Наставничество в работе руководителя. 12 инструментов влияния

поддерживающий тип наставничества, наверное, не требует объяснений – это наставник, который поддерживает сотрудника в различных ситуациях, постоянно его ободряет.

чем характеризуется фрустрирующий тип наставничества? для начала надо определить, что это за эффект такой – фрустрация. человек впадает во фрустрацию, когда некоторое время находится в состоянии невозможности выполнить работу. если в начале выполнения поставленной задачи он полон энтузиазма и уверен, что выполнит работу, то через какое-то количество неудачных попыток начинает ощущать неспособность выполнить нужную задачу. фрустрация полезна для самонадеянного необучаемого человека. после нескольких ситуаций фрустрации он, поставленный перед вызовом, на который не может ответить, вполне возможно, избавится от этих недостатков.

задание

оцените себя по каждому критерию от 1—10, попросите коллег оценить вас. сравните.

правила обучения и вдохновения

наставник по отношению к сотруднику выступает в роли вдохновителя и учителя. в чем наставник должен помогать сотруднику? для решения каких проблем он должен его вдохновить? и какие конкретно задачи стоят перед вами, когда вы его обучаете?

для ясного понимания лучше это распределить в два столбика. в первом у вас будет: в роли вдохновителя я помогаю моим сотрудникам преодолеть – и перечислите по пунктам. а из роли учителя я помогаю освоить – и опять по пунктам. при этом прописать конкретные результаты, не абстракцию. например, в первом столбце может быть преодоление страха перед совершением звонка клиенту, а во втором – научить планировать рабочий день, познакомить с шаблонами ситуаций, дать список вопросов от клиента и т. п.

но при этом наставник не должен превращаться в поливалку, стараясь завалить своего сотрудника нужной, полезной, но очень объемной информацией.

основные правила поддерживающего обучения:

1. позитив

2. интерес

3. ассоциация

4. группировка

5. воспроизведение.

разберем все по порядку.

когда вы создаете ситуацию обучения для человека, необходимо, чтобы он в этот момент вошел в состояние позитива. в таком состоянии люди лучше обучаются. если обучать на негативе и на давлении, то усвоение будет хуже. поэтому так важно поднять настроение человеку. это подтверждено исследованиями и опытом проведения тренингов. поэтому создавайте атмосферу позитива во время обучения.

процесс обучения будет успешнее, если он идет на фоне выработки у человека дофамина. а дофамин – гормон интереса, вырабатывается тогда, когда человеку становится интересно. интерес можно вызвать, предложив ученику самому попробовать решить какую-то задачу, например, задав вопрос: «скажи, пожалуйста, как ты считаешь…» далее может быть все что угодно: какие три первые фразы для холодного звонка будут самыми успешными, как лучше поприветствовать клиента и т. д. после ответа попросить, чтобы ученик аргументированно объяснил свой выбор, а затем предложить свой вариант, который еще более увеличивает эффективность действий. то есть, алгоритм простой: прежде чем рассказать что-то, добиваетесь через возбуждение интереса появление у человека дофамина.

ассоциация – это путь от известного к неизвестному. основа – в привязке учебного материала к той системе координат, которая у человека уже есть, к тем знаниям, которыми он уже обладает. человек совершенно ничего не воспримет из той информации, о которой он никогда абсолютно ничего вообще не слышал. при обучении необходимо помочь человеку новую, узнаваемую информацию к чему-либо привязать. если об этом не позаботится наставник, то человек сам ее к чему-то привяжет. и, скорее всего, совсем не к тому, к чему надо. и человек в этом не виноват, это просто его неосознанная реакция, работа мозга. поэтому когда вы понимаете – с первого раза ничего не усвоилось – не переживайте, это нормально. люди по-другому не учатся, они воспринимают только после выстраивания ассоциаций.

большой объем информации всегда тяжело усваивается. в такой ситуации помогает группировка. информацию необходимо сгруппировать. для этого используют интеллект-карты, когда вся информация помещается в одной картинке, и человек при одном взгляде на нее воспринимает сразу весь нужный объем. если вы ту же информацию дадите в виде списков, например, по пунктам – информация пройдет мимо человека. пакуйте информацию в блоки, группируйте ее, а после усвоения уже в голове у ученика произойдет ее распаковка и усвоение.

