Huawei. Лидерство, корпоративная культура, открытость

Что важнее – деньги или потребители?

Многие аналитики считают обрушение бизнеса Lucent Technologies отголоском взрыва дутого пузыря доткомов в 2001 году. Развал компании Motorola эксперты тоже склонны относить на счет избыточной самоуверенности ее руководства, приведшей к неосмотрительному пропуску «точки невозврата» с пути движения по неверно взятому курсу.

В какой-то мере они правы, вот только главный вопрос сторонники этих версий почему-то обходят стороной: в чем заключались основополагающие ценности этих компаний и на кого они были ориентированы – точно ли на потребителей?

Соучредитель компании Motorola Пол Галвин[43 - Пол Винсент Галвин (англ. Paul Vincent Galvin, 1895–1959) вместе с младшим братом Джозефом (англ. Joseph E. Galvin, 1899–1944) в 1928 году, купив в Чикаго с аукциона за 750 долларов мини-цех по изготовлению блоков питания, 25 сентября зарегистрировал компанию Galvin Manufacturing Corporation со стартовым капиталом 565 долларов и пятью наемными рабочими в штате. Двадцать третьего июня 1930 года компания продала за 30 долларов первый автомобильный ламповый радиоприемник собственной конструкции, нареченный братьями Motorola, в честь которого вскоре «перекрестили» и компанию, по-настоящему «раскрутившуюся» вскоре на исполнении заказа на рации для полиции.] никогда не считал получение прибыли самоцелью. Напротив, он верил, что его семейной компании уготована куда более благородная миссия. Очевидно, что его сын Боб[44 - Роберт Уильям «Боб» Галвин (англ. Robert William «Bob» Galvin, 1922–2011) – председатель правления (с 1956 года) и гендиректор (1959–1986) компании Motorola, принесший ей и себе мировую славу.] унаследовал отцовские гены и, даже столкнувшись с трудностями, вызванными выходом в 1980-х годах на мировые рынки японских компаний с их дешевыми и качественными полупроводниковыми продуктами, подчеркивал, что на затратной эффективности свет клином не сошелся и гораздо важнее умение улавливать грядущие тенденции. В результате Motorola сумела преподнести потребителям революционный продукт, идеально приспособленный к их нуждам, еще даже не до конца осознанным: первые в истории коммерческие мобильные телефоны! Если верить Бобу Галвину, ключом к этому успеху стало единодушное стремление всех работников компании к общей цели – упреждающему прогнозированию и удовлетворению нужд потребителей. Именно это и позволило компании Motorola перейти из разряда просто хороших и успешных в разряд великих. Но стоило компании отклониться от следования этому принципу, как из великих она неизбежно и стремительно скатилась в общий ряд посредственностей.

В 1991 году Motorola решила инвестировать в проект глобальной системы спутниковой телефонии под названием Iridium[45 - Iridium – всемирная система спутниковой телефонной связи. Покрытие составляет 100 % поверхности Земли, включая оба полюса. Проект Iridium получил свое название по атомному номеру иридия (

Ir), поскольку первоначально планировалось вывести на орбиту 77 спутников связи, однако фактически орбитальная группировка спутников Iridium насчитывает 66 спутников, расположенных на низких орбитах с наклонением 86,5° и высотой 780 км. Первоначальный оператор – Iridium SSC, дочерняя компания Motorola, – обанкротилась в 1999 году, однако усилиями правительства США орбитальную и наземную инфраструктуру сети спутниковой связи Iridium удалось сохранить, и после двух этапов реструктуризации – передачи в управление специально созданной для этого в 2001 году частными инвесторами Iridium Satellite LLC, а затем публичной Iridium Communications, Inc. – система продолжает технически успешно функционировать.]. Увы, проект не дожил до нового тысячелетия, в августе 1999 года компания Iridium Satellite LLC обанкротилась, принеся Motorola убытки в пять миллиардов долларов. Система спутниковой связи Iridium некогда превозносилась до небес как пример революционного подхода к созданию единой планетарной телефонной сети, но ее реализация не состоялась из-за мизерного числа абонентов, объяснение чему – пугающе высокие тарифы. Проект оказался неудачным с самого начала – и стал началом конца величия Motorola. Ввязавшись в него, компания не просто не прочувствовала истинные нужды массового потребителя, но продемонстрировала всему миру, что замкнулась в башне из слоновой кости и живет там собственными фантазиями. Отвергнув диктуемое здравым смыслом кредо «клиент всегда прав», Motorola уверовала во всесилие технологического прогресса – и жестоко поплатилась.

