Наставничество в работе руководителя. 12 инструментов влияния

– группа человеку

– человек сам себе.

говоря про обратную связь, можно еще комбинировать эти формы.

но мы говорим про индивидуальный процесс, когда вы даете обратную связь одному человеку.

инструмент освк

есть такая концепция – освк или обратная связь высокого качества. это как бургер: хлеб, хлеб, мясо – в середине:

1. позитив.

2. замечания, исправления, критика.

3. позитив, пожелание, ожидание.

смысл техники – не просто сказать, что плохо, а сначала найти, что хорошо, потом сказать, что плохо и критику сформулировать, но потом перевести это в конструктив, в обучающий момент.

обратная связь высокого качества – это умение критику комбинировать с поддержкой и трансформировать в развивающий совет и инструкцию. итак: похвала-критика-конструктивный совет. я вижу, что ты хорошо делаешь то-то, но это было неправильное или не самое лучшее решение, ты очень талантлив, делай лучше так-то и так-то.

спорный вопрос?

можем ли мы из роли наставника пользоваться терминами правильно, неправильно?

некоторые руководители, сильно ориентированные на недирективный подход, сомневаются в том, что можно сказать: «неправильно». это ослабляет их позицию и возможность влиять.

для обучения важен пример боевых искусств. почему? потому что, когда люди занимаются боевыми искусствами, они ставят себя в ситуацию опасности для жизни: тренировка в этих условиях очень важна, иначе ты можешь просто умереть, хотя просто хотел провести время весело. поэтому так важен момент правильного обучения. и там есть понятия правильно-неправильно: неправильная стойка, неправильный удар, неправильный уход от удара. и то, что неправильно – это равно травме. есть неправильная расстановка игроков на футбольном поле. наставник не должен играть в какого-то совершенно ватного человека, где все правильно: нет, неправильно! посылать клиента матом по телефону систематически – неправильно. или выйти на переговоры, не подготовившись, не составив плана переговоров, просто пойти – это ненормально. и обратить на это внимание – нормально. но!

чтобы было просто неправильно – для этого у нас есть похвала, критика и конструктивный совет. слово «неправильно» – это оценочная категория, что такое «неправильно»? значит, есть правильно. есть такие форматы жизни, где мы не знаем, как правильно или эффективно. «неправильно» – это родительская позиция, а «не самое лучшее решение» – это взрослая позиция. выбирайте позицию, в зависимости от того, с кем вы собираетесь взаимодействовать. если ваш обучаемый спокойно воспринимает вас в роли родителя, вы для него наставник, и он смотрит на вас снизу вверх – все отлично. если вы играете с ним на равных – я просто чуть-чуть больше тебя знаю или вообще я такой же, как ты, то тогда общение с родительской позиции неэффективно, приводит к потерям. так что выбирайте по обстоятельствам.

в чем смысл понятия «правильно»? со стороны родительской позиции, которая обычно считается угнетающей. но это сохраняет время. если мне необходимо каждую свою инструкцию объяснять, то я сойду с ума. но если есть концепция авторитета обучающего, например, просто: смотри, вот так делать не надо, а так – надо, то есть так, как поступает тренер, не объясняя полчаса, как вообще возникла эта идея. у нас нет времени объяснять почему, у нас тренировка, надо просто выполнять указания тренера, не рассуждая. в этом смысл тренера или, в нашем случае, наставника. в этом смысл ситуации, когда ты не тратишь время на объяснения, а говоришь, как нужно делать – и все работает! в чем красота момента? если ты реально разбираешься в теме, ты без объяснения сказал, человек сделал – у него сработало. он: «ого! сработало!» это один вариант. для новичков.

другой вариант – для опытных, которым требуется обоснование. при работе с опытными, скорее всего, родительская пристройка не подойдет, приходится балансировать на уровне взрослый-взрослый, взывать к ответственности и внутреннему пониманию смысла происходящего. это просто разный подход.

зачем в этой конструкции похвала?

она снимает сопротивление. без ее использования человек уходит в защиту – и все, остается в фрустрации. и он не вырастет.

зачем нужна похвала в конце? наделить энергией. просто воспринять человеку, что он делает неправильно – для него эмоционально тяжело. конечно, мы все привыкли, со всем справляемся, но, подходя осознанно к этому процессу, мы понимаем: а) -как приятно, б) – больно, критика – это больно, ничего в этом страшного нет, это нормальная ситуация, и потом – в) – энергия для того, чтобы делать дальше.

