Винегрет смыслов про автосервис

А есть ещё пирамида пирамид. Пирамида жизни. Пирамида счастья и пирамида успеха могут считаться её составными частями. В представлении целеустремлённых людей представляется наиболее важным как преодолеть склоны-уровни такой пирамиды и оказаться на вершине.

Я совсем не намного продолжу аналогию с пирамидами и поговорю о двух других, т. к. они важны с точки зрения понимания использованной мной логики. В названиях опорных фигур – имена создателей. Второй известен тем, что своим «фейсом» забрался на стодолларовую купюру.

Пирамида Дилтса

Рассматривать, обсуждать и модернизировать любой бизнес-процесс фрагментарно, в отрыве от понимания общего замысла и стратегии, куда ведёт собственник или руководитель свою компанию или, соответственно, команду – по меньшей мере не корректно.

На мой взгляд, компания – зачастую это и есть собственник. Иными словами, компания есть некое продолжение собственника. Если, конечно, этот автосервис – дело жизни, а не как купленная квартира, которую он сдаёт в аренду.

Так вот, не то чтобы я такой заумный, но мне нравится применять в собственных рассуждениях пирамиду логических уровней Роберта Дилтса. Её ценность я увидел в том, чтобы помочь разобраться человеку в приоритетах и текущих проблемах. Модель пирамиды Дилтса применима к сфере бизнеса в общем, и по отношению к компании в частности.

Пирамида Дилтса есть иерархическая модель из шести взаимосвязанных и влияющих друг на друга логических уровней (по-другому – уровней осознанностей, или уровней мышления человека) и каждый из них характеризуется соответствующим вопросом:

Первый уровень, вершина пирамиды – Миссия:
«Для чего или зачем?»
Второй уровень – Идентичность:
«Кто я такой?»
Третий уровень – Ценности и убеждения:
«Во что я верю?»
Четвёртый уровень – Способности и навыки:
«Что я выбираю?»
Пятый уровень – Поведение:
«Что я делаю?»
Шестой уровень – Окружение:
«Что я имею?»

Понимание этих взаимосвязей позволяет мне разбираться в проблемах, и, самое главное, осознавать, что делать в настоящем.

Пирамида Франклина

Есть ещё одна пирамида, которую я применяю в своей логике – пирамида Бенджамина Франклина. На мой взгляд, хорошо приспособлена к бизнесу. Как парадигма и методика по правильной постановке целей и их достижения в жизни человека. Суть пирамиды Франклина в том, что без определения (либо осознания) и принятия глобальных жизненных ценностей крайне неэффективно будут построены планы на ближайшие один-два года, на месяц, на следующий день, и они не будут в этом случае работать.

Пытаясь выстроить план на следующий день или неделю, нужно понимать, что эти планы должны вписываться и согласовываться с планами на месяц, а те, в свою очередь, с планами на год, на пять лет и т. д. Если представить пирамиду Франклина в виде ступеней, а их как базовые приоритеты в построении жизни человека, то выходит такая фигура (пойдём в обратном порядке, с фундамента):

Первая ступень, основа, – «Жизненные ценности»,
Вторая ступень – «Глобальная жизненная цель»,
Третья ступень – «Генеральный план на жизнь»,
Четвёртая ступень – «Долгосрочный план (планы»),
Пятая ступень – «Краткосрочный план»,
Шестая ступень – «План на день (неделю)».

Т. к. вершиной данной пирамиды является умение правильно ставить план на день или неделю, умение правильно его ставить есть понимание, что делать в текущем моменте. И оно определяется большой работой над самим собой, в рамках ответа на более глобальные вопросы и цели всей жизни человека.

Пирамиды на практике

Теория теорией, а практика практикой.

Когда я становлюсь свидетелем обсуждения какого-либо аспекта автосервисной деятельности, например, в чате предпринимателей, то вырванную из контекста тему обсуждать крайне нецелесообразно. Тем более спорить с другими предпринимателями, в отрыве от их общей концепции видения своей миссии и того, во что они верят и какую компанию строят, куда двигаются, и строят ли они её вообще. Может, просто живут и работают, плывут по течению, что, собственно, неплохо.

Приступать к дискутированию темы разумнее с серии вопросов:

«Для чего и зачем ты что-то будешь делать? И про что твоя компания, какова миссия? И, вообще, веришь ли ты в это, и насколько сильно? Это всё серьезно для тебя, тебя это зажигает?»