Многие другие разорившиеся и ушедшие с рынка компании поступали схожим образом. Учрежденная в 1996 году Lucent Technologies – ярчайший представитель этого ряда, ибо крах ее был еще более впечатляющим. Она ведет свою историю от AT&T, само?й прародительницы телекоммуникационной отрасли, и с первых дней была обласкана вниманием инвесторов. Массовый приток инвестиционного капитала, однако, не подтолкнул Lucent к чему-либо более перспективному, нежели банальная и чисто утилитарная экспансия. За шесть лет компания скупила 36 бизнесов в расчете на бурный экстенсивный рост. По сути, Lucent поддалась порыву максимизации прибыли с целью увеличения капитализации. Результатом такой инвестиционной политики стало превращение компании в плохо структурированную организацию, объединяющую несовместимые по характеру деятельности и культуре структуры, которая в итоге потерпела предсказуемое фиаско.

Кроме того, Lucent Technologies буквально разрывалась между погоней за утилитарной выгодой и стремлением к высшим идеалам. Утилитаризм компании сказывался в постоянном «заигрывании» с фондовым рынком, где она делала все возможное для поддержания темпов экспансии. С другой стороны, в компанию входили, в частности, Bell Labs[46 - Лаборатории Белла (англ. Bell Labs) – далекий потомок конструкторско го бюро, основанного в 1880 году в Вашингтоне Александром Беллом на средства последней в истории Премии им. Алессандро Вольта, учрежденной Наполеоном Бонапартом и присуждавшейся Французской академией, полученной Беллом «за изобретение телефона». В 1925–1996 годах – AT&T Bell Laboratories; в 1996–2006 годах – Lucent Bell Labs; в 2006–2016 годах – Alcatel-Lucent Bell Labs; с 2016 года – Nokia Bell Labs.], лучший в США, да и, наверное, в мире исследовательский центр, давший миру двенадцать нобелевских лауреатов и считавшийся чуть ни не всемирным достоянием и синонимом научно-технического прогресса на протяжении всего XX и начала XXI века.

В 1997 году, посетив Лаборатории Белла, Жэнь Чжэнфэй был настолько впечатлен, что, расчувствовавшись, сказал: «Десять лет назад, как мне говорили, в Bell Labs производили всего одно патентуемое изобретение в день, а сегодня способны производить целых три. Это невозможно представить! Я испытываю к Bell Labs совершенно особое чувство – смесь восторга и преклонения».

Однако, унаследовав от AT&T бесценный системообразующий актив, коим являются Bell Labs, компания Lucent Technologies не просто не сумела им толково распорядиться, но и вступила с Bell Labs в серьезный конфликт. Это был конфликт интересов между собственной культурой венчурного предпринимательства и вековой традицией естественнонаучного поиска. В старых добрых Bell Labs привыкли делать главный акцент на фундаментальные научные исследования, а тут ученых неизбежно принудили переориентироваться на решение более прагматических прикладных задач, ориентированных на удовлетворение рыночного спроса. В итоге из лабораторий медленно, но верно был изгнан изначально присущий им дух идеализма с прицелом на будущее.

В действительности истинная миссия бизнеса не совместима ни с одной из двух крайностей – ни со стремлением к сиюминутной наживе, свойственным рынку краткосрочных инвестиций, ни с идеалистическим устремлением к прекрасному светлому будущему, – ибо ни то, ни другое не ориентировано на реального потребителя и его нужды. Следовательно, упадок Lucent Technologies – самое логичное, чем мог завершиться жизненный путь подобной компании в реальном мире бизнеса.

Оппортунизм[47 - В современной экономической науке под «оппортунизмом» понимают, согласно формулировке нобелевского лауреата (2009) Оливера Уильямсона (англ. Oliver E. Williamson, р. 1932), «следование своим интересам, в том числе нечестным путем, вплоть до явных форм обмана, таких как ложь, воровство и мошенничество», но чаще «бизнесмены-оппортунисты» полагаются на «более тонкие формы активных уловок или пассивного утаивания истины с целью заключения сделки или извлечения максимальной выгоды из ранее заключенной сделки».]: золотой кубок с отравленным вином

Любая предпринимательская деятельность сопряжена с теми или иными рисками. Но риск риску рознь: одно дело – идти на осознанный риск, и совсем другое – ввязываться в азартную игру, полагаясь на ловкость рук, смекалку, интуицию или везение. Жэнь Чжэнфэй как-то сказал, что все люди склонны к азартным играм, но лично он вынужден себя сдерживать и контролировать. Подобными склонностями, объяснил он, нужно учиться управлять. Посетив однажды Лас-Вегас, он, подобно всем гостям этого города, чтобы удовлетворить любопытство, побывал в роскошных казино, но никаких ставок не делал. Просто побродил, осмотрелся – и сказал с улыбкой: «Нет, это не для меня. Боюсь, как бы не затянуло…»

Противоположность Жэню являет в этом отношении бизнесмен по имени У Ин[48 - У Ин (кит. ??, пиньинь Wu Ying, р. 1959) – китайский инженер-связист (Пекинский промышленный университет, 1982; магистратура Технологического института Нью-Джерси, США, 1988; стажировка в Bell Labs, 1987–1990) и предприниматель, соучредитель и глава StarCom Network Systems, Inc. (1991–2005), а затем вице-президент и гендиректор UTStarcom Inc. (2005–2007), образованной путем слияния с Unitech Telecom; с 2008 года – председатель China Capital Group.]. Имя Ин, между прочим, переводится с китайского как «ястреб», что весьма точно характеризует его человеческие качества: острый глаз, наметанный на высматривание возможной добычи, и стремительность в использовании примеченной возможности. Именно ему пришла в голову идея приобрести в Японии лицензию на технологию PHS[49 - PHS (сокр. от англ. Personal HandyPhone System, кит. ???, пиньинь Xiaolingtong) – стандарт сотовой радиотелефонной (мобильной) связи в диапазоне частот 1900 МГц, широко использовавшийся с подачи Японии в странах Юго-Восточной Азии в 1990-х и 2000-х годах, после чего все-таки уступил позиции общепринятому в остальных мировых регионах стандарту GSM, как обеспечивающему более высокое качество связи и больший радиус охвата каждой соты.] и подготовить все необходимое для начала серийного выпуска телефонов, работающих по этому протоколу, как раз перед тем, как правительство КНР решило открыть рынок мобильной телефонной связи для конкуренции. У Ину улыбнулась удача, и котировки акций его компании UTStarcom на фондовом рынке взлетели. Дело в том, что технология PHS к середине 1990-х годов успела устареть, и ведущие мировые производители телекоммуникационного оборудования, включая Huawei, не верили в ее перспективность. Однако же на китайском рынке внезапно образовался колоссальный спрос именно на PHS-телефоны. Между тем система PHS была принята в качестве стандарта государственным предприятием China Telecom, не имеющим на тот момент лицензии на использование GSM, более прогрессивного стандарта мобильной сотовой связи. Кроме того, плюсом PHS является совместимость с базами, подключаемыми к проводной телефонной сети, то есть одну и ту же трубку можно использовать и в качестве мобильного, и в качестве обычного стационарного телефона.

Так благодаря авантюрной и рискованной игре ее владельца UTStarcom взлетела на вершину успеха. В 2003 году ее доля на китайском рынке оборудования для сотовой связи превышала 70 процентов. Когда в 2005 году дальнейшее развитие сетей PHS затормозилось, доля UTStarcom по-прежнему составляла около 60 процентов на рынке систем и 50 процентов на рынке устройств мобильной связи. Отметим попутно, что 2003 год UTStarcom и Huawei завершили с практически идентичными финансовыми показателями по обороту и чистой прибыли.

Ставка UTStarcom на стандарт PHS была колоссальной авантюрой, что называется «игрой по-крупному», и вызвала на фондовом рынке нездоровое возбуждение. В 2000 году UTStarcom вышла со своими акциями на NASDAQ[50 - NASDAQ (сокр. от англ. National Association of Securities Dealers Automated Quotation – «Автоматизированные котировки Национальной ассоциации дилеров по ценным бумагам») – американская биржа, специализирующаяся на акциях высокотехнологичных компаний, одна из трех основных фондовых бирж США (наряду с NYSE и AMEX).] и в том же году попала в список топ-1000 мировых компаний по версии Fortune. После этого 17 месяцев подряд финансовые показатели компании росли как на дрожжах, опережая прогнозы биржевых аналитиков. Продажи ежемесячно чуть ли не удваивались. В октябре 2003 года журнал Business 2.0[51 - Business 2.0 – ежемесячный калифорнийский журнал, выходивший в 1998–2007 годах, позиционировавший себя в качестве «хроникера подъема экономики нового типа» и похороненный вместе с пропагандируемыми им ценностями финансовым кризисом 2007–2008 годов.] поставил UTStarcom на первое место в списке ста самых быстрорастущих ИТ-компаний года. Так в одно прекрасное утро основатель компании У Ин проснулся звездой первой величины, как минимум в телекоммуникационной отрасли.

Собственно, именно в этот момент – внешне, казалось бы, более чем позитивный – начался закат UTStarcom. Оппортунистический расчет на удачу – палка о двух концах; точнее сказать, игра в орлянку с судьбой: не может одной и той же компании или ее владельцу выпадать удача раз за разом. На пути к успеху компании нужно полагаться на собственные силы и способности, а не на волю жребия. Первого июня 2007 года, в Международный день защиты детей, У Ин подал в отставку с поста главы UTStarcom, оставив не по годам разросшуюся компанию в полузатопленном состоянии с огромной финансовой пробоиной в борту[52 - Вскоре после ухода У Ина UTStarcom свернула производство устаревших PHS-трубок и превратилась в рядового производителя сетевого и телекоммуникационного оборудования.].

Нельзя ставить конъюнктуру рынка впереди интересов клиентов. Компании не следует бездумно плыть в кильватере рыночных трендов или хвататься за подвернувшиеся краткосрочные конъюнктурные перспективы. Великие компании, такие как Apple и IBM, всегда твердо придерживались кредо клиентоориентированности. При этом они заботятся об удовлетворении не только сиюминутных нужд, но и потенциальных запросов клиентов в долгосрочной перспективе, за счет чего и предлагают потребителям широкий ассортимент лучших на данный момент продуктов и услуг. А удача на любом рынке часто принимает облик золотой чаши с вином, которое вполне может оказаться отравленным. В лучшем же случае, испив ее до дна, утрачиваешь зоркость и становишься ленивым и самодовольным, обретаешь склонность к необдуманному риску и теряешь восприимчивость. А ведь могут еще и мускулы отказать.

Компании, стремящейся к совершенству на пути долгосрочного развития, не пристало полагаться на везение.

