Новый канон менеджмента, или Сто слов-открытий для бизнесмена

1. Искажение сообщений

Когда информация движется внутри организации вверх или вниз, смысл сообщений имеет тенденцию искажаться. Это может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует его так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

В организации существует потребность фильтровать сообщения, чтобы с одного уровня на другой отправлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения суммируются и упрощаются. Такой отбор может стать причиной существенного искажения содержания сообщений.

2. Информационные перегрузки

Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать ее и выбирать только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится к обмену информацией. Понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими специалистами.

3. Неудовлетворительная структура организации

Структура – логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Другие аспекты, которые могут вызвать проблемы в коммуникациях, включают неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, а также способ организации власти и распределения задач. Создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами. Плохо проработанная информационная система способна снизить эффективность обмена информацией и принятия решений в целом.

Коммуникационные каналы

Коммуникационные каналы – средства связи между отправителем и получателем информации: письменной, устной, формальной, неформальной, пригодной для электронных средств связи. Различаются вербальные, письменные и невербальные каналы.

Вербальная коммуникация

Большинство руководителей предпочитают говорить, а не писать. Исследования рабочего времени менеджеров показывают, что большую его часть они тратят на личное общение с индивидами. К достоинствам устных коммуникаций относятся быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов. Устные коммуникации имеют место во время личной беседы или телефонного разговора, на встрече нескольких человек или на собрании, когда оратор обращается к многочисленной аудитории.

Письменные или электронные коммуникации

В небольшом бизнесе, когда функции менеджера исполняет собственник компании, письменные коммуникации – явление весьма редкое. Большая часть информации «хранится» в голове собственника– менеджера, и как только он решает что-то предпринять, он немедленно осуществляет это. Каждый сотрудник прекрасно осведомлен о положении дел, а информация или инструкции передаются устно. По мере расширения компании и увеличения числа сотрудников работники уже не имеют полной информации о состоянии дел организации – одновременный разговор начальника со всеми подчиненными становится неосуществим. Для обеспечения понимания сообщения и приобщения сотрудников к проблемам удобнее разослать записки или электронные письма.

Электронные средства связи включают использование компьютерных сетей, электронной почты, а также видеолент и видеоконференций.

Невербальные коммуникации

Невербальные коммуникации (язык телодвижений) – один из важнейших типов межличностных коммуникаций. Нередко невербальные сигналы несут более значимую информацию, чем устное сообщение. Невербальные коммуникации особенно значимы при личном общении и включают в себя интонации говорящего, его мимику, позы, внешний вид.

Отправление невербального сообщения

Небольшие изменения в движении глаз, такие, как прямой взгляд или поднятые брови, дополняют смысл, который, возможно, хотел бы скрыть отправитель.

Энергичный кивок слушателя, жесты и положение тела (выдвижение вперед, движение на стуле, нервные движения рук, раскладывание бумаг на столе) – все это сигналы о том, как принимается сообщение, и адресант может заметить их и правильно интерпретировать либо не обращать внимания на ценную информацию.

Получение невербальных сообщений

Внимательно слушая собеседника (особенно по телефону), получатель может извлечь больше информации, если попытается уловить скрывающийся за словами подтекст, который либо подтверждает сообщение, либо вызывает сомнения относительно искренности отправителя. Адресант только выигрывает, если отмечает невербальную информацию на свои слова.

Если реакция собеседника неадекватна (поднятые брови, нотки беспокойства в голосе), оратор должен сделать паузу и проверить, осознал ли адресат заложенный в сообщении смысл или интерпретировал его иначе.

Невербальная обратная связь

Сотрудники организации и менеджеры и намеренно, и неосознанно поддерживают устойчивые невербальные обратные связи. Улыбка менеджера, взмах руки или кивок может дать понять подчиненным, что руководитель помнит об их существовании.

Обратная связь во время исполнения задания обычно осуществляется неформально и быстро, что способствует уверенности подчиненных. Отрицательная обратная связь нередко несет деструктивный характер. Например, руководитель, с раздражением отвечающий на вопрос сотрудника или скучающий во время презентации, подает отрицательные сигналы.

Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Происхождение этого термина относится к временам гражданской войны в США. Сообщения, передаваемые по проводам телеграфной связи, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном итоге стало общепринятым квалифицировать неточные сообщения и сведения как «слухи» (прошедшие по системе тайного сообщения).