одноминутный тренинг

встречаю семью в аэропорту «достоевский» пулково. сколько себя помню – таксисты там всегда. мне кажется, они просто не знают, что существует другая жизнь. мне кажется, они как только отвозят клиента, сразу возвращаются обратно. они вообще в курсе про то, что есть другие сервисы? мне даже кажется – они не заметили, что аэропорт перестроили.

ладно. про другое.

один пожилой «наэзднык» обучает другого, то се, на что обращать внимание, где стоять, куда подходить:

– ничего сложно нет. здэсь два вихода. для местных рэйсов и международных. наши теперь пирилетают на международных. сматри. здэсь все просто. смотришь наверх. табло. вот тут номер рейса, тут город, тут время. все просто. понял? не на мэня сматри, на табло!!!

молодой внимает как может. подымает глаза, за секунду до этого вся информация на табло переключается на китайский. он смотрит на табло, потом с восхищением на старшего наставника:

– дядя, вау, ты такой стал здесь образованный!!!!

следующее средство обучения, но теперь в процессе работы – одноминутный тренинг.

это развивающее общение без отрыва от работы.

главный прием такого тренинга – запустить процесс осознанности у сотрудника.

чтобы сотрудник в моменте выполнения работы осознал себя выполняющим и мог дать себе оценку, принять какое-то решение и понять, в какую сторону ему меняться.

структура одноминутного тренинга:

1. описание ситуации (безоценочное: я вижу, что ты делаешь, что происходит…).

2. вовлечение (что ты думаешь делать, как это можно исправить?).

3. обучение (предлагаете свой вариант – можно так…).

4. отработка (попробуй на мне).

самое сложное в этой структуре – первое. вы посмотрели, как человек работает, и выдаете ему просто описание того, что увидели или услышали в процессе его работы. например: «я слушал, как ты разговариваешь по телефону, и услышал в твоем голосе: раздражение, излишнюю веселость, повышенный голос» и т. д. безоценочно, описав просто, что происходит.

дальше следует вопрос: «как ты считаешь, вот то, как ты это делаешь, работает ли это эффективно? как бы ты изменил, если бы хотел делать по-другому?» вовлекаем человека в процесс осознания себя в моменте – пусть он сам себе накидает результаты.

выслушиваем и даем совет: «попробуй вот так, техника от меня… а еще можно сделать вот так». далее следует какой-то пример и побуждение попробовать самому использовать данный совет: «понял идею? попробуй на мне». и вы, например, имитируете звонок, при этом в роли клиента выступает наставник. убеждаетесь, что обучаемый все понял – и уходите.

интеллект карта. инструмент обучения в группе на планерке

чтобы обучение было эффективным, регулярно рисуйте интеллект карты. задача – объединить информацию в блоки и показать связь между ними и наглядно это изобразить.

центральная фигура самая большая, следующий под ней ряд объектов – поменьше, следующий ряд – еще меньше. одно из правил при построении интеллект карты – уменьшение объектов и утоньшение линий, указывающих связи между объектами от центра к периферии.

интеллект карта может выглядеть очень по-разному, их можно развесить по стенам. ее можно делать с коллажем, используя журналы и клей. карта рисуется под руководством наставника. элементами коллажа иллюстрируют в интеллект карте блоки информации картинками и ключевыми словами.

когда ее можно применить? например, прошли ребята тренинг по обоснованию эксклюзива. собрались на планерку, потратили 10—15 минут на рисование интеллект карты. можно с уверенностью сказать – все будут в восторге. и у вас появляется галерея погружения в материал.

если вы хотите узнать про интеллект карты глубже, то ее автор – тони бьюзен. его темы – супермозг, супермышление, техника запоминания, он изобрел и популяризовал этот метод.

интеллект карта – одна из самых передовых технологий конспектирования, запоминания и последующего воспроизведения информации.

мозговой штурм

что такое мозговой штурм? групповая активность по поиску и формулированию идей и принятию решений, где каждый активно предлагает свои варианты.

мозговой штурм дает возможность выйти на неожиданную идею, новые варианты решения проблемы, а с точки зрения атмосферы – вовлечение людей, появление рабочего настроя, включение мозга (который через 20 минут молчания отключается).