Несущий факел против ветра – обожжется

Человеческое общество вступило в эру звезд, которые ярко вспыхивают, но на поверку оказываются всего лишь метеорами, сыплющимися с неба. Новые технологии набегают на берег чередой океанских волн, кругами распространяющихся по интернет-паутине, оплетшей весь мир. Все это разрушительно для традиций и порождает глобальный системно-организационный кризис. Ведь системы, рассматриваемые теорией организаций и применявшиеся на практике, вырабатывались тысячелетиями, а на край пропасти были поставлены за считаные годы, и больше всех пострадали коммерческие структуры.

За последние тридцать лет множество компаний стремительно всплывало из ниоткуда и исчезало в никуда. Никто до появления компьютерных технологий и интернета не слышал о таких фирмах, как Wang Laboratories[53 - Wang Laboratories – частная международная компания – производитель компьютерной техники, основанная в 1951 году в Массачусетсе инженером-физиком китайского происхождения Ваном Анем (кит. ??, пиньинь Wаng An, 1920–1990). Пик развития компании пришелся на 1980-е годы, когда ее прибыль составляла 3 млрд долларов, а на производстве было занято более 40 000 человек. В 1992 году обанкротилась.] или Yahoo![54 - Yahoo! Inc. – основанная в 1995 году в Пало-Альто, Калифорния, аспирантами Стэнфордского университета Джерри Янгом (англ. Jerry Yang, наст. имя Ян Чжиюань, кит. ???, пиньинь Yаng Zh?yu?n, р. 1968) и Дэвидом Файлоу (англ. David Filo, р. 1966) американская интернет-компания, владевшая второй по популярности в мире поисковой системой и рядом сервисов, включая почтовик Yahoo! Mail. В январе 2017 года поглощена Verizon Communications, Inc. за 4,8 млрд долларов.], – и где они теперь? Впрочем, и звезды некоторых достопочтенных компаний с вековой историей внезапно скатились с неба не хуже метеоров в этот период драматических перемен: один пример AT&T чего стоит!

А ведь каким значительным игроком на телекоммуникационном рынке была компания AT&T! Основанная в далеком 1877 году отцом телефонии Александром Беллом, она дала жизнь многим славным организациям, включая Bell Labs, Northern Telecom и Lucent Technologies. В AT&T выросли и отец теории информации Клод Элвуд Шеннон[55 - Клод Элвуд Шеннон (англ. Claude Elwood Shannon, 1916–2001) – выдающийся американский инженер, криптоаналитик и математик, основоположник современной теории информации, почитаемый в США как «отец информационного века».], и целая плеяда лауреатов международных премий: Нобелевской, Тьюринга и того же Шеннона. В XX веке компания пережила две мощные волны антимонопольных преследований, но ведущей роли не утратила, а только окрепла в борьбе с конкурентами. Но вот наступления эры новых информационных технологий и свирепых штормов на фондовых рынках, ознаменовавших начало XXI века, AT&T не пережила. AT&T утратила дух преемственности – и остался от прославленной компании лишь шуршащий блестящий фантик с названием, напоминающем о великом прошлом[56 - В 2005 году AT&T была куплена за 16 млрд долларов основанным в 1983 го ду холдингом Southwestern Bell Corporation (SBC), по сути, присвоившим себе название и бренд, а теперь также покушающимся и на присвоение легендарной истории AT&T, при том что от структуры аутентичной AT&T в составе SBC сохранился лишь филиал, отвечающий за сеть наземной телефонии.].

Похоже, такова неизбежная участь телекоммуникационных компаний: инновациями они выстилают себе путь к саморазрушению; а отказом от инноваций – к безжалостному уничтожению конкурентами.