воспроизведение человеком информации учебного материала – гарант того, что он ее запомнит. в противном случае он ее очень быстро забудет, если не сразу. действуем по схеме: сказали сами – просите повторить, переформулировать, предложить попробовать практически.

эти пять шагов для успешного наставничества необходимо выучить наизусть.

итак, у нас есть задачи наставничества – вдохновлять и обучать, распакованные по конкретным пунктам: на что вдохновлять, чему обучать. затем распаковываем набросок – как обучать и как ободрять, определяем для себя правила обучения и правила ободрения.

правила ободрения

ободрение освобождает скрытые ресурсы человека, его наполняет ресурсное состояние силы, он психологически сильнее, готов работать, у него много энергии. это – цель ободрения.

три основных последовательных шага, через которые надо пройти, если человек сломался или выгорел:

– проработка негативных чувств. негативную эмоцию нужно озвучить и прожить. проживать можно по-разному: от недельного плача до рисования и простого разговора. наставник должен помочь человеку проговорить эмоцию, через вопросы: что происходит, что ты чувствуешь и т. п.

– смена фокуса на позитив: что хорошего происходило или происходит

– ввод в ресурсное состояние, используя определенную технику, вывод человека на ответ: что наделяет тебя силой?

выучите наизусть!

обратная связь

один из важных инструментов в работе наставника – давать обратную связь человеку. получение обратной связи человеком о том, насколько успешно он что-то делает – это потребность человека. получение обратной связи – очень важный запрос.

какие виды обратной связи бывают? это

– комплимент

– похвала

– благодарность

– оценка

– критика.

между соседними видами обратной связи достаточно размытая граница. существует целая палитра смыслов. вы думаете, что «молодец» – это комплимент, а это не комплимент, это оценка с позиций «родитель-ребенок». похвала – это тоже родитель хвалит, а благодарность – это уже обратная связь на равных, это может идти и снизу вверх, от ребенка к родителю. критика включает конкретную претензию. комплимент важно отличать от лести. лесть абстрактна, комплимент – конкретен. сказать, что ты красива – лесть, а что у тебя красивые глаза или мне нравятся твои глаза – комплимент. «ты такой хороший руководитель!» – лесть. «ты конкретно вчера помог справиться мне с проблемой» – комплимент.

итак, раз обратная связь – это палитра смыслов, необходимо использовать все ее виды, не застревая на каком-то одном. расширяйте свою палитру обратной связи, не используйте только оценку – самый популярный вид.

характеристики обратной связи:

– оценочная – безоценочная

– унижающая – вдохновляющая

– критикующая – развивающая.

в каждой паре должен быть баланс. скажем, безоценочная – просто перечисление фактов: я вижу, что ты делаешь, я смотрю. кстати, факт, что на тебя смотрят – это тоже очень мощный мотиватор, но то, что оцениваю – еще важнее. и где-то между ними должен быть баланс: от жесткой оценки (я посчитал, сколько ты сделал ошибок) и просто безоценочного принятия (я вижу), где-то посередине должна быть правильная реакция.

унижающая обратная связь – перечисление ошибок, сделанных человеком и перенос этих ошибок на его личность – ты плохой. если образно: не яблоки кислые, а яблоня недостойная, проклятая. вдохновляющая: яблоки кислые, но с яблоней все в порядке – просто такой год, шел кислотный дождь, яблоки кислые. фокусировка на негативе и переход на негативную оценку, навешивание человеку отрицательного ярлыка и составляет суть унижающей обратной связи. вдохновляющая обратная связь фокусируется на хорошем. в этой паре кто-то иногда застревает на унижающей обратной связи, и это дает негативный результат.

критикующая обратная связь: сказать, что ты сделал неправильно – и остановиться на этом. развивающая: показать выход или, используя не директивный стиль наставничества, предложить человеку самому найти выход.

надо понимать, что наставник все время живет на пересечении этих характеристик: какой я наставник – директивный, оценивающий и, допустим, критикующий. страшный человек. но такие бывают. причем иногда наставник может быть для кого-то таким, а для кого-то другим. в одном месте его могут любить, в другом – воспринимать как тирана.

структура последующего материала

очень важно!

руководитель, наставник встречается с сотрудником, чтобы дать обратную связь, в трех ситуациях. это: