Будущее в действии: эффективность, которая меняет результаты

ГЛАВА 2 ЧТО ТАКОЕ ЦЕННОСТЬ: ДЛЯ КЛИЕНТА, ДЛЯ КОМПАНИИ, ДЛЯ ВАС ЛИЧНО

История 1. Проект, который «всем понравился», но никому не был нужен

Студентам третьего курса дали задание: разработать групповой проект по улучшению студенческой жизни в университете. Команда Паши решила сделать мобильное приложение.

Они придумали красивый интерфейс, расписали функции: расписание пар, напоминания о дедлайнах, чат группы, раздел для объявлений. Несколько недель команда проводила мозговые штурмы, делала прототипы экранов, спорила о цветах и кнопках.

На защите проекта преподаватель похвалил их за креативность и аккуратную презентацию. Поставил высокую оценку. Одногруппники тоже одобрительно кивали.

Через пару месяцев Паша решил проверить, что стало с их идеей. Университет действительно запустил похожее приложение, вдохновившись студенческими проектами. Паша скачал его и внимательно посмотрел отзывы.

Оказалось, что:

– расписание почти никто не использует;

– у всех уже есть удобные боты и сайты;

– напоминания о дедлайнах раздражают студентов, потому что дублируют письма и сообщения в чатах;

– чатом в приложении никто не пользуется – у всех есть привычные мессенджеры;

– студенты просили совсем другое: удобную систему записи на пересдачи, прозрачный рейтинг и нормальное отображение оценок.

То, над чем команда Паши так тщательно работала, оказалось почти никому не нужным. Проект получил хорошую оценку, но не создал реальной ценности для тех, ради кого задумывался.

Это типичная ситуация: мы делаем что-то, что выглядит впечатляюще, но мало что меняет в жизни «клиента» – того, для кого всё это делается.

История 2. Компания, которая потеряла из виду клиента

Небольшая IT-компания занималась разработкой корпоративных порталов. В начале пути всё было просто: есть заказчик, есть его задача, команда делает решение, клиенты довольны.

Постепенно компания выросла. Появились:

– отдел продаж;

– отдел маркетинга;

– несколько уровней управленцев;

– система KPI и отчётности.

Рабочие дни наполнились внутренними совещаниями, планами, презентациями для руководства.

Сотрудникам приходилось:

– заполнять детальные отчёты по часам;

– готовить презентации о прогрессе по проекту каждую неделю;

– согласовывать любые изменения через длинную цепочку руководителей.

Клиенты тем временем стали чаще жаловаться: проекты затягиваются, изменения вносятся медленно, на вопросы отвечают не сразу.

Однажды генеральный директор пришёл на встречу с ключевым клиентом и услышал простую фразу:

«Вы слишком заняты собой. Нам важно не то, как у вас устроены процессы, а то, чтобы наш портал работал и помогал бизнесу зарабатывать».

Внутри компании кипела деятельность. Но всё больше усилий уходило на обслуживание внутренней бюрократии, а не на создание ценности для клиента.

История 3. Жизнь «по чужим сценариям»

Олег всегда был «правильным». Отлично учился в школе, поступил в престижный вуз, устроился в крупную компанию. К 30 годам у него была неплохая должность, ипотека на уютную квартиру и ощущение, что он сделал всё «как надо».

Только радости почти не было.

Работа, в которой он проводил большую часть времени, казалась бессмысленным перекладыванием документов и участием в бесконечных совещаниях. Друзья завидовали стабильности, родители гордились, коллеги уважали. Но внутри росло чувство, что он живёт не свою жизнь.

На одном из тренингов Олегу задали вопрос:

«А что лично для вас имеет ценность? Что вы считаете стоящим того, чтобы на это тратить годы своей жизни?»

Он растерялся. Оказалось, что он много лет ориентировался на ценности других людей и систем: родителей, общества, корпоративной культуры. Но свои собственные так и не сформулировал.

Эти три истории – о разном уровне одной и той же проблемы: мы часто не задаём себе главный вопрос:

«А для кого и какую ценность создаёт то, что я делаю?»

Почему важно начать именно с ценности

В предыдущей главе мы говорили о ловушке занятости: можно быть очень загруженным и при этом почти не продвигаться в том, что действительно важно.

Корень этой проблемы – путаница между:

– активностью (тем, что мы делаем);

– результатом (тем, что получилось);

– ценностью (тем, что реально изменилось к лучшему для «клиента»).

Пример:

– Активность: студент сделал презентацию.

– Результат: презентация показана на семинаре, оценка – «хорошо».

– Ценность: слушатели поняли материал лучше, чем до этого, и могут теперь что-то сделать по-новому.

Или:

– Активность: руководитель провёл совещание.

– Результат: составлен протокол, все разошлись с задачами.

– Ценность: команда действительно синхронизировалась, приняла важные решения, устранила неопределённость и стала двигаться быстрее.

Не каждая активность приводит к результату.

Не каждый результат несёт ценность.

Бережливое мышление начинается с вопроса о ценности. Пока вы не понимаете, какую ценность создаёте и для кого, невозможно:

– наладить нормальный поток работы;

– увидеть, что в этом потоке является потерями;

– принять осознанные решения о том, от чего отказаться.

В Lean есть жёсткая формулировка:

«Ценность – это только то, за что клиент готов платить». Но платить можно не только деньгами. Часто клиент платит:

– временем;

– вниманием;

– доверием;

– усилиями;

– репутацией (рекомендуя вас другим).

В любой ситуации, где вы что-то делаете для кого-то, есть:

– клиент;

– его ожидания и критерии ценности;

– вы со своими идеями и активностями.

И чем лучше вы понимаете, что ценно для него – и для вас – тем меньше шансов тратить силы впустую.

Кто такой «клиент» в вашей ситуации

Слово «клиент» часто ассоциируется с бизнесом: платящий покупатель, заказчик, потребитель услуг. Но если расширить это понятие, оно становится полезным и в учебе, и в личной жизни.

Посмотрим на три наши роли.

Клиент студента.

Если вы учитесь, ваши «клиенты» могут быть:

Преподаватель и учебное заведение

Они ждут от вас:

– определённого уровня знаний и навыков;

– соблюдения формальных требований;

– выполнения заданий в срок.

Это важно, но это только часть картины.

Будущий работодатель / рынок труда

Его мало интересуют оценки как таковые. Для него ценность – это:

– то, что вы реально умеете делать;

– как вы решаете задачи;

– насколько вы способны учиться, сотрудничать, доводить до результата.

Ваше будущее «я»

Вы сами через 3—5—10 лет.

Для него ценностью будет:

– качество базовых навыков и компетенций;

– состояние здоровья и психики (вы не «сгорели» по пути);

– сформировавшиеся интересы, контакты, репутация.

Если вы строите свою учебу только вокруг формального клиента (преподавателя и вуза), вы рискуете получить:

– хорошие оценки, но слабые навыки;

– диплом, но не готовность к реальной работе;

– выученные «правильные ответы», но не умение думать.

Бережливый подход предлагает честно задать себе вопрос:

«Что будет ценностью не только для сегодняшнего зачёта, но и для моего будущего – и для тех, с кем я буду работать?»

Клиент руководителя.

Если вы руководите, у вас сразу несколько типов клиентов.

Внешний клиент / заказчик

Тот, кто платит компании деньги. Ему важны:

– решённая проблема или закрытая потребность;

– надёжность;

– удобство;

– скорость и предсказуемость;

– впечатление от взаимодействия с вашей компанией.

Руководство / собственники

Для них ценностью являются:

– финансовый результат;

– устойчивость процесса;

– снижение рисков;

– развитие потенциала команды (чтобы бизнес мог расти).

Ваша команда

Она тоже ваш клиент, хотя так редко думают. Команде важны:

– ясные цели и приоритеты;

– понятные процессы;

– адекватная нагрузка;

– возможность влиять на работу, вносить предложения;

– уважительное отношение.

