефонной Помощи (IFOTES), а данное руководство рекомендовано для использования в странах – членах этой организации.

Третье руководство, подготовленное Кризисным Центром в г. Санта-Клара (США), отражает принципы телефонной помощи английских «Самаритян», но, несомненно, адаптировано к американским реалиям.

Четвертое руководство предназначено для использования при подготовке волонтеров в службах «Подросткового Телефона Доверия», для так называемых «сверстниковых линий», где помощь оказывается специально обученными подростками-волонтерами. Оно подготовлено сотрудницей Одесского городского Центра социально-психологической помощи детям, подросткам и молодежи в Одессе А.Г.Поверенновой.

Кроме того, в хрестоматию включена книга «Отражения», написанная исполнительным директором организации «Линии Жизни» г. Окленда (Новая Зеландия) Брюсом Мэки, – отличный образец эссеистики, посвященной актуальным вопросам телефонного консультирования.

Хрестоматия завершается организационным документом «Международной Дружеской Помощи» («Befrienders Interntional») о том, как организовать Центр консультативной телефонной помощи.

Сравнение американской, европейской и отечественной перспектив несомненно поможет телефонным консультантам творчески интегрировать эти подходы, обогатив их собственным оригинальным опытом.

А.Н.Моховиков

Директор Одесского Телефона Доверия («Одесские Самаритяне»),

доцент кафедры клинической психологии Одесского Национального Университета им. И.И.Мечникова, кандидат медицинских наук,

Вице-президент Украинской Ассоциации предупреждения саморазрушающего поведения,

Национальный представитель Украины в Международной Ассоциации превенции самоубийств

Предисловие ко второму изданию

За весьма краткий срок тираж первого издания хрестоматии «Практика телефонного консультирования» быстро разошелся, что свидетельствует о несомненном интересе консультантов служб «Телефонов Доверия» и психологов широкого профиля к подобного рода литературе.

Второе издание дополнено практическим пособием Гордона Хэмбли «Телефонная помощь» для телефонных консультантов Линий Жизни. Его включение в хрестоматию обусловлено двумя обстоятельствами. Во-первых, оно получило широкое распространение в создававшихся службах телефонной помощи нашей страны, поскольку стало самым первым пособием, переведенным на русский язык в начале 1990 годов. По практическому пособию Г. Хэмбли учились первые поколения отечественных телефонных консультантов. Во-вторых, пособие не утратило актуальности до настоящего времени, выражая взгляд на телефонную помощь такого влиятельного международного движения как Линии Жизни. Нам кажется, практическое пособие Г. Хэмбли является прекрасным дополнением к хрестоматии «Практика телефонного консультирования», задача которой – представить читателю основные современные подходы к телефонному консультированию.

А.Моховиков

Горячие Линии: американская перспектива[1 - Перевод О.Ю.Донец© Seely M.F© Моховиков А.Н. (рус. пер.).]

Мери Френсис Сили

Предисловие

Горячие Линии занимают уникальное место в системах служб психического здоровья и социальной помощи. В коротких статьях, издававшихся на протяжении определенного времени в журнале «Кризис» («Crisis») и представленных здесь в виде глав книги, сделана попытка, с одной стороны, описать Горячие Линии как часть системы служб психического здоровья и социальной помощи, с другой стороны – отразить определенную специфику, отличающую Горячие Линии от других служб этой системы.

В 1960-е годы в Северной Америке ощущалась потребность как в социальных службах, так и в службах психиатрической и психологической помощи, что породило спонтанное развитие волонтерского движения на местном уровне. Особенно много возникало групп самопомощи. Причиной этому оказалась неспособность национальных государственных органов удовлетворить потребности населения в упомянутых сферах. Местные же администрации отказывали в регистрации соответствующих служб на основании ими же придуманных ограничений на виды оказываемой населению помощи или из-за существовавших в обществе предубеждений в отношении определенных проблем (например, злоупотребления наркотиками). Люди стали объединяться в группы самопомощи, поскольку проблемы являлись слишком серьезными и разрешить их с помощью индивидуальных усилий было невозможно. Случалось, что определенная идея или концепция помощи выдвигалась одним человеком, а другие очень скоро подхватывали его начинание. В результате создавались и получали развитие службы, агентства и учреждения, ставившие целью удовлетворение потребностей людей всех возрастов. Одними из первых в этом ряду появились кризисные Горячие Линии, которые начали заниматься такими проблемами, как профилактика самоубийств и кризисная интервенция, консультирование, а также предоставлением справок (referrals), информации и рядом других специализированных услуг.

Таким образом, Горячие Линии явились побочным продуктом специфических потребностей, существовавших в обществе. Однако в настоящее время они стали важной частью почти каждого местного «ландшафта» во многих странах мира. Сегодня предметом особой гордости общественности любого города или района является возможность сказать, что у них имеется множество добровольцев, круглосуточно и бесплатно оказывающих помощь другим людям, нуждающимся в ней.

Я очень надеюсь, что XXI век вызовет новый рост Горячих Линий, которые будут способствовать удовлетворению важных и насущных потребностей всех абонентов. Обновленный дух благотворительности, взаимного понимания человеческих проблем, а также по-новому понимаемые узы любви необходимы, чтобы грядущее столетие стало веком сочувствия и принятия людей, принадлежащих к любым расам, вероучениям или народам. Я утверждаю, что Горячие Линии обладают достаточным потенциалом, чтобы стать средством пробуждения духа гуманности в XXI веке.

Глава 1 Горячие линии: что это такое?