Есть, правда, и третий путь – вольно или невольно забрести на скотобойню фондового рынка. За Уолл-стрит[57 - Уолл-стрит (англ. Wall Street) – улочка на Манхэттене, где расположена Нью-Йоркская фондовая биржа, подарившая собирательное эпонимическое название американскому фондовому рынку.], например, давно закрепилась слава кровавого мясника реальной экономики всего мира. Денежный капитал с невероятной быстротой, как цыплят в инкубаторе, массово выращивает ИТ-стартапы – и столь же быстро и массово сворачивает им шеи, как только они подрастут. О чем тут вообще говорить, если даже бизнес-империя AT&T подобной участи не избежала? Ее разделали на три части, быстро отделили плоть – и выбросили останки на помойку. Жуткий конец, а главное – типичная развязка большинства триллеров, действие которых разворачивается на фондовых рынках: капиталисты-инвесторы и, реже, профессиональные менеджеры – единственные, кто срывает там жирный куш, а обглоданные ими до костей компании обречены на мучительные страдания или гибель.

В нашем мире глобализации всеобщее преклонение перед капиталом и технологиями уже погубило и многие великие компании, и предпринимателей. Отошли в мир иной или содрогаются в предсмертных муках Wang Laboratories и Motorola, Lucent Technologies и Northern Telecom, AT&T и Yahoo! – и это лишь первые приходящие на память названия. Motorola и многие другие публичные компании в наши дни суть не более чем марионетки, подвешенные за нитки, ведущие к золотым пальцам ловких рук закулисных воротил сумеречного мира денежно-торгового капитала.

За минувшие два десятилетия Huawei многократно предоставлялись и даже настойчиво предлагались возможности пойти под венец с венчурными капиталистами, но Жэнь Чжэнфэй сделал твердый выбор в пользу безбрачия своей компании.

Huawei потому и не стала всего лишь еще одной падающей звездой в метеоритном дожде, что устояла перед соблазном поддаться на сладкоголосые призывы сирен фондового рынка. Привлеченный инвестиционный капитал помогает компаниям и предпринимателям быстро нагулять жирок, но столь же быстро и пожирает их, развеивая чары иллюзорного успеха. Ведь Будда недаром изрек: «Вожделеющий подобен несущему факел против ветра: рано или поздно он обожжет руку»[58 - «Сутра 42 статей», статья 25.].

Иными словами, руководство Huawei четко усвоило: основополагающий фактор успеха компании – ее клиенты, а не технологии или капитал. Потребители – главная ее ценность. И в чем Huawei действительно нуждается, так это в корпоративной культуре, ориентированной на интересы и потребности клиентов, а не на ублажение инвесторов.

Клиентоориентированность: плоды 27-летних раздумий

1987–1994: Борьба за выживание

Путешествуя по отрогам и ущельям горного массива Уишань[59 - Уишань (кит. ???, пиньинь W?y? Shan) – горный массив на границе провинций Фуцзянь и Цзянси в Юго-Восточном Китае средней высотой около 650 м, раскинувшийся на площади более 1000 км2. Главный пик – Хуанганшань (кит. ???, пиньинь Huаngg?ng shan, высота 2158 м) – в 1999 году признан природным и культурным памятником Всемирного наследия ЮНЕСКО.], поражаешься царящему там умиротворению, птичьему щебету и свежему воздуху. Но, приглядевшись внимательнее, замечаешь под ногами несметные полчища муравьев, тащащих кусочки мягкой почвы от подножия скальных выступов дальше вверх по голым камням, чтобы обустроить в скальных трещинах муравейники. Так деловито они готовятся к наступлению сезона дождей и зимним холодам. Не удержавшись на голой скале, сорвавшиеся муравьи тут же принимаются за покорение вершины заново, если их не настигла гибель в стремительном горном потоке на дне ущелья.

Описанная картина в каком-то смысле символична, поскольку весьма напоминает судьбу малых и средних предприятий (МСП) Китая.