Вы сами

Как руководитель и как человек. Для вас ценность:

– не только в выполнении планов, но и в том, кем вы становитесь в этом процессе;

– в том, насколько ваша работа соответствует вашим ценностям и жизненным целям.

Если вы фокусируетесь только на одном типе клиента – например, только на высшем руководстве – вы легко можете потерять из виду интересы остальных и в итоге подорвать всю систему.

Клиент человека в поиске себя.

Если вы «ищете себя», главный ваш клиент – это вы сами. Но это «вы» разное:

«Я сейчас»

Ему хочется:

– интереса;

– новизны;

– признания;

– иногда – быстрого результата.

«Я через несколько лет»

Для него будут важны:

– устойчивость;

– глубина;

– качество выбранного дела;

– здоровье;

– финансовая стабильность;

– ощущение, что вы развиваетесь, а не бегаете по кругу.

Близкие люди

Ваш партнёр, дети, друзья, родители. Они тоже косвенно ваши клиенты: чувствуют на себе последствия ваших решений. Для них может быть ценно:

– ваше присутствие и участие;

– ваша эмоциональная устойчивость;

– то, насколько ваша самореализация не разрушает отношения.

Когда вы принимаете решения о том, чем заниматься, куда двигаться, важно хотя бы иногда задавать себе вопросы:

– Какую ценность это создаст для меня сейчас?

– Какую ценность – для моего будущего?

– Как это повлияет на тех, кто рядом?

Два ключевых вопроса о ценности

В реальной жизни определить ценность не всегда просто. Но есть два вопроса, которые сильно помогают.

Вопрос 1. За что здесь реально готовы платить?

Напомню: платить – это не только про деньги. Это про ресурсы.

Если вы:

– готовите доклад,

– делаете совещание,

– создаёте продукт,

– планируете обучение,

– решаете, как провести выходной, спросите себя:

«За что в этой ситуации люди готовы платить своим временем, вниманием, усилиями, деньгами, доверием?»

Примеры:

– На лекции студенты «платят» своим вниманием. Значит, ценность – в том, что они уходят с новой ясностью и пониманием, а не просто «отсидели».

– Клиент «платит» деньгами – за то, чтобы его проблема действительно была решена, а не за красивый отчёт.

– Ваш партнёр «платит» терпением и эмоциональной энергией – за то, чтобы рядом был не выгоревший, раздражённый человек, а живой и включённый.

Если вы учитесь:

Преподаватель формально «платит» оценкой, но реальный рынок труда будет платить деньгами за совсем другие вещи. Это повод сверить учебу с реальными критериями.

Если вы руководите:

Клиент платит не за ваш внутренний процесс, а за свой результат. Руководство платит за вклад в бизнес и снижение рисков. Команда платит временем своей жизни.

Если вы ищете себя:

Вы платите годами своей жизни, здоровьем и отношениями за каждое выбранное направление. Это дорогая цена для работы, которая не имеет для вас ценности.

Вопрос 2. Если бы «клиент» сидел рядом, одобрил бы он то, что я делаю сейчас?

Представьте, что:

– рядом с вами сидит ваш будущий работодатель;

– или клиент, который заплатил за проект;

– или ваш ребёнок через 10 лет;

– или вы сами – через 5 лет.

И вы показываете ему:

– как проводите рабочий день;

– на что тратите вечер;

– какой продукт или услугу создаёте;

– какие занятия и проекты выбираете.

Задумайтесь: этот «клиент» сказал бы: «Да, именно это мне нужно» – или спросил бы: «А зачем всё это?»

Это упражнение помогает честно разделить:

– то, что мы делаем «для отчёта»;

– и то, что реально создаёт ценность для кого-то важного.

Ценность, активность и результат: три круга

Чтобы чуть лучше осознать, где вы находитесь сейчас, представьте три пересекающихся круга.

Круг 1. «То, что я делаю»

Сюда входят все ваши активности:

– задачи по учебе или работе;

– встречи, созвоны, переписки;

– проекты, курсы, хобби;

– бытовые дела.