…В радиоточке отчетливо звучал жалобный, плачущий голос: «Мистер Энтони, у меня проблема». Выслушав последовавшую историю, мистер Энтони повел беседу с женщиной спокойным и убедительным тоном, стараясь, по крайней мере, уменьшить ее страхи, если разрешение самой проблемы оказывалось не под силу…

С полным основанием Мистера Энтони можно считать предшественником служб, которые сегодня называются Горячими Линиями. Для тех, кто слишком молод, чтобы знать это имя, или для незнакомых с недавней для меня американской историей, поясню, что Мистер Энтони был ведущим популярной радиопрограммы «Дорогая Эбби», выходившей в эфир в Америке в 1930-е и 1940-е годы и, по сути, выполнял ту же работу, которая сегодня осуществляется Горячими Линиями, только несколько иным способом.

С момента возникновения Горячих Линий в США в 1963 году, их разнообразие и популярность среди населения значительно возросли, и сегодня трудно отыскать хотя бы две линии, оказывающие совершенно одинаковые виды услуг. Термин «Горячая Линия» появился в эпоху холодной войны в беседе между Президентом Соединенных Штатов Джоном Кеннеди и Первым секретарем Коммунистической Партии Советского Союза Никитой Хрущевым. Тогда эти два сильных врага как бы настороженно кружили друг вокруг друга в своеобразном танце, в котором малейшее непонимание или ошибка с любой стороны могли привести к полному разрушению обеих сверхдержав, если не всей планеты в целом. Чтобы подчеркнуть исключительность исторического момента и усилить дух бдительности двух противостоявших мировых сил, было использовано очень простое техническое приспособление – телефон.

Рассказывали, что телефонные аппараты были красного цвета и располагались на столах у Президента и Первого секретаря. Их предполагалось использовать для предупреждения другой стороны в случае угрозы непредвиденного применения ядерного оружия. Эту телефонную линию называли «горячей» именно для того, чтобы подчеркнуть исключительную важность информации, которая могла быть передана из Овального кабинета Белого Дома в Кремль. Позднее оказалось, что этим устройством был вообще не телефон, а телетайп, установленный на военно-морской базе США в Бетезде, штат Мэриленд. Линия этого телетайпа проходила через Норвегию, где принимались и далее направлялись в Москву послания особой важности. На самом деле драматической сцены с красным телефоном на столе у Президента никогда в действительности не было. Но что остается в нашей памяти до сих пор, так это само название – «Горячая Линия». Это словосочетание стало новым для американского и русского лексикона и, тем не менее, его быстро подхватили и охотно начали широко использовать.

Хотелось бы также упомянуть англиканского священника Берни Майеса из Сан-Франциско, который в начале 1960-х годов основал Горячую Линию под названием «Брюс», оказывавшую помощь местным битникам. В определенной мере она являлась предшественницей Центра превенции самоубийств Сан-Франциско. С тех памятных дней шестидесятых годов Горячие Линии ни на минуту не замирали в своем развитии и «росли не по дням, а по часам». Вот таким образом началась их история.

Горячие Линии представляют собой интересное, уникальное сочетание служб, меняющихся и приспосабливающихся к удовлетворению потребностей определенного спонсора или населения в целом. Очевидно, в настоящее время существует столько же определений понятия «Горячая Линия», сколько видов услуг они предлагают нуждающимся. Сегодня функционируют следующие Горячие Линии: деловые («Обращайтесь в Горячую Линию “Пицца” с ___ по ___»; «Звоните по Горячей Линии нашего банка»), принадлежащие социальным службам («Информация и справки для граждан пожилого возраста»), кризисные (занимающиеся профилактикой самоубийств), специализированные (например, для больных СПИДом), а также общие (предлагающие широкий спектр услуг). По сути, единственное, что их объединяет – это использование телефона. Различия же состоят в том, как, с какой целью и где они работают.

Очевидно, перед тем как перейти к дальнейшему изложению, будет полезно уточнить основную для этой книги терминологию.

В дальнейшем я предлагаю использовать понятие «Горячая Линия» только для обозначения служб телефонной помощи, среди которых выделяются специализированные и общие службы.

Специализированными Горячими Линиями называются телефонные службы, деятельность которых направлена лишь на одну определенную цель, хотя, если требуется, они могут осуществлять и другие. Их примером может служить Горячая Линия превенции суицидов, основной целью которой является предотвращение самоубийств, но которая также может осуществлять консультирование, предоставлять справки и информацию, прослеживать отдаленные результаты консультативной помощи и сотрудничать с сетью других общественных служб поддержки. Следует иметь в виду, что в этой службе предоставление справок и информации, равно как и других услуг, находится постоянно в контексте своей основной цели – превенции самоубийств. Кроме того, специализированные службы обычно работают в строго определенное, ограниченное время. Многие из них, в частности те, деятельность которых спонсируется агентствами социальной помощи, открыты лишь в рабочее время.

Общие Горячие Линии отличаются от специализированных. Они имеют более широкие программы, предлагающие населению более разнообразные услуги. К их числу относятся: консультирование; предоставление справок и информации; прослеживание отдаленных результатов консультативной помощи; превенция самоубийств; эмоциональная поддержка престарелых и детей, находящихся дома без присмотра родных; направление по вызову бригад помощи в кризисных ситуациях (кризисная интервенция); помощь при обращениях женщин и детей, подвергшихся насилию, и направление их в специальные убежища; ответы в ночное время и в выходные на обращения в местные учреждения социальной помощи, а также другие услуги. Эти линии обычно работают круглосуточно и без выходных.

Их внимание сосредоточено не на какой-то одной специфической проблеме, а на помощи местному населению в тысячах затруднительных ситуаций. Так, например, одно обращение может касаться предотвращения суицида, а следующее – потребует информации об адресе благотворительного учреждения общественного питания.