30 кейсов для малого бизнеса

Если у вас в штате 30, 70 или 100 человек, а процесс оказания услуг делится на несколько этапов, такие «качели» ожидаемы – ведь исполнители будут различаться и квалификацией, и степенью личной ответственности. Но это не значит, что с этим нельзя бороться, – спокойно смотреть на то, как новички «запарывают» перспективные сделки и отпугивают звонящих в офис клиентов, я не собирался.

Подобные ситуации происходили с пугающей регулярностью, и я решил оценить масштаб проблемы. Первым делом нужно было понять, какое число клиентов потенциально могут разорвать договора по причине недовольства качеством.

Опрос действующей клиентской базы показал, что претензии к качеству имеют около трети компаний, с которыми мы работаем. Указанные недостатки не всегда были серьезными, но все же это был повод. А это значит, что в будущем возможен уход клиентов к конкурентам.

Оценив масштаб рисков, я решил навести порядок и установить в компании единые стандарты качества. Работу одинаково хорошо должны были выполнять как опытные работники, так и новички.

Опыта по стандартизации у меня еще не было, но я понимал, что эта задача в большой степени пересекается с описанием бизнес-процессов. Отличие состояло лишь в том, что бизнес-процессы определяют порядок действий сотрудников. Стандарты же описывают то, как именно работники должны их выполнять на конкретном этапе – другими словами, бизнес-процессы отвечают на вопрос «Куда идти и что делать?», а стандарты должны отвечать на вопрос «Как правильно делать?».