В китайской экономике МСП играют важнейшую роль. Сегодня их насчитывается свыше 40 млн, при этом основная масса МСП находится в частной собственности. На долю частных МСП приходится до 60 процентов ВВП, 80 процентов рабочих мест и 50 процентов налоговых поступлений в бюджет КНР. Но вот долголетием МСП не отличаются. Согласно статистике, средний срок жизни китайского предприятия – 2,9 года, и ежегодно миллионы МСП уходят с рынка. По состоянию на 2010 год средний возраст МСП в Китае составлял 3,7 года против 12,5 в ЕС и Японии и 8,2 в США. После начала реализации в КНР программы реформ и открытости ряд китайских компаний успели попасть в учебники по экономике и бизнес-управлению в качестве образцово-показательных примеров успеха; к сожалению, 80 процентов этих «образцовых компаний» к настоящему времени успели разориться. Иными словами, поток предприимчивых китайцев продолжает ломиться в стеклянные двери бизнеса, невзирая на риск, но для большинства из них эта затея оборачивается в лучшем случае серьезными порезами, а в худшем – смертью от потери крови. Весь процесс, от регистрации до ликвидации МСП, у большинства отнимает сравнительно немного времени на их жизненном пути, вот только выходят они из него обескровленными, лишившись стартового капитала и не получив взамен ничего, кроме множественных травм и исковерканной судьбы.

Борьба за выживание – суровое испытание для компаний, как справедливо отметила когда-то председатель правления Huawei Сунь Яфан. Добавим от себя, что особенно тяжело приходится компаниям в младенчестве. По словам Жэня Чжэнфэя, первоначальный успех Huawei был обусловлен скорее благоприятной конъюнктурой рынка, нежели способностями самой компании.

Начинала Huawei в качестве торговой компании с десятком штатных работников. Материальной базы у них, по сути, не было – ни продуктов на продажу, ни денег. Однако они обрывали телефоны иностранных компаний и китайских госпредприятий в надежде зацепиться за спасительный заказ – раз за разом их упорство вознаграждалось, и компания выживала. В то время слоганом Huawei было: «Празднуя победу, вместе поднимаем бокалы; перед лицом поражения вместе сражаемся бок о бок». Впрочем, и под успехом в контексте тех лет понималось просто выживание. Жэнь Чжэнфэй никогда не был банальным торговцем. Однако реалии были суровые: ради выживания и укрепления приходилось заботиться именно о деньгах.

В культуре Huawei страдания считаются естественной платой за следование идеалам, невыносимо лишь, когда идеалы не воспринимаются серьезно. Жэнь Чжэнфэй с самого начала призвал коллег к строительству предприятия мирового класса. Многие сочли это за искреннее устремление, но сам-то он хорошо понимал, что на том этапе такая миссия была невыполнима. Для завоевания всемирного признания Huawei нужно было для начала выжить и протянуть хотя бы несколько лет. Следовательно, с первых дней существования компании Жэнь Чжэнфэй и Huawei в полной мере отдавали себе отчет, что вся их жизнь проходит под страхом смерти. И выживание стало самой базовой и, вероятно, самой возвышенной стратегической целью Huawei, не оставлявшей компании иного выбора кроме прагматизма.

Перебирая корпоративные документы Huawei и записи выступлений Жэня Чжэнфэя, датированные периодом до 1994 года, находишь там фразы типа «дух волка и Бэя[60 - Бэй – существо из китайской мифологии, похожее на волка, но с очень длинными задними лапами и очень короткими передними. – Прим. автора.]», «призвание героев», «без страха и стыда» – в плане сдержанности и самообладания при рассмотрении жалоб клиентов. И практически ни слова о клиентоориентированности, не говоря уже о детальном обсуждении этой концепции.

В те годы Huawei все еще оставалась одним из миллионов муравьев, суетившихся на китайском рынке в надежде уцелеть. Это была просто маленькая торговая компания – с идеалами, но без ценностей. Впрочем, поскольку идеалы были весьма абстрактными, ценности из них логическими построениями компания вывести не могла, да и не до того было сотрудникам Huawei: все их силы уходили на борьбу за выживание.