Круг 2. «То, что от меня ожидают»

Это:

– формальные требования (задания, должностные инструкции, KPI);

– неформальные ожидания (от начальника, клиентов, коллег, семьи);

– социальные ожидания («так принято», «надо же быть успешным»).

Круг 3. «То, что реально меняет ситуацию к лучшему»

Это:

– решения проблем;

– появление новых компетенций;

– улучшение процессов;

– рост качества жизни (вашей или других людей);

– то, что приближает вас к важным целям.

Наша задача – расширять зону пересечения этих трёх кругов:

– чтобы важная часть того, что вы делаете, совпадала с реальными ожиданиями;

– и при этом действительно приносила ценность.

Всё, что:

– вы делаете, но это никому не нужно;

– или от вас ждут, но это не меняет ситуацию к лучшему;

– или создаёт ценность, но вы этим почти не занимаетесь, —

это как минимум повод задуматься, а часто – источник потерь.

Связь ценности и восьми потерь

В Lean всё, что не добавляет ценности с точки зрения клиента, называется потерей (муда). Это не моральная оценка, а технический термин.

Например:

– вы делаете лишний отчёт, который никто не читает – это перепроизводство и перепроцессинг;

– вы ждёте согласования, которое можно было упростить – это ожидание;

– вы тратите 20 минут на поиски файла – это лишние движения;

– вы держите десятки незавершённых задач и проектов – это избыточные запасы;

– вы снова и снова переделываете одну и ту же задачу – это дефекты;

– вы годами не используете сильные стороны и таланты – это нераскрытый потенциал.

Но ключевой момент:

заметить потери по-настоящему можно только после того, как вы определили, что является ценностью.

Пока нет понимания ценности:

– любое действие кажется «полезным»;

– любые требования – «обязательными»;

– любые проекты – «интересными возможностями».

Когда вы чётко представляете, кто ваш клиент и что для него ценно, многие вещи становятся очевидными кандидатами на сокращение или устранение.

Если вы учитесь

Подумайте о трёх клиентах: преподаватель, будущий работодатель и ваше будущее «я».

Вопросы к себе:

Какие из моих учебных задач создают ценность только для формальной системы (чтобы «отстали», «зачли», «не ругали»)?

Какие – одновременно ценны и для учебного заведения, и для будущего работодателя (например, реальные проекты, кейсы, стажировки)?

Какие занятия и активности создают ценность для моего будущего «я» – помогают понять себя, развить нужные навыки, построить контакты?

Примеры:

– Курсовая работа, сделанная «для галочки», – минимальная ценность.

– Курсовая, сделанная на основе реальной задачи компании, с которой вы сотрудничаете, – гораздо больше ценности.

– Учебный проект, который можно положить в портфолио, – ценность для работодателя.

– Участие в мероприятии, после которого у вас появились новые полезные знакомства, – ценность для будущего «я».

Попробуйте хотя бы раз в неделю задавать себе вопрос:

«То, что я делаю сейчас по учебе, создаёт ценность для кого-то из этих трёх клиентов или это просто активность?»

Если вы руководите

У вас есть минимум три клиента: внешний заказчик, руководство и команда.

Вопросы к себе:

Какую ценность для клиента создаёт то, чем занята моя команда прямо сейчас?

Сколько наших внутренних активностей (совещания, отчёты, презентации) направлены на реальное улучшение работы – а сколько существуют «для порядка»?

Сколько времени и сил уходит на действия, которые не важны ни для клиента, ни для бизнеса, ни для развития команды?

Полезная практика – хотя бы раз в месяц проводить короткий «разговор о ценности» с командой:

– Кто наш главный клиент в этом проекте?

– Что для него будет настоящим успехом?

– Какие наши текущие задачи напрямую этому служат?

– Какие – не служат совсем или служат косвенно?

Часто уже один такой разговор помогает убрать или упростить часть рутины, которая создаёт нагрузку, но не даёт результата.

Если вы в поиске себя

Для вас особенно важно разделить:

– поиск, который создаёт ценность;

– и поиск, который превращается в перепроизводство и избыточные запасы (ещё один курс, ещё одна книга, ещё одно направление).

