Мастерство продаж

Клиент: «Нам нужно новое программное обеспечение для управления проектами».

Продавец: «Почему вы думаете, что это необходимо?»

Клиент: «Старое не справляется с нашими задачами».

Продавец: «Почему оно не справляется?»

Клиент: «Оно слишком сложное и замедляет нашу работу».

Продавец: «Почему вы считаете его сложным?»

Клиент: «У нас не хватает времени на обучение сотрудников».

В итоге продавец может понять, что главная проблема клиента – это не только программное обеспечение, но и недостаток времени на обучение. Это позволит предложить не только новый продукт, но и программу по быстрому внедрению и обучению персонала.

Определите болевые точки

Болевые точки – это конкретные проблемы или неудобства, которые переживает клиент. Важно выявить их и предложить решение, которое поможет избавиться от этих неудобств. Часто болевые точки связаны с потерей времени, денег, ресурсов или качеством жизни.

Для выявления болевых точек можно использовать такие вопросы:

«С чем вы сталкиваетесь каждый день, что вызывает у вас неудобства?»

«Какие ошибки или проблемы чаще всего происходят в вашем процессе?»

«Что больше всего вас беспокоит в текущей ситуации?»

Узнав о болевых точках, продавец может предложить решение, которое точно соответствует этим проблемам. Например, если клиент жалуется на длительное время обработки заказов, решение может включать внедрение более быстрого и автоматизированного инструмента.

Изучите прошлый опыт клиента

Иногда клиент сам не до конца осознаёт свою проблему, но у него есть негативный опыт использования предыдущих решений или продуктов. Изучив этот опыт, продавец может выявить истинные проблемы и предложить лучший вариант.

Вопросы для изучения прошлого опыта:

«Какие решения вы использовали ранее для решения этой проблемы?»

«Что вас не устраивало в прошлых продуктах?»

«Почему вы решили искать новое решение?»

Эти вопросы помогают продавцу понять, чего клиент хочет избежать в будущем и какие улучшения ожидает.

Наблюдайте за клиентом в действии

В некоторых случаях, особенно в B2B продажах или при продаже сложных продуктов, можно предложить наблюдать за работой клиента или его бизнесом. Это даст возможность увидеть проблемы на практике и предложить более точные решения.

Например, если вы продаёте программное обеспечение для управления проектами, попросите клиента показать, как он использует существующие инструменты, чтобы наглядно увидеть сложности и предложить более эффективное решение.

Продукт как решение проблемы

Когда вы выявили проблемы клиента, следующей задачей является адаптация вашего продукта под эти нужды. Важно продемонстрировать, как именно продукт решит конкретные задачи клиента, избавит его от болей или улучшит текущие процессы. Ваша презентация должна быть построена вокруг ценности, которую получает клиент.

Подчёркивайте, как ваш продукт помогает клиенту достичь своих целей.

Приводите конкретные примеры или кейсы, которые показывают, как другие клиенты решили свои проблемы с помощью вашего продукта.

Убедитесь, что клиент видит не просто характеристики, а реальные выгоды и результаты.

Пример: если клиент жалуется на потерю времени при обработке данных, вы можете предложить продукт, который автоматизирует этот процесс и покажет, сколько времени он сэкономит благодаря этому.

Продажа как решение проблемы – это ключевой подход, который помогает строить доверительные и долгосрочные отношения с клиентами. Понимание реальных нужд и проблем клиента позволяет предложить точное и эффективное решение, что значительно повышает шансы на успешную сделку и дальнейшее сотрудничество.

Глава 5. Сила Вопросов

Как правильно задавать вопросы, чтобы раскрыть потребности?

Одним из самых мощных инструментов в арсенале продавца являются вопросы. Правильно заданные вопросы помогают продавцу не только понять потребности клиента, но и направить беседу в нужное русло, создавая условия для успешного заключения сделки. Вопросы – это ключ к выявлению скрытых мотивов, проблем и желаний клиента. Они дают возможность активного взаимодействия, помогая клиенту осознать свои потребности, которые иногда даже не очевидны для него самого.

Задавать вопросы – это не просто стратегия для того, чтобы заполнить паузу в разговоре. Это искусство, требующее внимания, чуткости и понимания психологии клиента. Вопросы позволяют продавцу контролировать ход беседы, помогая клиенту самим прийти к решению о покупке.

Почему важно задавать вопросы?

Уточнение потребностей – Вопросы помогают выяснить, что действительно нужно клиенту. Часто клиенты приходят с определёнными идеями о том, что они хотят, но эти идеи могут не полностью отражать их реальные потребности.

Установление доверия – Вопросы показывают, что продавец заинтересован в клиенте и его потребностях, а не просто пытается продать товар. Это помогает построить доверительные отношения и создать ощущение взаимопонимания.

Открытие скрытых проблем – Многие клиенты не всегда осознают все свои проблемы или потребности. Задавая вопросы, продавец может помочь клиенту лучше понять свою ситуацию и осознать необходимость покупки.

Направление разговора – С помощью вопросов продавец может контролировать ход разговора, подводя клиента к логическому заключению сделки.

Установление приоритетов – Вопросы помогают выявить, что для клиента важно в первую очередь. Это позволяет адаптировать предложение под его главные приоритеты и потребности.

Основные типы вопросов в продажах

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить просто "да" или "нет". Они требуют более развернутого ответа и помогают клиенту выразить свои мысли, чувства и ожидания. Открытые вопросы особенно полезны на этапе выявления потребностей, когда важно собрать как можно больше информации.

Примеры открытых вопросов:

«Что для вас важно при выборе этого продукта?»

«Расскажите, с какими проблемами вы сталкиваетесь в своей работе?»

«Какой результат вы хотели бы увидеть после покупки?»

Открытые вопросы дают клиенту возможность говорить о своих нуждах и предпочтениях, а продавцу – больше информации для понимания и последующей работы с клиентом.