Клиенты – душа и сердце Huawei

В 1994 году Huawei удалось наконец справиться с неопределенностью своего существования. Семь лет до этого компания нащупывала камни на дне бурной реки, сражалась в джунглях бизнеса за выживание и в итоге, нарастив некоторые мускулы, в октябре 1994 года запустила в производство первый серийный продукт собственной разработки – коммутатор для АТС Huawei C&C08. Это событие стало эпохальным в истории компании, поскольку ознаменовало собой конец «муравьиной» коммерции без единого собственного продукта или технологии. Так Huawei вступила в новую эру.

В июне 1994 года Жэнь Чжэнфэй поднял тост «за победу», сказав буквально следующее:

Мы сталкиваемся с ценовым давлением, ибо рынок продолжает наполняться разнообразными продуктами – как хорошими, так и плохими. Но я верю, что наша преданность интересам клиентов тронет сердца тех, ради кого мы работаем. Пусть же они поскорее поймут, что наши продукты стоят своих денег. Это поможет нам преодолеть трудности, и тогда мы совершенно точно выживем.

А в речи, датированной 1997 годом, Жэнь Чжэнфэй заявил:

Huawei – коммерческая структура, стремящаяся к прибыли, и все, что мы делаем, подчинено созданию коммерческой ценности. Следовательно, наша культура – это по определению корпоративная культура, а не какая бы то ни было еще, – и совершенно точно к политике она не имеет никакого отношения. Культура Huawei – это культура обслуживания клиентов, потому что только она создает коммерческую ценность. Но само понятие «обслуживание» при этом трактуется предельно широко. К нему относится и послепродажный сервис, и исследование потребительских свойств продуктов, и производство, модернизация и оптимизация, – все это неотъемлемые части наших взаимоотношений с клиентами. Именно это должно определять структуру наших рабочих групп. Если в один прекрасный день окажется, что нам некого обслуживать или нечего предложить клиентам, компанию придется закрывать. В этом смысле интересы клиентов – это та спасительная нить, на которой держится само существование нашей компании и каждого из нас.

Долгое время торговая марка Huawei оставалась синонимом дешевых, но некачественных продуктов и одновременно превосходного сервиса. Один китайский оператор телефонных сетей вспоминает:

В первые годы коммутаторы Huawei мы ставили только на местных уездных АТС. Слишком уж они были ненадежными и часто ломались. Но сервис у Huawei был поставлен отменно: дозвониться и вызвать ремонтников можно было в любое время дня и ночи. В то же время персонал операторов телефонных сетей взял себе за привычку помыкать сотрудниками Huawei как вздумается, нередко выговаривать им, а иногда и самому Жэню Чжэнфэю. И никто из сотрудников Huawei не возражал и не вступал со своими клиентами в пререкания; вместо этого они просто приносили вежливые искренние извинения и максимально оперативно устраняли неполадки в системе. В этом они очень сильно контрастировали с западными компаниями, где привыкли в любых проблемах винить клиентов, а к их нуждам относились пренебрежительно. В результате своей обходительностью сотрудники Huawei производили глубокое впечатление. Ну как не отдать должное людям, старающимся во всем угождать потребителям? Ведь в 1990-х годах в Китае само понятие «сервис» было в диковинку, а в Huawei сервис уже тогда был возведен в ранг искусства.

Тем не менее работа по-прежнему велась в рамках модели одномерного, прямолинейного мышления, характерного для эпохи становления рыночных отношений вследствие вынужденного принятия непривычной модели хозяйствования и сопутствующих этому когнитивных ограничений. Лишь в 1997 году Huawei в явном виде сформулировала концепцию преданности клиентам как основу деятельности компании и залог ее будущего. Жэнь Чжэнфэй объяснял:

Если мы не повернемся лицом к клиентам, у нас не будет основания для существования; если же мы не будем ориентироваться на будущее, у нас не будет движущей силы, влекущей нас вперед, и мы замедлимся и отстанем в развитии.

С тех пор, с незначительными вариациями в формулировках, концепция клиентоориентированности является главным руководящим принципом деятельности компании Huawei на всех без исключения стадиях ее развития.