Спросите себя:

Какие мои действия за последний год реально изменили мою жизнь и работу (новая профессия, новая должность, запуск проекта, переезд и т.п.)?

Какие действия дали ценность в виде ясности? Даже если направление не подошло, вы теперь точно знаете, что это «не ваше».

Какие активности просто занимали время и создавали иллюзию движения (курсы, которые не внедрили, книги, из которых ничего не извлекли, проекты, брошенные на старте)?

Ценность в поиске – это не только «найти своё дело». Это ещё и:

– сузить поле;

– проверить гипотезы;

– узнать себя;

– научиться принимать решения.

Если вы честно посмотрите на свои действия через призму ценности, вы скорее всего увидите, где можно сделать поиск менее хаотичным и более осмысленным.

Практика главы: «Мои клиенты и моя ценность»

Это упражнение поможет вам конкретизировать понятие ценности в вашей текущей роли. Возьмите лист бумаги или откройте новый документ. Разделите его на три части в зависимости от того, кто вы сейчас в первую очередь:

– «Я как учащийся»;

– «Я как руководитель»;

– «Я как человек в поиске себя».

Можно выбрать сразу две роли, если вы, например, и учитесь, и работаете.

Шаг 1. Определите трёх клиентов

Для каждой выбранной роли запишите трёх своих ключевых клиентов. Например:

Если вы студент:

Преподаватель / вуз.

Будущий работодатель / рынок.

Моё будущее «я».

Если вы руководитель:

Внешний клиент.

Руководство / собственник.

Моя команда.

Если вы в поиске себя:

Я сейчас.

Я через 5 лет.

Близкие люди.

Шаг 2. Запишите, что для них ценность

Для каждого клиента ответьте на вопросы:

– Что для него считается успехом?

– Как он поймёт, что всё прошло хорошо?

– Что он готов «платить» (деньгами, временем, вниманием, доверием) и за что?

Пишите простыми словами, без красивых формулировок.

Шаг 3. Сопоставьте с тем, что вы делаете

Теперь рядом с этим списком сделайте ещё одну колонку: «Что я делаю сейчас?»

Выпишите основные типы своих активностей за последние 1—2 недели.

Например:

– Учусь: хожу на пары, делаю задания, участвую в проектах.

– Работаю: провожу совещания, отвечаю на письма, готовлю отчёты, делаю презентации.

– Ищу себя: прохожу курс, читаю книги, консультируюсь, экспериментирую с маленькими проектами.

Шаг 4. Соедините линии

Проведите мысленно или буквально стрелки:

– какие из ваших действий напрямую создают ценность хотя бы для одного клиента;

– какие – создают ценность сразу для нескольких;

– какие – не создают ценности ни для кого (или вы не можете это объяснить).

Шаг 5. Ответьте себе на три вопроса

Какие 2—3 действия создают наибольшую ценность и заслуживают большего внимания?

Какие 2—3 действия занимают много времени, но почти не дают ценности?

Какой один небольшой шаг вы можете сделать уже на этой неделе, чтобы:

– усилить что-то ценное;

– и/или ослабить что-то малополезное?

Не пытайтесь сразу перестроить всю жизнь. Бережливый подход – это путь маленьких, но осознанных шагов. В следующих главах мы добавим к пониманию ценности ещё два элемента – поток и потери – и вы увидите, как из этого начинает складываться система.

В этой главе мы разобрали, что такое ценность с точки зрения бережливого мышления и почему без ясности в этом вопросе любая продуктивность превращается в суету.

Дальше мы перейдём к пяти базовым принципам Lean и посмотрим, как они помогают выстраивать учебу, работу и личную жизнь так, чтобы ценность действительно создавалась – и при этом вы не выгорали по дороге.

ГЛАВА 3 ПЯТЬ ПРИНЦИПОВ БЕРЕЖЛИВОГО МЫШЛЕНИЯ В ЖИЗНИ И РАБОТЕ