Слухи витают в любом месте, где люди собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации.

Слухам приписывается репутация неточной информации. Однако исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Но уровень точности все же ниже, когда речь идет о личной или об очень эмоционально окрашенной информации.

Выбор канала должен соответствовать характеру сообщения. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен. Легкая беседа за чашкой кофе или записка не подходят для серьезного предупреждения о недозволенности каких-либо нарушений, допущенных работником. Идею серьезности нарушений не удастся передать по этим каналам столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку адресанту приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной (или только устной) информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать все параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным, т. к. это может привести к неуправляемому потоку бумаг.

Коммуникации

Коммуникации – это обмен идеями, мыслями и какой-либо информацией в устной или письменной форме, с помощью определенных действий или знаков. Вообще, коммуникации играют огромную роль во многом, не только в управленческих действиях, но и вообще в рабочем процессе. Понимание окружающего мира складывается на основании получаемой или передаваемой информации.

От того, как человек сможет истолковать тот или иной момент в определенном деле, и складываются порой успех и удача.

Но далеко не каждый индивид способен точно понять другого, соответственно, и что-то сделать, поскольку у всех людей разные уровни образования и опыт работы. Если коммуникации налажены плохо, то решения могут оказываться ошибочными, люди начнут неверно понимать, чего же желают от них руководство или другие сотрудники. Так, одна из основных задач менеджера и состоит в том, чтобы правильно передать и донести то или иное сообщение сотрудникам, осуществляемое с помощью устных, письменных или электронных обращений.

Вообще, коммуникации представляют собой сложный процесс. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой. С потребителями они общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью главное внимание уделяется созданию имиджа предприятия. Ему же, в свою очередь, приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять всевозможные отчеты. В этих отчетах компания сообщает всевозможную информацию, например финансовую и маркетинговую.

Различные собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты и т. п., функционирующие внутри организации, порой являются реакцией на возможности и проблемы, создаваемые внешним окружением. Существуют в компаниях и межуровневые коммуникации. Здесь информация перемещается внутри с уровня на уровень в рамках вертикальных связей. Она передается с высших уровней на низшие. Таким образом подчиненным сообщаются какие-либо изменения, конкретные задачи и цели.

Помимо обмена по нисходящей линии, организации необходимы коммуникации по восходящей ступени. В случае возникших проблем служащие должны сообщить своему непосредственному начальнику о них, а он, в свою очередь, должен проинформировать вышестоящие посты управления. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность.

Таким образом могут передаваться новые идеи, более эффективные способы и методы, которые обсуждаются на всех уровнях. Если предположить, что идея действительно была хорошей, то она может быть внедрена на данном производстве.

Коммуникации по восходящей линии, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предпринимает меры для их разрешения.

Существуют специальные группы, которые получили название «кружки качества». Обычно они собираются на один час в неделю для того, чтобы обсудить и решить те или иные проблемы в производстве или в среде обслуживания потребителей. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Есть коммуникации и между различными отделами. Как правило, компании состоят из множества отделов, подразделений. Поэтому между ними необходим обмен информацией для координации задач и действий. Поскольку компания – это система взаимосвязанных элементов, то руководству необходимо добиваться, чтобы они работали совместно, продвигая ее в нужном направлении.

Например, в сфере розничной торговли управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих вопросов и проблем, обмена информацией о продукции. Подобные коммуникации между различными подразделениями могут дать дополнительные выгоды. Они формируют равноправные отношения. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников фирмы.

Коммуникации руководитель – подчиненный. Главным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между ними связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, оповещением подчиненного о грядущих изменениях, а также получением сведений об идеях и предложениях.

Коммуникации между руководителями и рабочей группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным, имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы, т. к. в обмене участвуют все члены этого сообщества, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах, о том, как бы следовало работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних достижениях и трудностях. Бывает, что рабочая группа собирается без руководителя для обсуждения надвигающихся перемен.

Неформальные коммуникации

Канал неформальных отношений можно назвать каналом распространения слухов. Слухи проносятся везде: как по коридорам, в столовых, так и в любом другом месте, там, где собираются люди группами. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, слухи чаще всего оказываются точной, а не искаженной информацией. Далее перечислены некоторые разновидности информации, передаваемые по каналам распространения слухов в организации. Вот как можно использовать слухи:

– предстоящие сокращения производственных рабочих;