Если твой собеседник мыслит в глубину и ширину, то у него выстраиваются цели, стратегия и планы на будущее. Данная вера в будущее и определяет уже то, что нужно делать в настоящем. И зачастую это видение будущего и стремление к целям уже не создают проблемы выбора в настоящем. Принятие решений становятся более быстрыми и очевидными для тех собственников и руководителей, которые имеют устойчивую картину миссии, будущего, целей, и веры в правильность выбранного пути. Поэтому если у собственника не выстроена пирамидальная картина, то и у компании она тоже не будет выстроена. Компания без видения будущего порождает не правильные решения в настоящем.

В своей практике мы как-то меняли клиенту на свежем Рендж Ровере забарахливший мотор на новый. Меняли полностью за свой счёт. Дизельный двигатель 4.4 TD V8 пошёл в разнос, а степень нашей вины была равна процентам пяти от силы, и то с натяжкой. «Просто» мастер-приёмщик, ещё не оформив заказ-наряд, вышел на улицу, сел в присутствии клиента на водительское место и газанул на холостых, для проверки степени дымности выхлопа.

Далее о кейсе с Рендж Ровером я расскажу более развёрнуто, а сейчас добавлю: подобные случаи полного восстановления того или иного узла автомобиля за счёт нашего автосервиса происходили время от времени.

Они, конечно, были разноуровневыми по прямым финансовым потерям (наши деньги) и косвенным (лояльность клиента). Но одинаково влияли на формирование, укрепление и подтверждение заявленных ценностей компании для трудового коллектива.

Ведь если я как руководитель веду команду в будущее и хочу вдохновить на этот путь, то в идеале каждый член команды должен поверить в компанию и в её будущее, как и я сам. А вера в ценности подтверждается фактами действий (поступков), которые соответствуют моим заявленным целям. И тогда сотрудники становятся свидетелями того, что заявленная ценность компании подтверждается решениями и действиями руководства. Значит, это работает твёрдо, т. е. это то, на что можно опереться.

А опереться на противоречие заявлений и действий – это не работает. Пример – на поверхности. Когда властные структуры пропагандируют – сила в правде, единстве и справедливости, и сами же себе и на глазах всего народа противоречат. Явный разрыв теории и практики подрывает и авторитет власти, и веру самого народа в будущее.

Как говорится, начинаем с себя, с самого собственника.

Поэтому собственник должен находиться не в операционной рутине автосервиса, а в мечтах о будущем. Более того, он просто обязан этим будущим вдохновиться, чтобы вести туда свою команду и действовать по пути эффективно. А в рутине – он закопается и унесёт в условную могилу за собой и всю компанию. Сотрудники не будут за вас мечтать о будущем вашей компании. Как говорится, никто кроме вас…

Раздел 3. ПОДХОДЫ

То, что вы прочтёте в разделе ПОДХОДЫ, есть размышления о подходе к организации структуры и взаимодействия автосервиса как бизнеса. Умозаключения сделаны на основе личного опыта руководящей работы не только в автосервисе, но и на предприятиях, и в организациях различного масштаба в других отраслях. Выбирайте для себя наиболее подходящее, дальше остаётся строить или корректировать бизнес-процессы, конечно, самостоятельно.

Организация бизнес-процессов дилерского центра

Я расскажу про организационную структуру одной крупной компании, холдинга из сети дилерских центров. Её как схему взаимодействия я прочувствовал на себе, и до сих пор вспоминаю про те ситуации и обстановку в целом, которая сложилась.

И, вспоминая, по-прежнему недоумеваю:

«Кто такой бред мог придумать, и чем тогда руководствовались начальники, принимавшие решение на такое построение оргструктуры и взаимодействие между подразделениями?»

Рисунок №1

На рисунке (иллюстрации) №1 изображено, как приблизительно выглядела структура каждого дилера на той территории, а, вернее, дилерских сервисов, которых в одном здании было где-то восемь-десять штук. Мастера-приёмщики сидели за стеной, а цех находился крайне далеко от них, на втором этаже.

Руководство компании выбрало следующий вариант и порядок построения структуры:

А) Все мастера-приёмщики (МП) и менеджеры ОЗЧ
находились в шоу-румах, на каждом бренде,
представленном дилером. Видимо, т. к. шоу-румы
были рядом друг с другом, все МП подчинялись
одному начальнику, который руководил ими и
отвечал за работу с клиентами автосервиса.
Получается, руководил всеми приёмками.
Б) Механики, бригадиры и технические
специалисты располагались в большом
огромном цехе.
В) Команда сервиса каждого бренда имела свои